Inhoudsopgave

1. Outsourcing werkplekbeheer is hot
2. Knock-out criteria bij selectie van outsourcing van uw werkplekbeheer
3. Uw keuze voor outsourcing van werkplekbeheer

1. Outsourcing werkplekbeheer is hot

Het zal u niet zijn ontgaan. De vakbladen staan vol met artikelen over SaaS, BPO, werkplekbeheer, outsourcing, applicatiebeheer, ASP, Shared Service Centers en noemt u maar op, bij voorkeur ook nog in tientallen smaken en uiteraard gepresenteerd als de meest simpele oplossing, de oplossing die ‘ontzorgt’. Over één ding zijn alle aanbieders het eens: ‘U moet mee in deze hype.’
Leveranciers buitelen over elkaar heen om elkaar over te nemen. In de afgelopen jaren nam KPN Getronics over en Detron onder andere Kender Thijssen en Squire. Dat alles alleen maar om outsourcing van werkplekbeheer te kunnen aanbieden. Klaarblijkelijk is outsourcing van werkplekbeheer toch een complexe dienst. Als klant zult u dus donders goed moeten uitkijken met welke leverancier u in zee gaat en wat u van hem kunt verwachten. U zit tenslotte wel voor een aantal jaren aan zo’n leverancier vast. Maar zo’n leverancier selecteren doet u niet iedere dag. Daar komt nog bij, dat ICT niet uw core business is. Praten met leveranciers en offertes vragen, het helpt allemaal ook niet echt. Alle leveranciers kunnen altijd alles. En uiteraard kunnen zij allemaal voorzien in uw behoefte.
Bij offertetrajecten blijkt, dat een groot deel van de leveranciers in de praktijk outsourcing van werkplekbeheer onderbrengt bij een partner. Dat betekent dat u als klant vaak binnen een jaar geconfronteerd wordt met een andere leverancier, met uiteraard zijn eigen standaards, of anders gezegd, dat u wordt gedwongen u aan te passen aan die andere leverancier. Als u dat niet wilt, moet u opnieuw investeren in een offerte- en selectietraject, met mogelijk opnieuw het hele gedoe van een Europese aanbesteding. (Zie ook ‘Hoe voorkomt u een Europese aanbesteding bij ICT-outsourcing?’). En dat is waarschijnlijk het laatste, wat u voor ogen staat.
In dit artikel presenteren we daarom een aantal (soms dure) ‘lessons learned’ uit de praktijk van zo’n selectie.

2. Knock-out criteria bij selectie van outsourcing van uw werkplekbeheer

Net als bij de selectie van een ERP-pakket (zie ook ‘ERP selectie en implementatie: eerst van een muis een olifant maken en daarna omgekeerd’) moet u zich niet richten op de volledigheid van uw eisen. Het is daarentegen van belang de knock-out criteria te bepalen. Generieke knock-out criteria zijn:

• de continuïteit van de delivery organisatie;
• de reden waarom u als klant belangrijk bent voor de leverancier;
• de bereidheid van de leverancier om uw gehele probleem over te nemen;
• de prijs per werkplek en het meerwerk;
• de kwaliteit van de standaards van de leverancier.

We zullen voor outsourcing van het werkplekbeheer kort ingaan op deze vijf knock-out citeria. Bedrijfsspecifiek zijn hier uiteraard meestal nog wel een aantal aan toe te voegen.

2.1 De continuïteit van de delivery organisatie

Het is waarschijnlijk uw intentie om een overeenkomst aan te gaan voor een langere periode. Wat betreft die overeenkomst heeft u wellicht niet te maken met de partij die u de dienst aangeboden heeft, maar met de partij die de dienst in deze periode daadwerkelijk gaat leveren. Het is daarom van belangt dat u weet welke partij dat is. Juist in deze tijd, waarin veel leveranciers nog bezig zijn de complete dienst te ontwikkelen en te completeren, vinden er veel overnames plaats. U wordt daardoor mogelijk ineens geconfronteerd met een nieuwe daadwerkelijke leverancier of erger nog, met het feit dat uw leverancier het niet redt in het gevecht tussen de aanbieders en gedwongen is de handdoek in de ring te gooien.

2.2 De reden waarom u als klant belangrijk bent voor de leverancier

Een veel voorkomend criterium voor de leverancier, is dat hij moet passen bij de klantorganisatie. Vaak wordt daarvoor gekeken naar grootte en aantal werkplekken. Dit hoeft echter niets te zeggen. Grotere organisatie zijn vaak opgesplitst in business units, die uiteraard veel kleiner zijn. Als de leverende partij een aparte business unit met een eigen target is, dan blijkt het verschil in omvang met de klantorganisatie vaak heel erg mee te vallen. De verkoop gebeurt dan wel via de merknaam van de holding, maar dat is geen issue. Na de deal is de holding klaar met u en begint het pas voor de delivery unit en ook voor u.
Verder is het voor u van belang in hoeverre outsourcing van werkplekbeheer zich bij de leverancier heeft uitontwikkeld tot een volwassen product, waarvan er zo tienduizenden van de lopende band kunnen worden geleverd. Het is hiermee net als met bijvoorbeeld televisies. Het ontwikkelen van de televisie en de eerste televisie kosten veel meer dan de productie van de volgende 10.000 stuks. Pas na pakweg 4000 verkochte eenheden is de investering terugverdiend. De rest is bijna pure winst. Ook voor een leverancier van werkplekken is het dus van belang om volume te realiseren. U bent daarom zeer welkom, ook als u maar 50 eenheden afneemt, met desgewenst een aantal accessoires. Als de leverancier echter voor u nog een beheerde werkplek moet produceren en op maat maken, dan zijn de kosten voor de leverancier vaak te hoog, juist als u een kleinere hoeveelheid eenheden nodig heeft. Daarom is het van belang te weten wat voor de leverancier de waarde is van u als klant. En dat wordt meer bepaald door het voortbrengingsproces van de leverancier dan door het verschil in omvang of cultuur. (Zie ook ‘Alleen leveranciers die groot en sterk genoeg zijn, kunnen bij outsourcing denken aan Customer Intimacy, mits ..’.)

2.3 Bereidheid van de leverancier om uw gehele probleem over te nemen

De werkplek is het zichtbare deel van wat er aan ICT-infrastructuur aanwezig is bij u als afnemer. Maar waar het uiteraard om gaat, is de wijze waarop met die werkplek de werkzaamheden van medewerkers worden ondersteund. En daarbij spelen ook zaken als software en telefonie mee. Vooral voor bedrijfssoftware heeft u waarschijnlijk te maken met diverse leveranciers. Voor het oplossen van storingen heeft u dan steeds de keuze uit het onderhouden van contacten met de verschillende leveranciers (al dan niet via een onderhoudscontract) of zelf proberen storingen op te lossen. Waar u ook voor kiest, het kost uw ICT-medewerkers en beheerders erg veel tijd. Daar komt bij dat zij vaak niet over de kennis en vaardigheden beschikken om bij een leverancier een snelle oplossing af te dwingen. Gebruikers kunnen daardoor weer niet optimaal functioneren, wat ook weer kosten met zich meebrengt.
Daarnaast weet iedereen dat er veel geld valt te besparen door voor de telefonie ‘Voice over IP’ (VoIP) te gebruiken. Maar u heeft ongetwijfeld ook gehoord, dat voor de implementatie en het beheer hiervan nogal wat expertise nodig is. En niet alleen bij de beheerder van de telefonie, maar ook bij de servicedesk. In veel gevallen gaat het voordeel van de lagere kosten van de telefonie dan ook volledig op aan de verhoogde beheerkosten en natuurlijk aan ergernis bij de gebruikers.
Kortom, het is van essentieel belang, dat de leverancier die u outsourcing van werkplekbeheer levert, juist ook deze, vaak verborgen, kosten en zichtbare ergernissen van u wil overnemen en voor u optreedt als ‘Single point of contact’. Deze leverancier heeft immers de schaalgrootte om kennis te onderhouden en de power om via adequaat vendormanagement voor u op te treden als demandmanager naar derden. Voor u zijn de ontzorging en de vermindering van de vaak niet zichtbare beheersinspanning belangrijke winstpunten.

2.4 De prijs per werkplek en het meerwerk

Momenteel beconcurreren leveranciers elkaar steeds meer met outsourcing van werkplekbeheer. Voor bedrijven betekent dat winst. Eerder werden nog bedragen van € 5000 per werkplek per jaar gerekend. Tegenwoordig zijn die bedragen al gedaald naar beneden de € 2500. We zien zelfs regelmatig aanbiedingen langskomen van € 1600 – € 1800. In zulke gevallen is het echter wel zaak om goed naar de bijlagen met de voorwaarden te kijken. Vaak worden zaken dan wel gedaan, maar uitsluitend op basis van meerwerk. Ook blijven de infrastructuur bij de klant en de licenties dan vaak betaald worden door de klant.
Dat betekent dus dat u steeds weer geconfronteerd wordt met additionele kosten. Maar het betekent eveneens dat:

• de leverancier zijn schaalgrootte niet gebruikt om full service aan te bieden; full service zoals u dat wilt is dus niet gestandaardiseerd en kan dientengevolge alleen geleverd worden als duur maatwerk; de dienst outsourcing werkplekbeheer is niet af;
• uw partnership met de leverancier onder druk komt te staan; voortdurend moeten onderhandelen over meerwerk bevestigt de klant-leverancier relatie en draagt niet bij aan proactief handelen jegens elkaar.

Kortom, de grootste besparingen en de beste prijs/prestatie verhouding verkrijgt u bij outsourcing van uw werkplekbeheer veelal niet door alleen op de prijs te letten. (Zie ook ‘Outsourcing van werkplekbeheer is meer dan kostenbesparing alleen’.)

2.5 De kwaliteit van de standaards van de leverancier

Voor commerciële leveranciers geldt heel eenvoudig, dat zij winstgevend moeten zijn. Een leverancier redt het in een competitieve markt niet meer op zijn verkoopprijs. Hij zal dus moeten snijden in zijn kosten. Standaardiseren en hergebruik zijn hiervoor het devies. (Zie ook ‘Snel professionaliseren als ICT-organisatie: beter goed gejat dan slecht verzonnen’.) Er zal geïnvesteerd moeten worden om dit te bereiken. Maar juist investeren is een term die in het woordenboek van veel ICT-dienstverleners niet voorkomt. Bij uurtje-factuurtje werk hoefde dat toch ook niet?
Als u moeite heeft met het feit dat uw leverancier winst maakt, dan kunt u beter niet in een partnership met uw leverancier stappen. Maar u hoeft ook weer geen medelijden te hebben met uw ICT-leverancier, omdat hij genoodzaakt is te investeren. In feite lieten leveranciers tot nu toe hun klanten investeren. Daarmee hoeft u nu geen genoegen meer te nemen. ICT-dienstverleners moeten zelf investeren in een basisdienstverlening voor outsourcing van werkplekbeheer en daarnaast standaardaccessoires ontwikkelen (vaak via herbruikbare elementen), zodat de klant in feite een dienst op maat kan selecteren. Want geen klant is tenslotte gelijk.
Als een leverancier kritiekloos de lijst met eisen en wensen uit uw offerteaanvraag volgt, dan moeten er dus op zijn minst belletjes bij u gaan rinkelen. De leverancier kan dan misschien wel leveren wat u vraagt, maar hij heeft het niet op de plank liggen. Dat betekent dat zijn kostprijs per definitie hoog ligt en dat hij verwacht investeringen in de looptijd van het contract nog wel terug te kunnen verdienen. U mag drie keer raden van wie!
Het meest perfect is, dat u als klant zelf uw oplossing mag configureren op basis van een basisdienst en optionele accessoires. Net zoals wanneer u een auto koopt, u een basistype koopt en zelf kunt aanvinken welke kleur en bekleding u wilt en of u een spoiler, climat control en cruise control wenst of wat er tegenwoordig ook maar beschikbaar is aan snufjes. Nog mooier is het als u per gebruiker kunt aanvinken welke accessoires voor welke werkplek u wilt en u deze zelfs op tijdelijke basis kunt gebruiken, met als eis, dat deze uiteraard geïntegreerd zijn en dus kunnen samenwerken. (Zie ook ‘Integratie is de sleutel tot bruikbaarheid van SaaS als een echte dienst’.)

3. Uw keuze voor outsourcing van werkplekbeheer

Als u een goede keuze wilt maken voor een leverancier voor outsourcing werkplekbeheer, dan gaat het niet alleen om de zichtbare werkplek of uw core business. Het gaat om de levering van een adequaat product, een bedrijfsmiddel dat uw medewerker optimaal ondersteunt tegen minimale kosten. Het is daarvoor met name ook belangrijk dat u zicht heeft op de business van de IC- dienstverlener en de volwassenheid en winstgevendheid van de aangeboden basisdienst en de add-ons. Issues daarbij zijn:

• Heeft de leverancier geïnvesteerd in standaardisatie en hergebruik?
• Is de leverancier voldoende kapitaalkrachtig om forse investeringen niet direct te hoeven terugverdienen en is te verwachten dat de leverancier één van de marktleiders wordt?
• Verwacht u dat de leverancier de dienst winstgevend kan exploiteren?
• Weet u welke organisatie/ welk bedrijfsonderdeel daadwerkelijk de dienst levert en was deze/ dit betrokken bij het opstellen van de offerte?
• Welke referenties zijn beschikbaar? Hierbij gaat het meestal niet om materiekennis, maar veel meer om de ervaring als ’single point of contact’ om uw wensen gerealiseerd te krijgen.
• Welke voorwaarden zullen waarschijnlijk voor u tot betaald meerwerk leiden?
• Kijk niet naar etiketjes als SaaS, BPO of SSC. Deze termen zijn vaak niet veel meer dan hippe marketingkreten. Het gaat om de dienst die daadwerkelijk aan u wordt geleverd. (Zie ook ‘Voor veel overheden geen verschil tussen Outsourcing BPO en Shared Service Center SSC’.)

Laat u zich vanwege een gebrek aan ICT-kennis niet misleiden door ogenschijnlijk aanlokkelijke prijzen of door mooie verkooppraatjes. De meeste ICT-leveranciers zijn allergisch voor het lopen van risico’s. Ze zijn er dan ook meester in om u probleemeigenaar te laten blijven. Dat u geen verstand heeft van ICT is niet erg, als u maar uw ervaring met het inkopen van diensten gebruikt. Ook alsde ICT-leveranciers u met duizenden argumenten proberen duidelijk te maken dat ICT-dienstverlening toch wel heel apart is. De prijs/prestatie van u uit geredeneerd is vaak met wel 30-40% te verbeteren. Het artikel ‘Zeven tips voor het inkopen van ICT-projecten’ geeft u handvatten om te voorkomen dat u de hoofdprijs betaalt.

Herziene versies: 4 februari 2011, 12 mei 2011

Download: