‘Marketing as a service’ en ‘branded utilities’ zijn de meer sexy namen voor wat het MKB al sinds jaar en dag gewoon service of ‘klant is koning’ noemt.

Goede crisiscommunicatie kan helpen om reputatieschade te voorkomen, of althans te beperken. Iedere strategie om een crisis te beheersen vergt echter haar eigen communicatieve aanpak, afhankelijk van de situatie. In dit artikel een overzicht dat u liefst niet na een crisis wilt lezen.

Natuurlijk is het niet uw schuld, als uw organisatie in crisis raakt. Maar als u niet zorgvuldig de regie voert over de crisis, is de kans groot dat u een tweede ramp veroorzaakt. Misschien denkt u dat u wel kunt improviseren als het moment daar is. Dan zult u erachter komen dat anderen de regie voeren en u slechts braaf mag antwoorden.

De vertrouwenscrisis als basis voor de huidige recessie zet bedrijven ertoe aan om zekerheden te vragen aan klanten en toeleveranciers. Leverbetrouwbaarheid, ook bij calamiteiten, is vaak een eis van grote bedrijven, overheden en hun toezichthouders. Ook het MKB moet hieraan voldoen.

Juist bij een calamiteit moet een organisatie kunnen blijven communiceren. De telefooncentrale is hierbij van groot belang voor de bereikbaarheid. Vaak echter gaat het daar mis, doordat er meerdere disciplines bij betrokken zijn. In dit artikel een checklist met aandachtspunten.

Eén van de grootste bedreigingen voor de bedrijfscontinuïteit is imagoschade. Als zich een calamiteit voordoet, is het belangrijk een draaiboek uit de kast te kunnen trekken, hoe te handelen. Want op dat moment kun je dat niet ter plekken nog verzinnen. In dit artikel geven we aan hoe je escalatie kunt voorkomen, met voorbeelden uit de praktijk en handvatten om te anticiperen op dreigende reputatieschade.

Cruciaal onderdeel van het business continuity plan is het communicatieplan. Bij een calamiteit gaat het niet meer om gelijk hebben of gelijk krijgen. In dit artikel de suggesties voor het omgaan met de cases die in deel 1 zijn geschetst.

Imagoschade is voor organisaties die producten en diensten leveren, die vergelijkbaar zijn met die van de concurrentie en die het, om hun marktaandeel minimaal op hetzelfde peil te houden, vooral moeten hebben van vertrouwen, imago en mond-tot-mondreclame, zeer bedreigend. Voorbeelden van dergelijke organisaties zijn lagere overheden, banken en verzekeraars, de zorg, het onderwijs en leveringsketens van commodities. In dit artikel een aantal minicases, aan de hand waarvan we de opzet van een communicatieplan uitleggen.

Imagoschade is voor veel bedrijven momenteel het grootste risico voor de bedrijfscontinuïteit. Cruciaal is dat je de regie behoudt over de berichtgeving in de media, zodat stakeholders niet paniekerig gaan reageren.

Wanneer een organisatie aangeeft een imagoprobleem te hebben, blijkt uit deze terminologie, dat de organisatie in feite intern gericht is. Want waar het om gaat, is de onderliggende oorzaak, de manier waarop afnemers en klanten naar de organisatie kijken en de criteria opgrond waarvan klanten zich een oordeel vormen. Het artikel breekt een lans voor een veel intensievere communicatie met de klant en de prospect en voor het op een creatieve manier omgaan met de uitkomsten van een onlangs door het Sociaal en Cultureel Planbureau gehouden onderzoek.