Inhoudsopgave

1. Let u ook op de dubbeltjes en niet op de miljoenen?
2. Implementatie ERP: is dit beleid of is erover nagedacht?
3. De kosten van een ERP pakket implementatie
4. Hoe wel de implementatiekosten ERP beheersen 

1. Let u ook op de dubbeltjes en niet op de miljoenen?

Voor veel bedrijven geldt dat ze gemakkelijker een miljoen uitgeven dan een dubbeltje. Veel verkopers weten dat je in Nederland eerst moet zorgen dat je voor een tientje verkoopt, omdat bedrijven vervolgens bereid zijn om tonnen uit te geven om dat tientje te redden.
In veel gevallen zien we dit ook terug in selectietrajecten voor ERP-software. Zo werden bij defensie bijvoorbeeld rechtszaken uitgevochten over de vraag of licentiekosten 12 of 20 miljoen euro mochten bedragen, waarbij en passant genoemd werd dat de implementatiekosten een half miljard zouden bedragen.
Is investeren in ERP voor u een gok of een weloverwogen keuze? De meeste organisaties gaan buitengewoon slordig om met hun investeringen in ERP-systemen. Een belangrijke oorzaak van de kostenoverschrijdingen is dat deze organisaties onderschatten hoeveel inspanning soms nodig is bij de implementatie van dergelijke systemen. De oorzaak ligt vaak bij het ontbreken van een adequate besturing en het indammen van de behoeftestroom. (Zie ook ‘ERP selectie en implementatie: eerst van een muis een olifant maken en daarna omgekeerd’.)
Steeds meer organisaties, ook buiten de industrie, gaan over tot de aanschaf van systemen voor Enterprise Resource Planning (ERP-systemen). Meer dan 60 procent van de Fortune 500-bedrijven heeft intussen minimaal één ERP-basismodule aangeschaft. Maar ook onder kleinere en minder ‘gefortuneerde’ organisaties verspreidt ERP zich in een razend tempo. ERP is dus ‘hot’, maar blijkbaar ook lastig, afgaande op de vele horrorverhalen over ERP-implementaties. 

2. Implementatie ERP: is dit beleid of is erover nagedacht?

We willen op één van die horrorverhalen ingaan, namelijk de kosten van een ERP-implementatie. De meeste organisaties hebben geen benul van de kosten van een ERP-systeem. De baten snappen ze meestal wel; daar zorgt de ERP-leverancier wel voor. De echte kosten worden pas duidelijk tijdens de implementatiefase, vele maanden, soms zelfs jaren, na de aankoop en het wervende verhaal van de leverancier. De echte baten trouwens ook.
Is investeren in ERP een gok of een weloverwogen keuze? De implementatie van ERP-systemen blijkt vaak veel duurder dan oorspronkelijk geraamd en de resultaten worden veel later opgeleverd dan gepland. In de vakbladen kom je daar veel voorbeelden van tegen, zoals de volgende citaten: ‘ERP-implementaties hebben gemiddeld een budgetoverschrijding van 17 procent en een overschrijding in doorlooptijd van 200 procent’, ‘90 procent van alle SAP-implementaties is later gereed dan afgesproken’ en ‘Volgens onderzoek van de Gartner Group onder 1300 organisaties is 32 procent van de ERP-projecten duurder dan gepland’.
Nog teleurstellender is de constatering dat nogal wat ERP-implementaties voortijdig worden afgebroken of rampzalig verlopen. In sommige onderzoeken wordt gesproken over een faalkans van tussen de 40 en 60 procent en of zelfs tussen de 60 en 90 procent. Schrikbarend hoge cijfers, vooral als men beseft dat het hier vaak gaat om enorme investeringen, meestal de grootste IT-investering van een organisatie.
Het blijkt dat een ERP-implementatie gemiddeld zo’n 23 maanden duurt en dat de totale kosten gemiddeld 12 miljoen euro bedragen. En vaak zijn de baten niet even helder (57 procent van de organisaties schat in dat de Return on Investment van hun ERP-investering negatief is).
Er doet zich een boeiende paradox voor: enerzijds steekt een organisatie het ’schaarse’ geld in een duur en tijdverslindend project en anderzijds beheerst diezelfde organisatie de kosten en baten van zo’n investering slecht.
De oorzaak ligt vaak in de mismatch tussen de behoefte van de organisatie en de geboden oplossing door de leverancier. (Zie ook ‘Klantgerichtheid fopspeen van veel non-profit organisaties en dienstverleners’.) 

3. De kosten van een ERP pakket implementatie

In dit artikel concentreren wij ons op de implementatiekosten van een ERP-systeem. We doen dat, omdat de implementatiekosten veruit de grootste en ook de minst beheersbare kostenpost blijken te zijn. Praktijkcijfers laten zijn dat de kosten van implementeren 44 procent van een totale ERP-investering bedragen, tegenover 22 procent voor software, 25 procent voor hardware en 9 procent voor opleiding.
De implementatie van ERP-systemen is dus duur en tijdrovend. Een belangrijke oorzaak van budgetoverschrijdingen, van overschrijdingen in doorlooptijd of van het voortijdig afbreken van ERP-implementaties is een grove onderschatting van de kosten en de complexiteit.
Hoewel we weten dat ERP-systemen vaak veel meer kosten dan vooraf gepland, worden toch steeds opnieuw kostenprognoses gemaakt, die veel te globaal en veel te optimistisch zijn. Steeds opnieuw worden ERP-projecten gestart die leiden tot financiële rampen. Blijkbaar worden fouten hardnekkig herhaald. Hoe komt dat, wat doet men fout, waarom maakt men steeds weer dezelfde fouten en waar ligt de oplossing voor dit probleem?
Vreemd genoeg is er weinig literatuur of documentatie beschikbaar over kostenbeheersing van ERP-implementaties. Dat is te pijnlijk voor zowel de leverancier als de klant. (Zie ook ‘De verpakking van een onsje kennis is het echte probleem’.) Wel is er veel geschreven over de kritieke succesfactoren bij ERP-implementaties, vaak echter door leveranciers van de software of implementatie dienstverleners. Voorbeelden van deze kritieke succesfactoren zijn: de aanwezigheid van managementcommittent, de aanwezigheid van helder geformuleerde doelen, de beschikbaarheid van een informatieplan en een groeistrategie hierin, het besef van het belang van communicatie en de beschikbaarheid van een communicatieplan, de keuze van de consultancy enzovoort. Kortom, het betreft in feite alle punten waarop de klant tekort kan schieten en blijkbaar heeft dus de leverancier geen enkele verantwoordelijkheid in dit hele gebeuren. (Zie ook ‘Klantgerichtheid fopspeen van veel non-profit organisaties en dienstverleners’.) De literatuur voorziet in vele lijsten met tientallen succesfactoren. Wat leren ons die lijsten? Er is natuurlijk een relatie tussen implementatiekosten en kritieke succesfactoren; immers als een succesfactor vooraf niet goed wordt ingeregeld, dan is de kans groot dat dat leidt tot extra en onvoorziene kosten. Inzicht in en kennis van kritieke succesfactoren zijn dan ook belangrijke voorwaarden om helder te krijgen waar de kosten in kunnen gaan zitten, om zo vat te krijgen op implementatiekosten. Maar blijkbaar heeft dat inzicht niet of nauwelijks zijn weg gevonden naar de praktijk.
Opvallend is tevens dat in het rijtje van kritieke succesfactoren allemaal aspecten genoemd worden, die de klant betreffen. Succesfactoren betreffende de keuze van de software ontbreken volledig, want dat is natuurlijk niet in het belang van de leverancier. Gevolg is dat shortlists bestaan uit enkel het klassieke rijtje van marktleiders; die leveren toch de gerenommeerde ERP-pakketten?
Dit heeft natuurlijk een hoog gehalte van ‘Geef een kind een hamer en hij ziet de hele wereld voor een spijker aan’. Je koopt bij de slager toch ook geen brood  of bij de bakker een boormachine? In ERP-land schijnt zoiets geen probleem te zijn; consultants pretenderen dat Haarlemmer olie bestaat. (Zie ‘Wat veel adviseurs niet willen weten van ERP-sofware’.) Vanuit de optiek van de adviseurs is dit natuurlijk begrijpelijk.  Hoe slechter een pakket past, des te hoger zijn de implementatiekosten en daar eten de adviseurs tenslotte van.
De kern van de zaak bij selectie is, dat je kiest voor het ERP-pakket, dat past bij de procesflow en de klantvraag (orderproces) van het bedrijf. (Zie ‘Selectie ERP-pakket begint bij de keuze voor het goede type ERP-software’.)
Vatten we het voorgaande samen en proberen we te beschrijven waar mogelijke oorzaken van kostenoverschrijdingen zitten, dan komen we tot de volgende constateringen:

• Hoewel veel organisaties grote bedragen investeren in ERP-systemen, wordt zo’n investering nauwelijks expliciet geëvalueerd op kosten en baten, op terugverdienperiode, en op een aanpak om de ERP-functionaliteit zo volledig mogelijk uit te nutten. Kortom, men gaat uiterst slordig om met een dure en vitale investering. En waarom zou men het anders doen?  Zo wordt toch voorkomen men dat er zwarte pieten uitgedeeld worden? De gemiddelde ERP-software gaat immers gemiddeld 10 jaar mee en ‘wie dan leeft, die dan zorgt’.
• Men onderschat schromelijk de hoeveelheid menskracht die nodig is voor een ERP-implementatie. In een uitgebreid onderzoek van de Meta-groep worden de volgende cijfers genoemd: tussen de 35 en 270 fulltimers. Kortom, er wordt blijkbaar nog steeds te veel van uitgegaan dat de kosten van een ERP-systeem vooral een kwestie zijn van investeren in software en hardware. Men is zich onvoldoende bewust van de organisatorische en procesmatige impact van zo’n investeringsbeslissing.
• Bij veel implementaties blijkt de hoeveelheid customisation excessief te zijn. Kortom, een onderschatting van de complexiteit. In veel gevallen moeten we concluderen dat organisaties bij het schatten van de kosten van ERP-implementaties vooral op gevoel en intuïtie lijken af te gaan, veel verborgen kosten over het hoofd zien en zich geen raad weten met voor de hand liggende kosten. Bij een aantal grote organisaties die bezig zijn ERP op brede schaal in te voeren, is uitvoerig onderzoek gedaan naar ervaringen met het schatten en beheersen van ERP-implementatiekosten. De ervaringen waren negatief. Schijnbaar simpele implementaties bleken achteraf veel duurder dan gepland, terwijl ogenschijnlijk lastige projecten veel goedkoper bleken uit te vallen. Waarom dat zo was, kan men niet goed verklaren. Vanuit kostenbeheersing hebben veel organisaties geen grip op ERP-implementaties.

De hamvraag is nu: Hoe moet het dan wel? De roep om een oplossing voor het uit de hand lopen van ERP-implementaties wordt steeds luider. 

4. Hoe wel de implementatiekosten ERP beheersen

De eerste les: Snap wat u zelf doet en aan welke verwachtingen van de omgeving u moet voldoen.

• Werkt u voorraadgestuurd?
• Werkt u klantordergestuurd (projectmatig)?
• Werkt u transactiegestuurd (managen van het klantorder ntkoppelpunt)?
• Is er sprake van een mixed omgeving?

Als u het antwoord heeft op deze vraag, dan bent u al in staat om meer dan 50% van de pakketten op uw lijstje te schrappen. (Zie ‘Selectie ERP-pakket begint bij de keuze voor het goede type ERP-software’.)
De tweede les: Ga niet blind af op de reputatie van uw adviseur en de ERP leverancier. Hoewel adviseurs vaak roepen dat ze onafhankelijk zijn, is dit lang niet altijd het geval. (Zie ook ‘ICT-praktijken erger dan de bouwfraude?’.)
De derde les is: Kies voor een leverancier die naast  ERP-pakketook sjablonen kan leveren met de best practices voor een standaard implementatie kan leveren; het belang van de leverancier ligt dan niet bij de verkoop van zijn ERP-pakket, maar bij het vinden van de goede match. Bovendien weet iedereen, dat je verbeteren stapje voor stapje doet. Die ene grote sprong voorwaarts werkt niet, dus ook niet bij een ERP-implementatie. (Zie ook ‘ERP-software voor klantordergestuurde of projectmatig werkende organisaties’.)
De vierde les is: ‘Niet het vele is goed, maar het goede is veel’. Het gaat niet om de vele functionaliteiten die een pakket bezit maar om de goede functionaliteiten. Veel leveranciers blijven maar functionaliteiten toevoegen aan hun pakket om te voorkomen dat er een klant of een adviseur is, die denkt dat het pakket niet past. Juist hierdoor worden de implementatiekosten in de praktijk exponentieel opgejaagd.
De laatste les die we u mee willen geven is: ‘Onderzoekt alles en behoud het goede’. Er zijn hypes, reputaties, trends enzovoort. Sommigen geven u de gewenste verbeteringen, maar velen ook niet. Hoor de verhalen aan en maak zelf uw rekensommetjes;  hoge investeringen geven u de zekerheid dat ze u veel kosten en slechts een kans dat ze u nog meer opleveren. (Zie ook ‘Een flexibele ERP-oplossing levert meer op dan lage lonen’.)
De basis is uw organisatie, haar missie, haar doelstellingen en uw strategie. Kies het goede middel en bedenk daarbij: het uitfaseren van een ERP-pakket is vaak veel complexer dan het kopen ervan.

Download: