Hoewel de werkplek is opgebouwd uit meubilair, ICT-voorzieningen, luchtklimaat, catering, schoonmaak, en kantoorbenodigdheden, heeft slechts ICT een eigen service organisatie. Is dat nog wel van deze tijd?

Outsourcing begint gewoon te worden, maar in Nederland dan wel op onze manier. Dat betekent samenwerken om het rendement te optimaliseren volgens het Rijnlandse model in plaats van rigide kostenbesparingen volgens het Angelsaksische model. Of heeft u ook eerst een crisis nodig om dat in te zien?

Outsourcing en Shared Service Center zijn in feite, zeker in het middensegment, twee kanten van dezelfde medaille. Voor zowel grote als kleinere dienstverleners liggen daar kansen, mits ze maar beseffen hoe ze voor goud kunnen gaan.

Gebruikers zijn jarenlang gekoeioneerd door het ‘one size fitst all’-concept van standaardsoftwareleveranciers. SaaS biedt de mogelijkheid om te ontsnappen aan dit juk, dat het voor organisaties bijna onmogelijk maakt om klantgericht of projectmatig te werken. Blijft SaaS steken in deze slechte gewoonten of kunnen we integratie verwachten?

Veel organisaties onderzoeken de mogelijkheden van het opzetten van een Shared Service Center voor Business Process Outsourcing. Helaas ligt de nadruk meestal teveel op het gezamenlijke in plaats van op de service, waardoor de service en de kosten vaak erg tegenvallen. In dit artikel meer over wat er komt kijken bij de inrichting van een professioneel SSC.

In Amerika staat Kaiser Permanente voor zorg die verder gaat dan alleen genezen. Kaiser Permanente is gebaseerd op samenwerking tussen zorgverzekeraar en zorgverleners en zorgverleners onderling. De basis van het model is bekostiging per verzekerde. Voordeel is dat vooral de facilitaire support zoals bijvoorbeeld een EPD beter en goedkoper geïmplementeerd kan worden.

Terwijl meer dan 400 gemeenten worstelen met de invoering van de basisregistraties en het digitale overheidsloket en hierbij worden belemmerd door de vergrijzing, geven politici en beleidsambtenaren in Den Haag gas. Als deze onhaalbare projecten op de klippen lopen, dan kunnen zij in elk geval de schuld afschuiven op de gemeenten. Rechtmatigheid is het buzzword dat staat voor het monddood maken van lokale overheidsdienaren, die worden gedwongen om de schaarse, versnipperde capaciteit in te zetten per gemeente in plaats van in Shared Service Centra waarin de noodzakelijke competenties gebundeld kunnen worden.

De klant wil niet meer gewoon ICT. Hij wil ICT met veel toegevoegde waarde kunnen gebruiken. Met welke hard- of software dat gebeurt, beschouwt hij niet langer als zijn probleem. Is dit nog toekomstmuziek? Steeds meer ICT-dienstverleners leveren dit al als SSC. Veel klanten nemen dan ook geen genoegen meer met minder.

Documentaire informatievoorziening is in veel organisaties weinig meer dan een archieffunctie waarin je alles laat landen wat niet meer onder handen is en wat kan worden opgeslagen in het archief. Op deze manier blijven dubbele administraties en is er vrijwel geen toegevoegde waarde. Door proactief dossiervorming te ondersteunen via bijvoorbeeld een Shared Service Center (SSC) kunnen de dossiers onderhanden werk geëlimineerd worden en kan er kostenefficiënt gewerkt worden, zeker bij gemeenten en andere overheden die nu inzetten op digitalisering.

Vaak eist de moederorganisatie van een SSC voortdurend aanvullende services. De essentie van het concept – het leveren van een hoge toegevoegde waarde tegen lage kosten – gaat hierdoor meestal verloren. Er blijft weinig meer over dan een facilitaire afdeling die onvoldoende marktconform werkt. Een eigen dienstenportfolio waarmee schaalgrootte mogelijk is, is een voorwaarde voor het succes van een SSC.