Inhoudsopgave

1. Functioneel beheer verschilt per bedrijf
2. Zelf het wiel uitvinden?
3. Cursus functioneel beheer, ICT- en applicatiebeheer
4. Mogelijke issues

1. Functioneel beheer verschilt per bedrijf

Op papier lijkt het zo gemakkelijk en aantrekkelijk: het functioneel beheer, ingericht volgens BiSL, als regisseur van de ICT-functie, zodat de bewaking van de eisen en wensen van gebruikers geborgd is en de ICT’ers zich verzekerd weten van sparringpartners die deskundig zijn en ook de belangen van de ICT begrijpen.
De praktijk is echter vaak weerbarstig. (Zie ook ‘Valkuilen functioneel beheer volgens BiSL’.) De ICT’ers hebben hun processen al lang ingericht volgens ITIL en ITIL sluit vaak allerminst aan op BiSL. De gebruiker heeft zijn plek zwaar bevochten en is niet bereid zijn bevoegdheden zomaar op te geven. Functioneel beheer volgens BiSL wordt hier maar wat tussen gefrommeld en dan vaak uitsluitend op operationeel niveau en het met elkaar in balans brengen van de methoden krijgt meestal geen prioriteit. (Zie ook ‘Integratie ITIL, ASL en BiSL is noodzaak of niet doen deel 1′.)
De functioneel beheerder treedt vaak op als een leeuwentemmer zonder zweep; hij moet de leeuwen (gebruikers en ICT’ers) vriendelijk vragen om netjes hun kunstjes te doen. Als dan blijkt, dat de leeuwen in het verleden een grote aversie tegen elkaar hebben opgebouwd, dan wordt zijn hoofdtaak al gauw het uit elkaar houden van de vechtende partijen door vanaf twee kanten de klappen op te vangen. En daar de functioneel beheerders in de meeste organisaties toegewezen zijn aan afdelingen waar ze eigenlijk niet thuishoren, is hiërarchische escalatie van de problematiek ook zinloos; het management heeft tenslotte wel meer aan het hoofd. (Zie ook ‘Afbakening taken functioneel beheer baseren op behoefte’.)
Kortom, hoe je functioneel beheer soepel laat werken, verschilt per organisatie.

2. Zelf het wiel uitvinden?

Gelukkig is het probleem van maatwerk niet zo groot. Functioneel beheer is altijd nodig geweest, ook al wisten we vroeger nauwelijks dat het zo heette. Het was vaak een rol die per situatie ingevuld werd en daarom zijn er ervaringen genoeg met functioneel beheer.
Vijftien jaar geleden schreven we al over deze problematiek. (Zie ‘Blauwdruk processen IT-organisatie’.) We introduceerden het verhaal over de koppelvlakken tussen gebruikers en ICT en de koppelvlakken tussen ontwikkeling en in stand houden. En wat we nu functioneel beheer en functioneel applicatiebeheer noemen, zat toen in hoofdzaak vervlochten in de koppelvlakken.

Figuur 1: Koppelvlakken tussen gebruikers en ICT

De probleemstelling en de oplossingen zijn echter nog steeds hetzelfde. Het gaat er niet om waar de koppelvlakken precies liggen. Het gaat erom dat hierover goede afspraken gemaakt worden, waarbij de ervaringen van de betrokkenen maximaal benut worden. Een massale implementatie van ITIL of BiSL leidt alleen maar tot veel bureaucratie en dus irritatie.
Het model dat we destijds introduceerde voor de inrichting van ICT beheer (zie ‘Inrichtingsmodel IT-beheer’) is dan ook nog steeds bruikbaar; het probleem van functioneel beheer is immers nog steeds een probleem van communicatie, verantwoordelijkheden en bevoegdheden. Wel is het instrumentarium deels vernieuwd.
Op onze site vindt u de best practices van de organisatie van ICT van zeker 15 jaar en bekeken vanuit diverse invalshoeken (functioneel/technisch; strategisch/tactisch/operationeel; mate van volwassenheid), methodieken (ITIL/BiSL/ASL/Prince2/ SDM/RAD) en organisatiemodellen. Vrijwel al deze best practices zijn nog steeds uitstekend bruikbaar als je maar weet in welke situatie en in welke samenhang deze best practices het best gebruikt kunnen worden.
Het inrichten van functioneel beheer is dan ook vaak niet meer dan het kiezen van de goede en vooral ook passende bouwstenen. En dat begint niet bij de theorie van de methodiek, maar bij uw concrete behoefte en situatie.

3. Cursus functioneel beheer, ICT- en applicatiebeheer

Dat heeft uiteraard impact op de opleiding van de betrokkenen. Natuurlijk kunt u op zoek gaan naar een algemene cursus BiSL of een standaard cursus ‘Organisatie van ICT’. Wat in deze generieke cursussen geleerd wordt, sluit echter zelden aan bij uw specifieke situatie en behoefte. Het geleerde in de cursus kan veelal niet toegepast worden en dat leidt tot frustratie. Ook voor onze generieke cursus ‘Organisatie functioneel beheer en ICT-beheer’ voor middelgrote en kleinere organisaties’ bleek dit te gelden.
Daarom komen we nu met een bedrijfsspecifieke aanpak. We hebben het totale beheerlandschap in kaart gebracht. In een workshop van enkele uren met de opdrachtgever of de contactpersonen van de klant presenteren we het totale landschap en bepalen dan samen welke best practices passen op de betreffende organisatie, eventueel opgesplitst naar doelgroepen. Dit worden de opleidingsmodules. Het geleerde kan desgewenst direct vastgelegd worden in standaards en procedures, maar dat is de interne keuze en de interne activiteit van de organisatie. Wel kunnen wij een dergelijk traject coachen.

3.1 Doel en afbakening

Kort gezegd gaat het om het op een pragmatische manier effectiever en efficiënter organiseren van de processen rond ICT. De totale levenscyclus omvat:

• behoeftebepaling,
• planvorming,
• aanschaf of ontwikkeling,
• implementatie,
• functioneel en technisch (applicatie)beheer.

Het grootste deel hiervan heeft u op orde, dus daar hoeven we ons niet druk om te maken. Het traject start daarom met een kort voorgesprek waarin twee aspecten aan de orde komen:

• De contactpersoon of opdrachtgever geeft aan welke problemen er zijn en wat de behoeften zijn.
• Wij laten vervolgens zien welke best practices we hiervoor hebben ontwikkeld en wat we dus voor u kunnen betekenen.

Als u een globaal beeld wilt krijgen van hoe die landkaart eruit kan zien, dan nodigen we u graag uit voor ons webseminar ‘Organisatie ICT-beheer voor middelgrote organisaties’.

3.2 Aanpak en uitvoering groepstraining-on-the-job

Onze aanpak voor groepstraining-on-the-job is als volgt.

• Per opleidingsmodule wordt een ‘probleemeigenaar’ aangewezen. Deze probleemeigenaar heeft belang bij de oplossing en de bevoegdheden om hierover afspraken te maken met andere betrokkenen. Dit kan een ICT-manager zijn, een functioneel beheerder of een lijnmanager. Met deze probleemeigenaar worden afspraken gemaakt over de te realiseren doelen.
• In een workshop van één of twee dagdelen wordt het onderwerp behandeld, worden best practices aangereikt en keuzes gemaakt, waarbij afspraken gemaakt wordt over de rollen van alle betrokkenen.
• Met de probleemeigenaar worden de uitkomsten geëvalueerd en wordt afgesproken hoe we de resultaten in concrete acties en een actieplan kunnen vertalen.
• De acties worden intern uitgevoerd en vervolgens door de probleemeigenaar geconsolideerd.

Uiteraard kunnen we coaching bieden bij het uitvoeren van de acties, veelal door het leveren van sjablonen of door het uitvoeren van reviews. Deze coaching vindt meestal op afstand plaats.

3.3 Evaluatie en beheersing

Periodiek is er een afstemmingsgesprek met de contactpersoon of opdrachtgever, waarin de resultaten besproken worden en vervolgafspraken worden gemaakt.
De onderwerpen worden vooraf goedgekeurd door de contactpersoon of opdrachtgever. Hetzelfde geldt voor het afgesproken actieplan.

3.4 Condities en randvoorwaarden

Tarieven:

• Werkzaamheden bij u op locatie: € 125,-
• Werkzaamheden op locatie van ZBC: € 110,-
• Het voorgesprek is gratis.

Omdat alle werkzaamheden op afspraak en afroep plaatsvinden (nul uren contract), is dit traject voor u gemakkelijk te beheersen. In de praktijk hebben deze trajecten 4 uur tot 8 weken in beslag genomen.

3.5 Meer weten

Is uw ICT-dienstverlening verder dan ‘het onmogelijke doen we direct; wonderen duren iets langer maar we beloven niets’, maar nog niet vastgeroest in procedures, dan past deze opleiding waarschijnlijk goed bij u. Wilt u meer weten over onze groepstraining-on-the-job, dan kunt u bellen met 0318 641 898 of reageren via het reactieformulier.

3.6 Case study

Een voorbeeld van een dergelijk traject kunt u lezen in Casestudy Training Outsourcing werkplekbeheer

4. Bijlage: Mogelijke issues

In principe komen alle onderwerpen in onze ICT-kennisbank in aanmerking voor de groepstraining-on-the-job. Voor de hand liggende onderwerpen kunnen zijn:

Blauwdruk processen IT-organisatie

Een beschrijving van de proces architectuur van een IT-organisatie in relatie tot haar omgeving.

Voorbeeld opzet handboek voor ICT kwaliteit deel 1 (2 en 3)

Dit praktijkvoorbeeld van een kwaliteitshandboek publiceren wij in drie delen. Het handboek is uitstekend te combineren met een watervalmethode voor systeemontwikkeling en dus met outsourcing, met Prince 2 en met ITIL.

ICT en functioneel beheer steeds meer logistieke processen

Als ICT niet je core business is, moet je niet eens willen investeren in functioneel beheer en ICT-beheer of in hardware of software. Het is gewoon een facilitaire dienst zoals schoonmaak, vervoer, catering of security dat ook zijn. Dat doe je ook niet zelf.

Integratie ITIL, ASL en BiSL is noodzaak of niet doen deel 1

Beschrijving van knelpunten, oplossingen en alternatieven als deze drie frameworks (BiSL, ASL en ITIL) naast elkaar geïmplementeerd worden.

Functioneel beheer en inkoop vaak bottlenecks in de ICT-leveringsketens

ICT  is mateloos complex geworden. Als ICT niet je core business is, moet je ICT dan ook uitbesteden aan partijen voor wie de beheersing van complexiteit dagelijks werk is. Pas dan krijgen ook gebruikers in middelgrote organisaties de service die ze verdienen.

ICT-service management: contact is belangrijker dan contract

De gemiddelde service manager is meestal een goed opgeleide en goed gebekte techneut, die zich niet laat  ondersneeuwen door gebruikers en business managers. Als het echter de intentie van de ICT-afdeling is haar klanten tevreden te stellen, dan zijn andere vaardigheden nodig.

Inrichtingsmodel IT-beheer

Hoe ITIL te implementeren voor een betrouwbare en flexibele IT-dienstverlening, gebruik makend van moderne bedrijfskundige principes en zonder te verzanden in een bureaucratie.

Besparingen door gebruik van professionele Service Level Agreements – SLA’ s

Beter goed gejat dan slecht verzonnen; dit geldt zeker bij het opstellen van een SLA. De meeste checklists zijn gemaakt voor complexe omgevingen en opgebouwd uit meerdere Service Level Agreements en geven veel overhead. In dit artikel meer over de valkuilen van deze werkwijze.

Valkuilen functioneel beheer volgens BiSL

Functioneel beheerders zijn niet te benijden. Ze heten de regisseurs van de informatievoorziening te zijn, maar dat geldt alleen in het weekend, als business en ICT er niet zijn. Ook BiSL is niet het gewenste breekijzer. Het is gebaseerd op een aantal aannames die in de praktijk vaak onjuist blijken te zijn.

Projectinrichting en opdrachtbeheer

De basis voor een gezond project is een goede samenwerking. Voorwaarde hiervoor is helderheid over de rollen, die vervuld moeten worden en de hierbij horende verantwoordelijkheden en bevoegdheden.

Opdrachttypen voor projecten

Afhankelijk van de fase, waarin een project verkeert, is er een andere verdeling van verantwoordelijkheden en bevoegdheden nodig. Via gedefinieerde opdrachttypen is dit eenvoudig te realiseren.

Waarom veel organisaties niet met projecten kunnen omgaan

Projectmatig werken is zo gewoon geworden, dat we eigenlijk niet eens meer nadenken over hoe we het moeten doen en vooral niet over waarom we het zouden moeten doen. In dit artikel meer over het hoe en waarom van projectmatig werken, over de rol van de projectmanager en over de verdeling van verantwoordelijkheden en bevoegdheden, zodanig dat projectmatig werken beheersbaar blijft.

Kwantitatieve risicoanalyse IT-projecten

U weet ongetwijfeld dat veel projecten de mist ingaan. Vaak is dit een kwestie van opportunisme, waarbij risico’s vanwege het ’superieure team’ gebagatelliseerd worden. Natuurlijk is de kwaliteit van mensen van belang. Maar het invullen van de randvoorwaarden voor het project levert toch meer garantie voor succes. In dit artikel meer over de uitvoering van een kwantitatieve IT-project risicoanalyse.

Selectie leverancier voor outsourcing werkplekbeheer

Vaak wordt de selectie van een leverancier voor outsourcing van werkplekbeheer gedaan aan de hand van een waslijst aan eisen en wensen. Van veel daarvan zou u zich moeten afvragen wat de toegevoegde waarde ervan is. U kunt daarom beter kiezen voor een beperkt aantal knock-out criteria die er werkelijk toe doen.

Outsourcing van werkplekbeheer is meer dan kostenbesparing alleen

Voor de meeste ICT-organisaties is het niet rendabel om zelf over ICT-competenties en infrastructuur te beschikken. Outsourcing met als doel het just-in-time inkopen van dergelijke diensten geeft de gebruiker vaak een veel betere prijs-prestatieverhouding.

Recessie dwingt ICT-bedrijven tot herziening SWOT-analyse

Iedere bedreiging is tevens een kans. Dat geldt zeker in 2009, nu niet alleen de technologie zich ontwikkelt, maar vooral ook de markt verandert.

Download: