Het nieuwe gebruik van de ICT
Terwijl ICT’ers nog discussiëren over de wenselijkheid en het beheer van concepten als HNW (het nieuwe werken) en BYOD (bring your own device), gaat de business er al vanuit dat deze concepten technisch gezien geen probleem meer zijn en dat er alleen applicaties nodig zijn om dit voor alle gebruikers, binnen en buiten de organisatie, te faciliteren. En dat is de realiteit waaraan vooral service managers anno 2012 moeten voldoen. Want anders brengen we het toch naar de cloud? Aan het woord René van Steenvoorden, cio van de Rabobank geïnterviewd door Rob van der Hoeven, managing director bij Citrix.
Klanten van de Rabobank staan zo ongeveer eens in de twee jaar oog in oog met een medewerker van hun lokale bank. Door de komst van de geldautomaat, elektronisch bankieren, mobiel bankieren en alles wat er nog aan zit te komen, zal dat in de nabije toekomst nog maar eens in de vier jaar zijn. Fysiek contact neemt verder af, maar virtueel contact neemt sterk toe en wordt steeds makkelijker, ook tussen de verschillende ketens. Daar ligt een wereld aan kansen, maar ook aan zorgen, weet cio René Steenvoorden. De cio van de Rabobank heeft het dan niet zozeer over de techniek, maar over wat je er commercieel en bedrijfskundig mee kunt doen. Steenvoorden zegt ‘Techniek zelf wordt steeds meer standaard en kan steeds makkelijker van buiten worden gehaald. Maar het leggen van verbindingen tussen ICT en commercie wordt steeds belangrijker en is moeilijk te realiseren. De ontwikkelingen laten niemand ongemoeid, dus ook de bank niet. De ICT moet niet alleen op orde zijn, maar vervlochten met alles wat deze bank is en dus ook met de 141 zelfstandige Rabobanken en hun klanten. Dat is de uitdaging in een periode waarin je ziet dat het fysieke contact met klanten sterk afneemt. De klanten zoeken steeds minder fysiek contact met de bank, maar aan de andere kant nemen de digitale contacten juist enorm toe, onder meer door internetbankieren. We hebben nu al 300.000 klanten die mobiel bankieren. Dat is veel. Daar zitten klanten tussen die vier tot vijf keer per dag inloggen. Er is dus meer contact met de bank dan ooit, maar wel anders dan vroeger.’
De nieuwe werkplek is de basis
Steenvoorden over HNW als realiteit: ‘We zitten hier in Utrecht in een prachtig gebouw, met veel ontmoetingsplekken en een schitterende hal waar voortreffelijke cappuccino’s worden geschonken en waar mensen elkaar graag ontmoeten. In de centrale hal mag ik zelf ook graag zitten. Sterker, ik zie beneden veel meer mensen dan hier op mijn kantoor. Iedereen kan daar werken met zijn laptop of tablet. In de toekomst kan iedereen zijn eigen apparatuur meebrengen. We gaan zeker richting bring your own, maar we moeten rekening houden met de bancaire applicaties en ICT-systemen die veel veiligheidsrestricties kennen. Het is bij een bank zo eenvoudig nog niet om het BYOD-concept te implementeren. Dat kan niet zo snel als bij bijvoorbeeld een bedrijf als Schiphol.’
Steenvoorden kan zich niet een werkplek voorstellen zonder gebruik van sociale media. ‘Een werkplek in de toekomst zonder toegang tot Twitter, Yammer en Facebook kan ik me niet voorstellen. Yammer, onze interne Twitterdienst waar iedereen korte berichten op kan achterlaten, groeit veel sneller dan gedacht. Natuurlijk wordt er niet alleen maar gecommuniceerd over zaken die er echt toe doen, maar dat accepteren we. Zo hebben werknemers elkaar via Yammer recent geïnformeerd hoe iPhone en iPads op een veilige manier binnen ons interne netwerk zijn te gebruiken. Sociale media zoals Yammer maken virtueel ontmoeten makkelijker.
Fysiek ontmoeten nu vaak complex
Nu we allemaal werken met flexibele werkplekken, is elkaar fysiek ontmoeten minder vanzelfsprekend. Daarom zijn we ook bezig met de introductie van een lokaal soort TomTom om te kunnen duiden waar een collega zich in het gebouw bevindt. Er komen hier vijfduizend mensen te werken, vind dan elkaar maar eens. Teams moeten in een veranderende omgeving met elkaar afspreken hoe ze met elkaar samenwerken en welke resultaten ze willen boeken. Dat gaat dan niet over het aantal uren dat iemand achter zijn bureau moet zitten, maar over hoe toegevoegde waarde voor de klant is te genereren. En de teams moeten met elkaar tot overeenstemming komen over wat werkt en wat niet. Als iedereen vrijdag thuis gaat werken, en dat is nu juist de dag dat er veel klanten aan de balie komen, dan werkt dat dus niet en moet je dat ook niet doen. Thuiswerken is geen recht, het is een optie. Een roostervrije dag is een recht.’
‘Het beter sturen op resultaten werkt alleen als je beter je output meet. Teams worden sterk gestimuleerd om hierover betere afspraken te maken. Maar we hebben voor het concept van het nieuwe werken geen harde businesscase gemaakt. Het is geen exacte wetenschap. Als je medewerkers duidelijke doelen en vertrouwen geeft, dan komen de resultaten zeker. Om hier een interne projectleider te citeren: het is niet zien en dan geloven, nee het is geloven en dan zul je het vanzelf wel zien.’
Virtualisatie en cloudcomputing
Virtualisatie ofwel vanaf iedere computer gebruik kunnen maken van softwareapplicaties en data van je werk, is een eerste stap richting flexibel werken. Cloudcomputing gaat weer een stapje verder. Hoe denkt de Rabobank over de toepassing van deze technologie? ‘Cloudcomputing is zonder meer een interessant concept, maar we moeten er ook weer niet spannender over doen dan het is. We bieden tenslotte al jaren internetbankieren aan onze klanten aan en dat is eigenlijk ook een vorm van cloudcomputing. Het concept cloudcomputing is interessant omdat het ICT goedkoper en flexibeler kan maken. Bovendien kunnen veranderingen in applicaties wereldwijd snel worden doorgevoerd. Maar we hebben bij de bank al veel gevirtualiseerd, waardoor de bestaande cloudtechnieken ons momenteel niet veel extra kunnen brengen.’
Natuurlijk zijn veiligheid en betrouwbaarheid van de opgeslagen data in datacentereen zorgpunt, zeker als je met meerdere leveranciers samenwerkt. Dan krijg je integratieproblemen en ook maak je je afhankelijk. Steenvoorden hierover: ‘Dat leren we in pilots, zoals we nu bijvoorbeeld al nauw samenwerken met de Belastingdienst en notarissen, waarin we onderling veel data uitwisselen. Dat type samenwerking kan ook heel goed op termijn plaatsvinden in een beveiligde public cloud. Cloudcomputing kan, maar als groot bedrijf moet je dat stapje voor stapje doen. Als ik een MKB-bedrijf zou zijn, dan zou ik geen moment twijfelen en echt geen beheerder hebben voor mijn tweehonderd werkplekken, maar allang zijn overgestapt op cloudcomputing. (Zie ook ‘Cloud computing is onderdeel van de megatrend van bezit naar gebruik’.) Voor een groot bedrijf ligt dat anders.’
Wordt corporate ICT niet ingehaald door de gebruikers?
Steenvoorden: ‘Ik vind dat een volstrekt oninteressante discussie. Het gaat er niet om of Corporate IT over drie jaar nog bestaat. Waar het mij om gaat is of een organisatie slim gebruik kan maken van wat er allemaal mogelijk is. Misschien kan Corporate IT over enige tijd geen waarde meer op een werkplek toevoegen, nou, prima toch! Dan gaan we naar BYOD. Als we maar meer tijd kunnen besteden aan de klant. Alles verandert, dus dit ook. Overigens mag de technische kant niet onderschat worden. Diginotar heeft weer eens laten zien hoe kwetsbaar je ook aan de kant van de techniek kunt zijn. Maar de discussie moet gaan over wat je er mee kunt doen.’
‘Zo zijn er nog meer interessante mogelijkheden, die interne en externe databases met daarin opgeslagen gestructureerde ongestructureerde data bieden. Deze Big Data kan aan de basis liggen van veel nieuwe diensten en producten voor de klant, tenminste, als we in staat zijn de opgeslagen informatie goed te bewerken. De data kunnen we daarnaast ook inzetten in onze optimaliseringsprocessen. Nu al houden we Twitter heel goed in de gaten bij verstoringen. Doet er ergens een betaalautomaat het niet, dan komt dat heel snel via Twitter naar voren.’
Ketenintegratie
‘Ketens zullen steeds verder in elkaar schuiven. Ik noemde net al onze keten tussen bank, Belastingdienst en notarissen. Dat zal overigens weer nieuwe aandachtspunten opleveren, bijvoorbeeld hoe klanten in een keten zijn te herkennen. De overheid gebruikt daarvoor DigiD, maar een centrale oplossing voor dit soort problemen is wenselijk. Daar wordt de hele keten en daarmee BV Nederland beter van. Mobiel betalen wordt zeker een nieuwe keten. De Chipknip en Chipper hebben ons geleerd dat het niet verstandig is om een eigen variant in de markt te zetten dus doen we dat samen met andere grootbanken en telecomproviders. We gaan samen een infrastructuur neerzetten waarop we niet gaan concurreren, maar vervolgens gaan we services introduceren en daar gaan we vol met elkaar in de slag’ aldus Steenvoorden als hij naar toekomstige ontwikkelingen kijkt.
‘Natuurlijk moet de verantwoordelijkheid voor ketens geregeld worden. Wie is verantwoordelijk voor internet? Niemand dus. Denk je aan ketens, dan denk je allereerst aan veiligheid. Ik denk dat er op nationaal niveau een autoriteit moet komen die de leiding neemt in het opstellen van voorwaarden, eisen, verantwoordelijkheden en bevoegdheden. Dat kun je niet aan afzonderlijke partijen overlaten, daarvoor is het te belangrijk. Het zal duidelijk zijn dat als er iets mis is in de keten, je als klant de partij moet kunnen aanspreken die daarover logischerwijs de verantwoordelijkheid heeft. Gaat er iets mis met het mobiel betalen en je bent klant bij de Rabobank, dan moet de bank je daar natuurlijk mee helpen.’
Welke ICT’ers hebben we nodig?
‘Zo komen er dus steeds meer mooie interne- en externe ICT-oplossingen die je plug and play kunt toepassen. Helaas is het kunnen verbinden van commercie en techniek, het kunnen verbinden van interne- en externe processen, het kunnen verbinden van processen en mensen, geen vaardigheid die wordt aangeleerd op universiteiten en hbo’s. (Zie ook ‘Dit is typisch zo’n antwoord dat alleen een ICT-er kan geven’). Toch is deze vaardigheid van groot belang. We weten in Nederland studenten helaas nog onvoldoende te overtuigen dat ze een studie in die richting moeten volgen. Ik ben daarom ook zeer bezorgd over de ICT-arbeidsmarkt. Ik hoor dat universiteiten hun ICT-opleidingen willen sluiten, terwijl we weten dat er over een paar jaar een gigantisch tekort zal zijn. Met het leggen van verbindingen tussen ICT en commercie kunnen we geld verdienen, maar ICT is volgens de politiek geen topsector. Onbegrijpelijk. ICT is in alle sectoren hard nodig, maar aan de universiteiten en hbo-instellingen daalt de instroom aan informaticastudenten. In die opleidingen wordt niet geïnvesteerd opdat ICT meer een bedrijfskundige inbedding kan krijgen en het denken in ketens meer gestalte kan krijgen. Nederland is van nature sterk in innovatie, Nederland is ook een prima testmarkt voor nieuwe producten, maar we doen er te weinig mee. Er zijn mogelijkheden genoeg, maar daar moet je wel met elkaar aan werken. ICT-leveranciers en -afnemers, onderwijs en overheid moeten hierin gezamenlijk optrekken’, zo rondt Steenvoorden zijn verhaal af.
Gewetensvraag aan u als ICT-servicemanager
Als ICT-servicemanager bent u de intermediair tussen de business en ICT. Natuurlijk hoort u een dergelijke visie niet voor het eerst, maar voor de business is dit de realiteit, die ze morgen verwachten te hebben. Dat u misschien steekhoudende argumenten heeft waarom dit niet kan, is niet relevant. Techniek wordt niet als een probleem beschouwd, dus u wordt geacht met oplossingen te komen. Links om of rechtsom. En als u die niet kunt bieden, dan staat uw bestaansrecht ter discussie. Zelfs voor de Rabobank als gegevensverwerkende industrie is dat geen punt.
In het artikel ‘Communicatie struikelblok voor alignment’ betogen we dat miscommunicatie tussen de business en ICT vooral bestaat uit het verschil in belevingswereld.
Als u techniek wel een struikelblok vindt, dan zult u het nooit eens worden met de cio van de Rabobank en zal alignment gedoemd zijn te mislukken. Als u die visie op morgen niet beschouwt als uw probleem van vandaag, dan blijft alignment ver weg.
Een onsje sociale vaardigheden maakt dan echt niet het verschil. Het is hooguit een dissatisfier. Of vindt u dat dit niet de rol is van de service manager? In dat geval heb ik nog nooit begrepen wat een service manager wel is.
Bron
Leo Klaver, ‘Fysiek ontmoeten wordt moeilijker; Interview met Rob van der Hoeven, cio van de Rabobank. In: Management Scope. 30-11-2011.
Auteur: Wiebe Zijlstra | 2 februari 2012 | Copyright Wiebe Zijlstra
Geen gerelateerde artikelen gevonden..