ICT-afdelingen steken vaak veel effort en tijd in professionalisering, om weer adequate services aan gebruikers te kunnen leveren. De afspraken echter tussen de gebruikers en de ICT en de duidelijkheid wie wat doet en wie waarover beslist zijn vaak veel meer een probleem. Onbalans hierin leidt tot irritaties en verwijten. Ook een SLA lost dit meestal niet op. Als er sprake is van outsourcing, dan escaleert de situatie veelal nog verder. In dit artikel meer over de basis voor een goede samenwerking tussengebruikers en de ICT.

De samenwerking tussen gebruikers en de ICT-afdeling laat vaak te wensen over. Dit komt doordat de ICT- service organisatie ITIL gebruikt en bij de gebruikers het functioneel beheer vaak maar matig is ingericht. In dit artikel meer over dit probleem en een mogelijke oplossing om tot een doorbraak te komen.

Beter goed gejat dan slecht verzonnen; dit geldt zeker bij het opstellen van een SLA. Echter vaak is goedkoop hier duurkoop. De meeste checklists zijn gemaakt voor complexe omgevingen en opgebouwd uit meerdere Service Level Agreements. Als een complete checklist toegepast wordt, ontstaat vaak een overkill aan bepalingen, die soms zelfs met elkaar in strijd zijn. Bovendien nemen hierdoor de overheadkosten sterk toe. In dit artikel meer over de valkuilen als men op deze wijze te werk gaat.

Het imago van ICT heeft de laatste jaren een forse deuk opgelopen, en terecht. De gebruiker wil nu graag werkende ICT en niet meer ITIL-services, die in feite een mooi woord zijn voor klachtenafhandeling en indekken. Nu de gebruiker andere verwachtingen heeft van de ICT, is op zich de terminologie van ITIL nog wel bruikbaar, maar de doelstellingen van een aantal processen zullen bijgesteld moeten worden. Pas dan kan de ICT weer werken aan het herstel van haar imago.

Dinosaurussen gingen aan hun grootsheid ten onder. En dat geldt ook voor ITIL. De hybride omgevingen van nu vragen om een flexibele en klantgerichte ICT-dienstverlening, waarmee snel ingespeeld kan worden op veranderende omgevingseisen.

Een overeenkomst is bedoeld om een deal te bevestigen tussen twee partijen die de deal willen en moet dus niet in beton worden gegoten door juristen. Een overeenkomst moet flexibel zijn en vooral fair en moet een basis vormen voor echte samenwerking.

ICT is mateloos complex geworden. Als ICT niet je core business is, moet je ICT dan ook uitbesteden aan partijen voor wie de beheersing van complexiteit dagelijks werk is. Pas dan krijgen ook gebruikers in middelgrote organisaties de service die ze verdienen.

ICT is een service aan de gebruikersorganisatie, maar in veel gevallen ligt het accent meer op de ICT dan op de service. In het webseminar ‘Organisatie ICT, functioneel beheer en projecten’ gaan we in op de organisatorische aspecten en de processen van de ICT, om inzicht te krijgen in hoe een klantgerichte en betrouwbare ICT-dienstverlening mogelijk wordt. Ook gaan we kort in op de ontwikkelingen van ITIL en BiSL.

Opvallend genoeg ontsporen de meeste outsourcingscontracten juist bij meer ervaren organisaties; het contract domineert de samenwerking en van naar elkaar toegroeien is geen sprake. Voel u daarom maar weer eens jong en verliefd en durf te investeren in de relatie. Misschien is dat wel de beste basishouding om outsourcing succesvol te maken.

De aankondiging van ITIL3 zal u niet zijn ontgaan. De reacties op ITIL3 zijn niet onverdeeld positief. In dit document een analyse van de verbeteringen en prominent de vraag of migratie naar ITIL3 zinvol is. Er zijn alternatieven (ISO 20000 en BiSL), maar het is ook denkbaar uw bestaande en werkende handboek met een minimale inspanning te upgraden.