Inhoudsopgave

1. Het misverstand over kennismanagement
2. Kennismanagement is louter een logistiek probleem
3. Het verpakken van een portie kennis
4. Kennislogistiek in bedrijfseconomisch perspectief
5. Toekomstbeeld kenniseconomie 

1. Het misverstand over kennismanagement

Er wordt vaak erg ingewikkeld gedaan over kennismanagement, terwijl kennisdeling toch al zo oud is als de mensheid. Het enige dat in de loop der tijden is veranderd, zijn  de media die voor kennisdeling worden gebruikt en de hoeveelheid kennis die we kunnen delen. Het is echter een misverstand te denken, dat we al  alle verworven  kennis moeten delen. “Dat moet je niet willen weten” is een vaak gebezigde uitdrukking in deze tijd. Niet voor niets. Maar goeroes denken hier vaak anders over. Laten we daarom beginnen met u eens te trakteren op een aantal uitspraken over kennismanagement:

• “Kennismanagement is het wetenschapsgebied en het geheel van praktische vaardigheden dat zich bezig houdt met het beheersen van de productiefactor kennis. In ondernemingsliteratuur wordt kennis ook vaak intellectueel kapitaal genoemd.”
• ”Kennismanagement richt zich op het gericht verbeteren van cruciale leerprocessen in de organisatie die moeten zorgen dat individuele medewerkers en ook het collectief steeds meer capabel worden. Om deze leerprocessen goed te ondersteunen is het noodzakelijk om kennis toegankelijk te maken, ervaringen vast te leggen en te verspreiden en contacten te leggen met de omgeving. Kennismanagement moet uiteindelijk zorgen dat alle voorwaarden worden geschapen om deze leerprocessen zo goed mogelijk in te richten.”
• Voorwaarde om te komen tot succesvol kennismanagement is, dat er drie factoren met elkaar in balans moeten zijn, te weten: moeten, kunnen en willen.
  • Zonder een duidelijke urgentie (= moeten) wordt kennismanagement vrijblijvend. De organisatie moet een duidelijk beeld hebben waarom aan kennismanagement moet worden gedaan.
  • Wanneer medewerkers geen middelen worden geboden (= kunnen) blijft het vaak alleen bij goede ideeën, maar gebeurt er niets concreets.
  • Tenslotte moeten medewerkers gemotiveerd zijn (= willen). Kennisdelen kan heel leuk zijn, maar ook heel bedreigend (heb je mij nu nog nodig?). Een idee van iemand anders hergebruiken is handig, maar kan ook status verlagend zijn (heb je dit zelf uitgevonden of heb je het gejat?).

Bovenstaande uitspraken zijn uit te breiden met nog heel veel uitspraken uit boekwerken die over kennismanagement geschreven zijn vanuit geitenwollen sokken perspectief en met het idee dat het bezit van kennis een asset is en dat dit asset in de organisatie gedeeld en overgedragen moet worden. (Zie ook ‘Kennismanagement is de wetenschap van het slim inrichten van rommelzolders’.)
Kennis is echter geen asset maar, net als elektriciteit, water en apparaten, een grondstof die aanwezig moet zijn. De kennis die nodig is om een televisie te maken en die ingeblikt is in die televisie is veelomvattender dan de kennis die een gebruiker van de televisie tijdens zijn hele leven tot zich kan nemen. Maar de gebruiker van de televisie heeft die kennis niet nodig om de televisie te kunnen gebruiken, dus overdracht van die kennis aan de gebruiker is zinloos. Hetzelfde kunnen we zeggen over de kennis over een auto, een computer, schoon water of een aspirientje. Het gaat in al deze gevallen niet om het bezit van kennis, maar om beschikbaarheid van kennis, en wel in de juiste hoeveelheid, op het goede moment en op de juiste plaats. Als u bijvoorbeeld een aspirientje wilt innemen, is kennis over hoe dat aspirientje gemaakt wordt niet van belang, maar u moet wel kunnen beschikken over de kennis hoe u dat aspirientje moet innemen en in welke gevallen het werkt. En als u wilt autorijden, is het niet van belang kennis te hebben over hoe een auto wordt gemaakt, wel moet u kunnen beschikken over de kennis hoe u met die auto kunt deelnemen aan het verkeer.

2. Kennismanagement is louter een logistiek probleem

Als kennis eenmaal is ontdaan van de emotionele waarde dat het bezit ervan een statussymbool is of macht betekent, dan wordt kennis een grondstof die wereldwijd volop aanwezig is. En in tegenstelling tot andere grondstoffen, raakt deze grondstof niet uitgeput. Sterker nog, de hoevelheid neemt alleen maar toe.
Het enige probleem is, hoe men een specifiek deel van deze grondstof op het goede moment op de juiste plaats aanwezig kan laten zijn. Dat is niet meer en niet minder dan een logistiek probleem. Het gaat dus in feite om het verpakken van kennis in de juiste portie en in een handzaam formaat, zodat deze kennis op het juiste moment naar de goede plaats kan worden getransporteerd.
Vergelijkt u het met de levering van elektriciteit. Elektriciteit wordt geleverd in pakketjes met verschillende spanningen, meestal gemodificeerd tot een spanning van 220V, omdat de meeste afnemers beschikken over apparaten die gestandaardiseerd zijn op het afnemen van deze 220V met ook weer gestandaardiseerde koppelingen (stopcontact en stekkers aan apparaten). Pas als de afnemer erom vraagt, door het inschakelen van een apparaat, wordt de elektriciteit geleverd in de hoeveelheid die de afnemer wenst. Bij ieder huishouden en elk bedrijf is er een aanbod van elektriciteit, mits er een distributienetwerk aanwezig is en er elektriciteit geproduceerd wordt. En hoe die elektriciteit geproduceerd en gedistribueerd wordt, hoeft geen afnemer te weten. Een afnemer moet alleen weten, hoe hij een stekker in het stopcontact moet steken en hoe hij zijn apparaat in- en uitschakelt. En hoe vervolgens dit apparaat de elektriciteit weer omzet in warmte, beweging of licht, is ook weer een black box voor de afnemer. Hij weet alleen, dat dit hij de grondstof elektriciteit op ieder moment en op iedere plaats waar een stopcontact is naar behoefte kan gebruiken.

2.1 Kennismanagement nog in het stenen tijdperk

Kennismanagement staat nog in de kinderschoenen. Hoe er over kennismanagement wordt gedacht, is te vergelijken met hoe de bezitter van een open haard denkt. De overwegingen om die haard te laten branden zijn geen bedrijfseconomische, maar nostalgische en dus emotionele. En de openhaardbezitter weet dat hij, als hij zijn haard wil laten branden, hij wel zijn eigen houtblokken zal moet hebben, zoals vroeger, toen er nog geen NUON, geen Eneco en geen Essent waren, de holbewoner zijn eigen brandstof diende te hebben, als hij een vuur wilde stoken, waaraan hij zich kon warmen. In feite zijn we nu met kennismanagement zelfs nog niet verder dan die vroegere holbewoner, die een aanzienlijk deel van zijn tijd moest besteden aan het verzamelen van zijn brandstof en die dacht dat energie alleen maar uit zijn eigen vuurtje kon komen.
Ik wil niet zeggen, dat ik dé oplossing voor kennismanagement voor handen heb. Waar ik wel voor pleit is, dat we de denkwijze van de holbewoner achter ons laten.

3. Het verpakken van een portie kennis

Vaak komen we met kennismanagement niet verder dan dat we de kennis verpakken in het medium mens. (Zie ook ‘De verpakking van een onsje kennis is het echte probleem’.) Vrijwel iedere Nederlander besteedt de eerste twintig jaren van zijn leven aan het consumeren van kennis, zonder dat deze bedrijfseconomisch gezien productief wordt aangewend. En na die twintig jaar wordt nog dagelijks geleerd. Sommigen doen in feite hun leven lang niets anders dan leren,  door voortdurend onzerzoek uit te voeren. Hieruit komen twee denkfouten duidelijk naar voren:

• Niet de afnemende partij bepaalt nu welke kennis nodig is, maar de toeleverancier. Voor de afnemer kan dit ertoe leiden dat wel 90% van de afgenomen kennis voor hem geen nut heeft.
• De inhoud van de kennis wordt overgedragen in plaats van de toegang tot het distributienetwerk van kennis en de toepassing van kennis. Gelukkig zijn er momenteel verschillende initiatieven om dit te verbeteren, maar tegelijkertijd gaan er in en rond het onderwijs ook weer stemmen op, om deze initiatieven de nek om te draaien.
  Het meest hardnekkige misverstand is wel dat over het laatste punt. Laten we aan de hand van de volgende afbeelding eens bekijken welke mogelijkheden er zijn om een portie kennis te verpakken.

Globaal zijn er tegenwoordig vier manieren om gericht porties kennis te distribueren:

• verpakt in een medium (boek, cd-rom, database enzovoort)
  Relevante kennis wordt verzameld op een medium, zodat de kennis bij het juiste gebruik omgezet kan worden in toegevoegde waarde. Dat die omzetting niet altijd volledig lukt, blijkt wel uit het feit, dat u veel van de inhoud van de schoolboeken die u ooit bestudeerd heeft, nooit heeft gebruikt.
• verpakt in het medium mens (specialist)
  De mens is in dit geval in feite het apparaat dat in staat is om de opgeslagen kennis om te zetten in toegevoegde waarde voor een afnemer. Dat betekent, dat de afnemer van de op deze wijze verpakte kennis de menselijke verpakking erbij cadeau krijgt en meestal moet betalen voor de kosten van de verpakking.
• verpakt in een proces of concept (processoftware, just-in-time levering, supermarktconcept, zoekmachine etc).
  In dit geval is in feite geen inhoud verpakt, maar een ontsluitingsproces naar relevante kennis.
• verpakt in een product (TV, medicijn, productsoftware enzovoort)
  Het maken van het eerste exemplaar uit een serie producten vergt vaak zeer hoge investeringen; dan moet namelijk, om te komen tot het kennisintensieve product, de kennis worden verzameld over de inhoud en over het productieproces. De productiekosten van volgende exemplaren zijn daarna zeer laag. Het gebruik van de op deze wijze verpakte kennis vraagt vervolgens van de afnemer geen of nauwelijks kennis.

4. Kennislogistiek in bedrijfseconomisch perspectief

Momenteel wordt er veel geschreven over de oprukkende prosument. De prosument is feite de consument die doordringt in de leveringsketen van de toeleverancier, om het uiteindelijke product te beïnvloeden. Het bekendste voorbeeld waar de consument zijn invloed kan doen gelden is dat van de Dell Computer, waarbij de klant zelf kan kiezen welke onderdelen er bij de assemblage van de computer gebruikt moeten worden. Een ander voorbeeld is de auto-industrie, waar de afnemer steeds meer te kiezen krijgt bij de assemblage van zijn auto.
Deze keuzemogelijkheden voor de consument hebben geen veranderingen tot gevolg in het deel van het productieproces voor het klantorderontkoppelpunt. De productiekosten stijgen er dan ook niet door. Het orderproces moet wel anders wordeningericht, zodat ten eerste de klant precies krijgt wat hij wil hebben (meer klantgerichtheid) en ten tweede het voor de leverancier niet meer nodig is om voorraad gereed product aan te houden (lagere ketenkosten). Meer hierover kunt u lezen in het artikel ‘Plaats klantorderontkoppelpunt (KOOP) is basis voor optimale klantgerichtheid en kosten’. Bij deze vorm van klantparticipatie hoeft geen kennisoverdracht plaats te vinden, zodat deze ook niet kostenverhogend kan werken.
Als we eens kijken naar bijvoorbeeld de aanschaf van een ERP-pakket binnen een bedrijf, dan zien we dat de kosten van de implementatie vaak een factor 10 hoger liggen dan de kosten van de software. De oorzaak hiervan is gelegen in het feit dat de kennis over het gebruik van de software vaak in ‘pak en stropdas’ verpakt wordt geleverd en meestal niet in een verpakking in de vorm van een uitgewerkt proces. De kosten van de implementatie stijgen hierdoor onevenredig voor de klant, want de leverancier heeft zo de mogelijkheid om de implementatiekosten met winst aan de klant door te belasten. Leveranciers die geïnvesteerd hebben in het implementatieproces, kunnen deze kosten dikwijls met een factor beperken, omdat de kennis ingebakken is in de processen en dus niet meer hoeft te worden overgedragen. (Zie ook ‘ERP selectie en implementatie: eerst van een muis een olifant maken en daarna omgekeerd’.) Zolang de klant echter bereid is te betalen voor de overbodige kennisoverdracht, is er voor de leverancier geen aanleiding om te investeren in het implementatieproces.
In dat licht willen we ook eens kijken naar de boete die Microsoft kreeg opgelegd door de Europese Commissie. Doordat Microsoft geïnvesteerd heeft in zijn software en in de samenwerking tussen zijn producten, heeft Microsoft zijn concurrenten die niet bereid waren hierin te investeren ver achter zich gelaten. De beloning voor deze, vanuit kenniseconomisch perspectief, topprestatie was een boete van 5 miljard voor Microsoft, terwijl het de concurrenten waren, die niet investeerden om de kennisoverdracht naar klanten te kunnen minimaliseren. Dit geeft wel aan dat onze regeringen nog niet toe zijn aan het denken in kenniseconomie en zelfs iedereen die op dit terrein het stenen tijdperk wil ontvluchten, sancties oplegt. (Zie ook ‘Politiek frustreert marktwerking en kostenreductie’.)

5. Toekomstbeeld kenniseconomie

Zolang het woord kennismanagement niet verandert in kennislogistiek, zal onze kenniseconomie het niveau van de holbewoners en de geitenwollen sokken niet ontstijgen. Kennis is een grondstof en het verplaatsen van kennis kost kapitalen. Daarom zullen overheden, bedrijven en kennisinstellingen moeten investeren in de beperking van kennisoverdracht. Leren zal ontmoedigd moeten worden, zolang het niet gaat om vraaggestuurd leren.
Het is aan de aanbieders om kennis zodanig te verpakken, in producten of processen, dat alleen al in Nederland jaarlijks tientallen miljoenen euro’s bespaard kunnen worden op het distribueren van onnutte kennis. Kennis is de molensteen om de nek van de kenniseconomie, zolang we haar blijven beschouwen als een positieve productiefactor.
De vraag is hoe we de kennislogistiek zo kunnen inrichten, dat ieder met minimale inspanning en tegen minimale kosten gebruik kan maken van de kennis die hij nodig heeft, zoals we ook gebruik kunnen maken van elektriciteit of van een medicijn tegen een kwaal. We moeten voorkomen dat er nog geld verdiend kan worden aan het simpelweg transporteren van kennis, zonder dat daarbij waarde wordt toegevoegd. (Zie ook ‘Klantgerichtheid fopspeen van veel non-profit organisaties en dienstverleners’.)
Onlangs hoorde ik de opmerking: ‘Als er geen asfalt zou zijn, dan zouden we ook geen files hebben’. Zelfs een kind snapt dat dat een waarheid is als een koe, maar tegelijkertijd een onzinnige opmerking. Nu moeten we met zijn allen nog inzicht krijgen in de onzin van wat momenteel in het kennismanagement als waarheid geldt.

Herziene versie: 14 september 2011

Download: