Grotere ICT-dienstverleners doen er verstandig aan om innovaties en kansen maar even te vergeten en zich te richten op het winstgevend maken van hun langlopende contracten met betrekking tot managed services, outsourcing en SaaS. Het gaat tenslotte niet om omzet, maar om bedrijfsresultaat.

Veel ICT-bedrijven denken dat de eindklant op hun product of dienst zit te wachten. Ze snappen niet dat hun product of dienst onderdeel vormt van een grotere en meer aantrekkelijke dienst, die werkelijk de behoefte van de klant invult en dat ze een waardevol onderdeel van de keten vormen. Veel marketing- en verkoopinspanningen bij de eindklant zijn weggegooid geld.

Als u een auto koopt, dan werkt deze en is deze veilig. Als u een ICT-middel koopt, moet u eerst zelf ‘onder de motorkap kruipen’ om het werkend en veilig te krijgen. Een teken van onvolwassenheid van ICT-dienstverleners, die dan misschien wel open source leveren, maar de noodzakelijke open standaards en ketenintegratie vergeten.

Helaas is ITIL voor organisaties weinig meer dan een aantal stepping stones in een woelige ICT-rivier, waarover je heel voorzichtig moet lopen om het droog te houden. De gebruikers verwachten echter een stevige brug van oever naar oever, om te kunnen opschieten zonder steeds weer opgehouden te worden door de ICT. ISO 20000 betekent het bevriezen van de permanente stiptheidsactie die ITIL vaak is en die weinig met klantgerichte dienstverlening te maken heeft.

Verkopers die willen leren hoe ze opdrachten kunnen scoren, kunnen talloze cursussen volgen, vaak aangeprezen via oneliners en checklisten. Goede cursussen voor de bonus van de verkoper, maar meestal slecht voor de klant en het bedrijf. Er moet immers een match zijn tussen de toepassingsmogelijkheden van uw oplossing en de werkelijke behoefte van de klant. Als de klant wil kopen, dan hoeft u niet eens meer te verkopen.

Service Management Out of the Box (Smooth) is een concept om de ICT-dienstverlening aan de interne of externe klant, waarbij vaak vele toeleveranciers via contracten, SLA’s of outsourcing betrokken zijn, te optimaliseren. Als ICT-dienstverlener vervult u hierin namens de klant op een pro-actieve en transparante manier de rol van integrale service manager voor de gehele leveringsketen. Kunt u dit nu al waarmaken?

Pro-actief ICT service management vraagt van de leverancier tegenwoordig ook een regiefunctie over de totale keten. Het gaat niet langer alleen om reactief handelen naar aanleiding van door de klant gemelde incidenten. Om het totale leveringsproces in control te houden, moet pro-actief gehandeld worden. Dat dit meer vergt dan een willekeurig service management pakket als tooling spreekt voor zich. In dit artikel stellen we Priox voor als tool, waarmee u dit kunt waarmaken.

Sales in de ICT-dienstverlening hebben het meestal niet gemakkelijk. Hun directie wil vaak dat ze alles verkopen wat de klant op ICT-gebied ook maar wil hebben. De klant daarentegen gelooft steeds minder, dat dat inderdaad geleverd kan worden. Toch is hierin een weg te vinden. En dan bedoelen we niet met verkooptrucjes.

ICT-organisaties krijgen gezien de razendsnelle marktontwikkelingen in de ICT niet meer de tijd om door te groeien naar moderne dienstverlener. Deze verandering kan alleen plaatsvinden binnen een half jaar en terwijl uw bedrijf gewoon doordraait, door hergebruik van bewezen standaards, procedures en werkwijzes. Of verwacht u dat uw klanten nog heel lang genoegen zullen nemen met een gebrekkige service als zij het bij uw concurrent beter kunnen krijgen?

Het is ongelooflijk, dat veel ICT-bedrijven er niet in slagen om een Service Level Agreement op te stellen, dat daadwerkelijk de services aan de klant beschrijft. Het lijkt wel of keer op keer deze diensten opnieuw uitgevonden moeten worden. Of zouden de opstellers van zo’n SLA niet weten welke diensten geleverd kunnen worden en wat de gebruikers willen?