Inhoudsopgave

1. ICT heeft bruggenbouwers nodig
2. Wie wil nog zelf het beheer doen?
3. De wereld van de gebruiker
4. ICT-beheer is logistiek

1. ICT heeft bruggenbouwers nodig

Eigenlijk is het heel triest dat de ICT-wereld nog altijd gebukt gaat onder kinderziekten die andere branches al lang hebben overwonnen. (Zie ook ‘ICT-bedrijven zijn uitblinkers in het leveren van onprofessionele services’.)
Net als alle nieuwe bedrijfsmiddelen was automatisering zo’n vijftig jaar geleden alleen weggelegd voor een aantal liefhebbers, die zelf alle know-how over techniek en programmeren in huis hadden om die eerste computers iets te laten doen. Maar de tijd heeft niet stil gestaan. Hardware en software zijn steeds intelligenter en bruikbaarder geworden en steeds meer gaan presteren. Veel ICT’ers zijn echter niet uit hun ivoren toren gekomen en zijn daardoor stil blijven staan.
Als we het beeld zouden gebruiken, dat ICT u over een rivier moet brengen, dan ziet het tegenwoordige plaatje er als volgt uit:

De doorwaadbare plek in de rivier uit het verre verleden is vervangen door een serie stepping stones. Door van steen tot steen te springen kunt u tegenwoordig bij het oversteken van de rivier met een beetje mazzel uw voeten droog houden. Dat echter een brug een veel effectievere verbinding is tussen de oevers van een rivier dan een aantal stepping stones, en dat een brug ook veel prettiger is in het gebruik, dat is ICT’ers ontgaan bij hun zoektocht naar steeds nieuwe doorwaadbare plaatsen en het leggen van stepping stones. U kunt de overkant van de rivier toch met droge voeten bereiken via de stenen, zo redeneren ze.
Maar wat u wilt, is niet primair die rivier oversteken. U wilt van A naar B. En toevallig ligt tussen A en B een rivier.  U wilt echter niet merken dat u die rivier oversteekt, als u van A naar B gaat. U gaat ervan uit dat op de snelweg van uw bedrijfsprocessen een brug over de rivie is gebouwd. Natuurlijk snapt u, dat die brug beheer en onderhoud nodig heeft. Maar daarover wilt u zich niet druk over hoeven maken. Helaas, in ICT-land zijn bruggenbouwers schaars.

2. Wie wil nog zelf het beheer doen?

De kern van een comfortabel ICT-gebruik is het beheer. We lezen het overal, onder meer ook op deze site. En het is waar. Het is waar voor die organisaties waarvoor ICT-toepassingen ‘core business’ zijn, zoals ICT-bedrijven of gegevensverwerkende industrieën als banken, verzekeraars en centrale overheden. Voor dit soort organisaties is ICT de belangrijkste productiefactor. Voor dit soort organisaties kan het lonen de ontwikkeling en het beheer van ICT zelf uit te voeren. (Zie ook ‘Blauwdruk processen IT-organisatie’.) Vanuit het perspectief van dit soort organisaties is ICT-beheer weer te geven als in onderstaand plaatje (te lezen van rechts naar links):

Het kloppend hart wordt gevormd door de technische infrastructuur met de centrale servers, de databases en de generieke software (met uiteraard alle beheervelden) waarop de bedrijfssoftware draait met per applicatie de eigen applicatiebeheerders, soms nog netjes opgedeeld in functioneel beheerders en technisch beheerders. (Zie ook ‘Organisatie en inrichting functioneel applicatiebeheer’.) De fysieke werkplek van de gebruikers, inclusief de communicatie, wordt ondersteund met desktops, PDA’s, telefonie, printers enzovoort. Deze worden ondersteund door eerstelijns en tweedelijns support via de onvermijdelijke operationele ITIL-processen. Aan de buitenkant zitten natuurlijk in veel gevallen nog de gebruikers. Maar er wordt naar gestreefd  zo veel mogelijk daarvan weg te automatiseren. Want dat doet men, wanneer ICT in een bedrijf  inderdaad de belangrijkste productiviteitsfactor en ‘goed is goed genoeg’ een te laag ambitieniveau is.

3. De wereld van de gebruiker

In organisaties echter waar ICT geen ‘core business’ is, ziet de wereld van de gebruiker er heel anders uit. De gebruiker in zo’n organisatie maakt voor zijn activiteiten gebruik van de facilitaire infrastructuur en diensten van het bedrijf, variërend van vervoer, catering, security, klimaat, meubilair tot ICT. Als er iets niet werkt, dan belt hij de facilitaire dienst. Die regelt dan dat er iemand komt om het probleem op te loseen. Meestal is dat iemand van buitenaf. Daarnaast geeft de facilitaire dienst opdracht voor preventief beheer. Het interesseert de gebruiker nauwelijks hoe dat is geregeld, als hij maar effectief gebruik kan maken van alle facilitaire en ondersteunende voorzieningen. Hooguit wil hij bij aanschaf van nieuwe middelen inspraak hebben in de eisen die aan de te leveren dienst worden gesteld.

Merkwaardig is, dat er in het ICT-landschap vaker storingen optreden dan bij andere facilitaire diensten, terwijl er toch meestal een aparte dedicated afdeling ICT is. Zou het misschien beter gaan zonder die ICT-beheerders met hun veelal bureaucratische processen?
Ja, natuurlijk! Dat geldt zeker voor een middelgrote organisatie met vaak een onderbezette ICT-afdeling, die ook nog kampt met een tekort aan competenties. Het zou arrogant zijn te denken dat die ICT-afdeling de gebruiker een betere dienstverlening kan bieden dan een professioneel ICT-bedrijf. Voor andere facilitaire diensten geldt dat toch ook niet? Of is inkopen van ICT-diensten misschien zo ingewikkeld?

4. ICT-beheer is logistiek

Dat ICT-beheer en functioneel beheer voor ICT-bedrijven en gegevensverwerkende industrieën vaak essentieel zijn, staat buiten kijf. ICT-beheerders en functioneel beheerders zijn vaak de pioniers. Zij zorgen voor innovatie. Zij hebben de ICT groot gemaakt door concurrentievoordelen te creëren.
Er ging echter iets fout, toen andere dan ICT-bedrijven en gegevensverwerkende industrieën tegen ICT gingen aankijken als tegen een aantal ICT-processen en vonden dat deze specialistische processen, ingericht volgend ITIL, BiSL, ASL, Cobit enzovoort ook voor hen bedrijfsprocessen zouden moeten zijn. Er ging iets fout toen deze bedrijven ICT gingen beschouwen als een verzameling stepping stones met instructies voor de doe-het-zelver, in plaats van als een goed geconstrueerde brug, die gebruiksklaar is op het moment dat hij nodig is om van A naar B te komen.
Bedrijven waarvoor ICT geen core business is, hebben er toch helemaal geen behoefte aan een puzzel te leggen, waarvan de stukjes door tig leveranciers geleverd worden en waarvoor niemand de totale oplossing geeft? Zij willen toch helemaal geen nieuwe paden banen? Ze gebruiken toch liever de kant en klare brug, ook al weten ze dat deze door nog duizenden anderen wordt gebruikt. En als ze toevallig niet naar B maar naar C willen, dan gaan ze toch gewoon over een andere brug, zelfs al moeten ze daarvoor een stukje omrijden.
ICT kan voor uw organisatie zo simpel zijn. ICT is eigenlijk niet meer dan een faciliteit die ervoor zorgt dat de goede informatie in de goede vorm op het juiste moment op de goede plaats aanwezig is tegen minimale kosten. Kortom, ICT is de oplossing voor een logistiek probleem. En het gaat daarbij voor u om zaken als inkopen en voorwaarden, zaken als leverbetrouwbaarheid, als just-in-time. De kern van het beheer is tegenwoordig het professioneel inkopen van ICT en het goed bewaken van de levering en de kosten. Daarvoor hoeft u geen verstand van ICT te hebben. U moet alleen de goede diensten en competenties tegen aantrekkelijke financiële voorwaarden inkopen bij een betrouwbare leverancier. (Zie ‘Zeven tips voor het inkopen van ICT-projecten’.) Want u heeft tenslotte toch ook liever een brug die zijn waarde al vele malen in andere organisaties heeft bewezen, dan een aantal stepping stones die u als een soort ontdekkingsreiziger nog zelf moet leggen?

Herziene versie: 11 april 2011

Download: