Inrichting klantgericht werken
Continu verbeteren van processen als innovatie geen optie is
Voor veel dienstverleners worden de gevolgen van de kredietcrisis nu pas merkbaar. Kostenbesparing én verbetering van uw dienstverlening zijn nodig en dat kan alleen als u uit de gevangenis van uw eigen systeem breekt.
Snapt u waarom klanten bij u kopen
Het beantwoorden van die vraag lijkt eenvoudig, is dat echter meestal niet. Het begint bij het scherp definiëren van de markten waarin u opereert en het vraagt veel aandacht voor de menselijke factor, de afnemer. Het vraagt niet alleen aandacht op middel management niveau, maar ook het top management zou zich er intensief mee bezig moeten houden. Communicatie wordt dan een cruciale competentie, en dan niet alleen communicatie vanuit de leverancier naar de markt en de klant, maar vooral vanuit de afnemer naar de leverancier. Die communicatie moet worden gefaciliteerd. Er zijn een aantal stappen die hiervoor moeten worden genomen: nadenken over wat je afnemer beweegt, het bevragen van klantenpanels, het meten van klanten- en medewerkertevredenheid, het maken van een verschilanalyse tussen beide. Uiteindelijk zal het bevragen van een prospect panel op basis van de uitkomsten van de bovenstaande stappen leiden tot het genereren van new business.
Klantgerichtheid fopspeen van veel non-profit organisaties en dienstverleners
Vooral door non-profit organisaties en dienstverleners worden de begrippen klantvriendelijkheid en klantgerichtheid door elkaar gehaald. Klantvriendelijkheid is de verpakking, klantgerichtheid de inhoud. De klant wil geen fopspeen maar een product dat voldoet aan zijn behoeften. De klant wil een dienstverlener die zijn probleem overneemt en toegevoegde waarde levert, die op hem gericht is en niet op intern geneuzel. Hiernaar eens kijken vanuit de logistieke invalshoek, zou misschien verhelderend kunnen werken.
Normatief denken is dodelijk voor de klantgerichtheid
Voorbeelden van effecten van normatief denken en een verklaring hoe dit kan leiden tot vervreemding van de werkelijkheid, tot een hokjesgeest en tot waarheden waarvan een kind kan zien, dat ze onwaar zijn.
De burger als klant, burgertevredenheid
Dit artikel maakt een vergelijking tussen de toepassing van klantentevredenheidsonderzoek in het bedrijfsleven en de meting van klantentevredenheid in de not-for-profit omgeving. Waar het onderwerp in het bedrijfsleven een steeds grotere rol speelt is dat in de not-for-profit omgeving nog maar deels het geval. Essentieel is niet alleen omgaan met het onderwerp op een statische manier om aan een (al dan niet formeel opgelegde plicht te voldoen), maar om klantentevredenheid te gebruiken als middel om je managementprogramma’s mee op te stellen. Het artikel legt het accent op gemeenten, waar met name burgertevredenheid kan helpen om een vliegwiel van positieve effecten te realiseren. Met behulp van uitkomsten van onderzoek wordt aangegeven hoe de effecten van burgertevredenheidsmetingen kunnen worden geoptimaliseerd.
Als dieper snijden in de kosten niet meer helpt
Hoe kunnen bedrijven op korte termijn hun winst verbeteren? De uitdaging is niet alleen dieper te snijden in de kosten, maar vooral ook slimmer en sneller te zijn dan de concurrenten. In dit artikel wordt besproken hoe u meer grip krijgt op het commerciële proces en uw klanten. Met een aantal tips om op korte termijn uw winstgevendheid te kunnen verbeteren.
Relatiemanagement en klantentevredenheid in B2B
Klantentevredenheid: wat heb je eraan?
Relatiemanagement en accountmanagement worden ingevuld om de opbrengst en het rendement van klanten te optimaliseren. Dat kan alleen maar als de klant loyaal is aan de leverancier. Kun je loyaliteit meten? Hoe is de relatie tussen loyaliteit en klantentevredenheid? Dit artikel geeft antwoord en biedt concrete handvatten voor het verbeteren van de klant-leveranciersrelatie.
Leuke frontoffice heeft u!
Vrijwel iedere serviceverlenende organisatie heeft tegenwoordig wel een frontoffice, bemand met medewerkers die getraind zijn in het luisteren, in het stellen van de goede vragen, in het omgaan met klachten en in het opvangen van boze klanten, zodat u als klant toch vooral het contact met het bedrijf als positief zult ervaren. Toch is vaak juist het contact met de frontoffice het begin van een diepe frustratie.
Het zwarte gat: de backoffice
Pas als de backoffice zich er continu van bewust is dat niet primair de baas, maar de klant meekijkt en de voortgang monitoort, zal er daadwerkelijk iets kunnen veranderen en kunnen organisaties vraaggestuurd gaan werken.