Steeds meer MKB-ondernemingen overwegen de overstap naar een ERP-systeem. Zij werken nu nog vaak met losse oplossingen voor de administratie, productie, HRM enzovoort. Wanneer één van de systemen binnen de onderneming (te) verouderd raakt, wordt tegenwoordig vaak gekozen voor een geïntegreerde oplossing in de vorm van ERP. Dit is dikwijls het begin van een hoop ellende. De gemiddelde MKB’er heeft zo’n selectietraject nog niet eerder bij de hand gehad. Hij is aangewezen op de mooie verhalen van ERP-leveranciers en consultants en moet maar raden wie en wat hij kan geloven. Eén ding wordt meestal wel duidelijk: zowel de leverancier als de consultant wil er fors geld mee verdienen.

Een onderneming kan verschillende doelen willen bereiken met het implementeren van een ERP-systeem. Het behalen van voordelen is daar één van. Omdat een ERP-project voor een onderneming doorgaans ook een grote financiële verplichting met zich meebrengt, is het belangrijk om tot een succesvolle implementatie te komen. Pas dan zullen ook de mogelijke voordelen worden behaald.
Een ERP-systeem is een standaard ICT-oplossing, die de processen van een onderneming geïntegreerd ondersteunt. Dat betekent dat meerdere afdelingen, functies en processen van een onderneming in één IT-systeem worden geïntegreerd. Centrale opslag en hergebruik van gegevens zijn daarbij belangrijk. Volledige functionele integratie door een geheel ontwikkeld ERP-systeem is erg moeilijk en duur. Daarom wordt een standaardpakket geïmplementeerd. Bij de selectie van een standaardpakket is het belangrijk een pakket te kiezen dat zoveel mogelijk processen binnen de onderneming kan inpassen. Een ERP-pakket moet dus aansluiten bij de bedrijfsvoering van de organisatie.

Dit is inderdaad wat u vaak leest en hoort. De praktijk is echter simpeler. In ieder nu volgend hoofdstuk kunt u lezen wat veel consultants zeggen. Het hoofdstuk sluiten we vervolgens af met ons commentaar uit de praktijk (in cursief) en in veel gevallen geven we een verwijzing naar een artikel waarin we dieper op het issue ingaan. In dit hoofdstuk willen we u graag verwijzen naar ‘ERP selectie en implementatie: eerst van een muis een olifant maken en daarna omgekeerd’.

Het begint met de selectie

Het is belangrijk tot een goede keuze van software te komen, alvorens een ERP-pakket te implementeren. Het vinden van een goed ER- pakket blijkt echter een lastig probleem. De markt is complex en ondoorzichtig, en bijna alle leveranciers van software vinden hun product geschikt voor nagenoeg elk bedrijfsproces. Maar het aanbod van ERP-systemen is zo groot, dat het met een gedegen en betrouwbare aanpak voor elke onderneming mogelijk moet zijn een passend systeem te selecteren. Ook bij een passend ERP-systeem echter is het altijd nog nodig om op de punten waar geen maatwerk wordt toegepast, werkprocessen te formaliseren en te standaardiseren. Een ondersteunend IT-pakket bewerkstelligt vaak een efficiëntere uitvoering van een reeds gestandaardiseerd proces. Het blijkt dan ook dat ondernemingen die een ERP-systeem implementeren een grotere transformatie ondergaan dan ondernemingen die simpelere IT-implementaties ondergaan. Dit komt doordat niet het hele ERP-systeem op de onderneming kan worden aangepast. Implementatie van een ERP-systeem brengt hierdoor geregeld problemen met zich mee.

ERP-systemen zijn complex, want ze moeten op zoveel mogelijk verschillende organisaties passen. Daardoor zijn ze weinig flexibel. Het is dan ook heel kostbaar om het pakket aan te passen. Veel gemakkelijker kan de organisatie worden aangepast. Het gebrek aan flexibiliteit echter heeft een nog veel groter nadeel. U opereert in een dynamische omgeving en u moet hierop uw bedrijfsvoering voortdurend kunnen aanpassen. Veel ERP-systemen blijken dan een molensteen om uw nek te zijn. ERP is alleen geschikt voor zeer stabiele bedrijfsprocessen. Dat betekent dat processen die dichter bij de klant of bij uw productieproces liggen, vaak beter niet in een ERP-pakket ondergebracht kunnen worden. Wel is een gemeenschappelijke database nodig. Zie ook ‘Hoeveel ERP wilt u hebben ’.

Het implementatie proces is vaak de bottleneck

Bij het implementeren van ERP-systemen komen vaak problemen kijken, als vertraging van de implementatie, budgetoverschrijding, verzet tegen het systeem door gebruikers en moeilijke integratie van het systeem met de onderneming. Verschillende onderzoeken naar ERP-implementaties tonen aan dat veel ERP-implementatieprojecten falen. Wordt bij ICT-projecten gemiddeld 43% van de projecten niet of slechts gedeeltelijk afgerond, bij ERP-projecten ligt dit percentage tussen 50% en 70%. Bovendien wordt bij IT-projecten gemiddeld 16% compleet gestaakt, en bij ERP-implementaties ligt dit percentage op 20%. Onderzoek naar ERP-implementaties, zoals dat in het verleden diverse malen door diverse onderzoekers is verricht, toont aan dat het succesvol implementeren van een ERP-systeem nog niet zo gemakkelijk is. De technische geschiktheid van ERP-systemen is bewezen, maar het implementeren van een ERP-systeem is niet alleen het aankopen en installeren van het systeem.

Belangrijkste oorzaak voor deze ellende is het foutieve uitgangspunt dat alle processen ondersteund moeten worden door de ERP-software. Waar het om gaat is, dat alle data in een gemeenschappelijke database terechtkomen. Vervolgens kan gekozen worden voor gespecialiseerde software die, om integratieproblemen te voorkomen, wel tot hetzelfde platform moet behoren. Voor het MKB ligt dan vaak het Microsoft platform voor de hand. Zie ook ‘Architectuur rondom ERP-software’.

Kritieke succesfactoren bij een ERP-implementatie

Kritieke succesfactoren zijn zaken die voorwaarde zijn voor een succesvolle implementatie. Bestaande onderzoeken maken over het algemeen geen onderscheid tussen grote ondernemingen en MKB-ondernemingen en bevindingen zijn meestal gebaseerd op casestudies binnen grote ondernemingen. Bovendien is vrijwel alle onderzoek met betrekking tot ERP gesitueerd buiten Nederland. Daarom heeft BDO CampsObers IT Auditors & Consultants literatuurstudie gedaan naar kritieke succesfactoren bij ERP-implementaties in het MKB in Nederland. Artikelen over dit onderwerp zijn met elkaar vergeleken en tegen elkaar afgezet om zo tot een complete lijst van succesfactoren te komen. Dit onderzoek heeft geresulteerd in het ontstaan van een lijst met de 27 relevante kritieke succesfactoren bij ERP-implementaties (zie tabel).

Vervolgens is het belang van deze 27 succesfactoren binnen het Nederlandse MKB onderzocht. Binnen het onderzoek is voor de 27 succesfactoren een onderscheid gemaakt tussen het werkelijke belang, zoals dat in het verleden binnen ondernemingen tijdens de ERP-implementatie is ervaren, en het belang dat tijdens een ERP-implementatie aan de succesfactor wordt gehecht. Uit dit onderzoek zijn interessante bevindingen naar voren gekomen. Duidelijk werd dat geen van de 27 factoren als onbelangrijk wordt beschouwd. Echter, de ervaring van ondernemingen is, dat factoren waarvan men tijdens de daadwerkelijke implementatie wenst, dat ze worden beschouwd als belangrijk tot zeer belangrijk, in werkelijkheid worden beschouwd als neutraal tot belangrijk. Het ervaren belang komt dus voor het grootste deel van de gevallen niet overeenkomt met het gewenste belang. De succesfactoren Realistisch budget, Gemachtigd personeel, Herinrichting bedrijfsprocessen en Veranderen cultuur en structuur vertonen geen verschil tussen het ervaren en het gewenste belang. Voor alle andere genoemde succesfactoren is er wel een verschil. Voor deze succesfactoren wordt er meer belang aan de succesfactor gehecht dan wordt ervaren. Op basis hiervan kan gesteld worden dat MKB-ondernemingen meer aandacht zouden moeten besteden aan het in overeenstemming brengen hiervan.

Kortom, er zijn maar vier factoren die op waarde worden geschat en 23 factoren die onderschat worden. Een kind begrijpt, dat je niet op 27 succesfactoren kunt sturen en dat als je dit wel probeert, dit leidt tot veel overhead en een oerwoud van maatregelen. Zeker in het MKB is dat een grote faalfactor.(Zie ook ‘Wat veel adviseurs niet willen weten van ERP-sofware.’). MKB-ondernemers moeten meestal pragmatisch zijn. Zij kennen hun bedrijf door en door en weten waarin ze uniek zijn. Ga daarom uit van de situatie in het bedrijf en niet uit van het ERP-pakket. (Zie ook ‘Selectie ERP-software voor het MKB in de industrie’.)

Meer aandacht voor relatie met leverancier

Uit het onderzoek blijkt dat vooral de succesfactor Relatie leverancier meer aandacht verdient. Het belang dat wordt ervaren wijkt bij deze succesfactor zeer sterk af van het belang dat is gewenst. In de praktijk is dit ook daadwerkelijk zo. Tijdens een implementatie stemmen de belangen van de leveranciers vaak niet overeen met de belangen van de onderneming. Het verschil van inzicht komt vaak al naar voren in de contractonderhandelingen, waar leveranciers vaak voorwaarden hanteren (de zogenaamde FENIT-voorwaarden) die gunstiger zijn voor de leverancier dan voor de onderneming. Het gebrek aan ervaring met deze materie zorgt dan bij de start van het implementatietraject al voor een scheefgroeiende verhouding tussen beide partijen. In veel trajecten zien we dit verschil van inzicht terugkomen. Doordat de onderneming sterk afhankelijk is van de leverancier en weinig kennis heeft van de materie, heeft de onderneming vaak onvoldoende zeggenschap en controle in het eigen implementatietraject van het bedrijfskritisch systeem. Hierdoor heeft de onderneming te weinig inzicht in de werkzaamheden van de leverancier en valt het uiteindelijke resultaat van de implementatie tegen. In sommige gevallen kan deze verhouding zelfs leiden tot het niet-succesvol implementeren van het ERP-systeem.
Veel bedrijven kiezen daarom voor het inschakelen van een derde partij met ervaring op het gebied van ERP-implementatie, om vanuit de onderneming de implementatie te begeleiden. Consultants worden betrokken bij implementaties vanwege hun kennis en vaardigheden inzake ERP-pakketten en het ERP-implementatieproces, die bij de implementerende onderneming niet (of slechts beperkt) aanwezig zijn. De rol van een consultant in een ERP-implementatie kan variëren van ondersteuning van het implementatieteam tot algehele verantwoordelijkheid voor de implementatie. De consultant kan zorgen voor een evenwichtige relatie tussen de onderneming en de softwareleverancier. Vanuit zijn ervaring met implementatietrajecten kan hij daarnaast ook diverse andere zaken die intern binnen de onderneming moeten worden geregeld in goede banen leiden, zoals:

• ondersteuning van het implementatieteam;
• creëren van draagvlak onder de gebruikers;
• analyse van bestaande processen;
• herinrichting bedrijfsprocessen;
• betrokkenheid van topmanagement.

Terecht wordt hier het belang van de relatie met de leverancier aangemerkt. De basis hiervoor wordt gelegd tijdens de selectie van het ERP-pakket. Maar vooral ook de afspraken die met de leverancier in de contractfase worden gemaakt zijn van groot belang. Dat de auteur van mening is dat het inschakelen van een consultant hiervoor een goede oplossing is, ligt voor de hand. Hij werkt tenslotte voor een consultancy bureau. U kunt echter ook eerst de tips toepassen, die u vindt in het artikel ‘Zeven tips voor het inkopen van ICT-projecten’. Alleen al met deze tips kunt u 30-40% besparen op de implementatiekosten. Een eventuele consultant verdient u daarmee al terug.

Nawoord

Het is zeker niet de bedoeling van dit artikel om BDO CampsObers af te branden. Veel van de door hen naar voren gebrachte punten zijn absoluut waar. Maar de optelsom van succesfactoren niet. Dat is zelfs een faalfactor. Veel andere consultancy bureaus vertellen soortgelijke verhalen, zeker als ze aan accountants zijn gelieerd. Elk risico moet dan vermeden worden. Ze onderschatten daarmee echter de ondernemerskwaliteiten van MKB’ers. Die zijn gewend aan het nemen van risico’s met behulp van gezond boerenverstand. Alleen hebben ze toevallig meestal geen ervaring met de selectie en implementatie van ERP-systemen. Dat betekent niet, dat ze bij een dergelijk traject hun werkwijze moeten veranderen. Ze moeten alleen de nodige praktische tips en trucs aangereikt krijgen, zodat ze zelf keuzes kunnen maken. Dan kunnen ze ook inschatten of ze zelf het succes en de besparingen kunnen realiseren of dat ze hiervoor een consultant in willen schakelen.

Bron:
Fred Teunissen, ‘Kritieke succesfactoren bij een ERP-implementatie’. Kennisportal.com. maart 2009.

Download: