ZBC is gespecialiseerd in het doelgericht coachen van klanten op onder andere ICT-beheer processen en het inkopen van ICT-diensten. ZBC biedt hiervoor geen standaardcursussen aan over ITIL, BiSL of outsourcing, maar een gericht traject, waarbij u wordt ondersteund in het zelf op een pragmatische manier oplossen van een actueel knelpunt. De opzet van zo’n traject is beschreven in ‘Groepstraining on the job: integratie functioneel en technisch beheer en applicatiebeheer’.

In deze case beschrijving gaat het om de selectie en implementatie van outsourcing van het werkplekbeheer (ca 100 werkplekken) van organisatie <PPPP>. Tot dan toe had <PPPP> een eigen computerruimte en het technisch beheer daarvan werd grotendeels gedaan door externe leveranciers, die op afroep kwamen opdraven. Dit leidde tot een matige service, veel irritatie als de verschillende leveranciers elkaar daarvan de schuld gaven, hoge kosten en uitstel van noodzakelijk preventief en adaptief onderhoud. Het serverpark was ook aan vervanging toe. De directie van <PPPP> besloot daarom over te gaan tot outsourcing van het serverpark en de werkplekken. ZBC heeft het outsoursingstraject gecoacht.

Cyclus 1: De leveranciersselectie

De eerste cyclus, gericht op het selectieproces, werd gestart met een workshop van 2 dagdelen voor het management, de functioneel beheerders en de projectleider.
Tijdens het eerste dagdeel werd eerst een beeld geschetst van wat wel en niet verwacht mag worden van outsourcing van werkplekbeheer. (Zie ook ‘Outsourcing van werkplekbeheer is meer dan kostenbesparing alleen’.) Daarnaast kwamen de afwegingen om wel of niet Europees aan te besteden aan de orde (zie ook ‘Hoe voorkomt u een Europese aanbesteding bij ICT-outsourcing?’) en de keuze voor het soort leverancier. (Zie ook ‘Alleen leveranciers die groot en sterk genoeg zijn, kunnen bij outsourcing denken aan Customer Intimacy, mits …’). Tijdens  het tweede dagdeel werd vooral ingegaan op het selectieproces zelf. (Zie ook ‘Selectie leverancier voor outsourcing werkplekbeheer’ en ‘Zeven tips voor het inkopen van ICT-projecten’.)
Vervolgens heeft de projectleider van <PPPP> in een aantal interviews de behoeften geïnventariseerd en in samenspraak met ZBC uiteindelijk 15 knock-outcriteria bepaald. Deze zijn voorgelegd aan de directie en met een beetje passen en meten werd uiteindelijk een lijst met 17 knock-outcriteria vastgesteld. Deze zijn verpakt in een request for proposal (RfP) en naar een zestal leveranciers gestuurd.
Tijdens cyclus 1 werd een aantal keren de mening van ZBC gevraagd. Ook werd ZBC gevraagd om voorbeelden van documenten. In de meeste gevallen kon ZBC aan dit verzoek voldoen. Verder heeft ZBC een review uitgevoerd op de RfP.

Cyclus 2: De keuze van de leverancier en de oplossing

Ook de tweede cyclus werd gestart met een workshop voor het selectieteam. Vragen die tijdens deze workshop aan de orde kwamen:

• Hoe moeten antwoorden van leveranciers worden geïnterpreteerd?
• Hoe kan de eerste selectie uitgevoerd worden, zodanig dat er nog twee leveranciers en hun oplossingen overblijven?
• Wat moet ter tafel komen in het gesprek met die kandidaten?
  Dat gesprek gaat allereerst over wie de contractpartij is (niet de holding maar de business unit, mits deze een zelfstandige rechtspersoon is) en over wat de hiërarchie moet zijn in de documenten, waaruit de SLA bestaat. De algemene leveringsvoorwaarden van de leverancier staan zeker niet bovenaan. En verder gaat dit gesprek over het inregelen van het technisch applicatiebeer binnen het outsourcingscontract. Weliswaar bieden de meeste leveranciers dit niet standaard aan. Maar bij <PPPP> gaat het er uiteraard om verlost te worden van het gekibbel tussen leveranciers. <PPPP> wil dus een single-point-of-contact bij problemen en incidenten als de informatieverwerking op de werkplek verstoord wordt.

Vervolgens heeft het selectieteam de selectie uitgevoerd en met de leveranciers gesproken. Op verzoek van <PPPP> heeft ZBC deelgenomen aan die gesprekken en aan de evaluatie om tot een keuze te komen. Verder heeft ZBC een review uitgevoerd op het voorgestelde contract en verbeterpunten aangereikt.

Cyclus 3: De implementatie van het vernieuwde werkplekbeheer

Ook de derde cyclus werd weer gestart met een workshop. Ditmaal voor het management, de functioneel beheerders en de projectleider van zowel <PPPP> als van de gekozen leverancier. Er werd vooral ingegaan op aspecten waarvoor <PPPP> verantwoordelijk bleef en op wat nieuw was. Aandachtspunten waren o.a. 

• sanering van verouderde software (van de 85 applicaties op de server bleven nog 19 over) en hoe hiermee om te gaan (gewoon weggooien van allerlei software met nog slechts enkele gebruikers was geen optie);
• implementatie van een aantal noodzakelijke procedures (zie ook ‘BiSL maakt functioneel beheer wel erg ingewikkeld’);
• opstellen van een gedragscode (zie ook ‘Vervang uw gedragscodes door één ethische code’);
• opschonen van de honderden scripts om overzichten te maken vanuit de bedrijfsapplicaties;
• inrichting van een pilot om de acceptatietest uit te voeren;
• migratie naar ‘thin clients’, met behoud van een aantal ‘fat clients’.

Ook hierbij werd weer in veel gevallen de input geleverd door ZBC en aangepast door <PPPP>.
Daarnaast werden de projectleider van <PPPP> en twee functioneel beheerders getraind om de rol van demand-manager te kunnen vervullen naar derde partijen. Ze werden tevens verantwoordelijk voor de interne controle op de nieuwe procedures en de gedragscode en voor de rapportage hierover aan de directie.

Resultaat van de coaching

Nu, een jaar na afloop van dit traject, kan geconcludeerd worden dat de angst die bestond bij <PPPP> om met een grote leverancier in zee te gaan, ongegrond is gebleken. Juist die leverancier  bleek in staat naar andere toeleveranciers zaken vloeibaar te maken, die eerder in beton waren gegoten. De service aan de gebruikers is volgens afspraak. Weliswaar niet op basis van ‘het onmogelijke doe we direct; wonderen duren iets langer’. Maar onacceptabele wachttijden komen niet meer voor. De kosten per werkplek zijn met circa 10% verminderd. Dit was weliswaar minder dan gehoopt, maar van meet af aan is gesteld, dat een betere service en continuïteit belangrijker zijn dan kostenbesparing.

Download: