Inhoudsopgave

1. Behoort kennis onder kwaliteitsmanagement?
2. Kennismanagement is ‘on demand’
3. Meer kwaliteit tegen minder kosten
4. Een geïntegreerde oplossing

1. Behoort kennis onder kwaliteitsmanagement?

Kwaliteitsmanagement is in veel organisaties belegd. Kennismanagement daarentegen veelal nog niet. Wat we zien, is dat kennismanagement daarom vaak onderdeel gemaakt wordt van kwaliteitsmanagement. Grote valkuil daarbij is, dat de kennis meegenomen wordt in de procedures van kwaliteitsmanagement, zonder dat een aantal zaken duidelijk is, zoals:

• het toepassingsgebied van de kennis:
  • is de kennis klantspecifiek,
  • is de kennis marktspecifiek;
• de noodzaak om de kennis up-to-date te houden, waarbij het gaat om vragen als:
  • is er sprake van een continu leverbaar product,
  • moet de kennis overdraagbaar zijn of kan deze eenvoudig weer opgebouwd worden,
  • moet er rekening gehouden worden met ontwikkelingen bij toeleveranciers.

Organisaties worden dan al snel overspoeld met ordners vol voorschriften, richtlijnen en werkinstructies, waarvoor niemand zich in feite verantwoordelijk voelt. Kwaliteitsmedewerkers werken zich een slag in de rondte om alles bij te houden en de ordners met kwaliteitshandboeken kunnen zomaar een meter boekenkast in beslag gaan nemen, zonder dat iemand er gebruik van maakt en dus zonder dat ze ook maar enige bijdrage leveren aan de winstgevendheid van de organisatie.
Het maken van een splitsing tussen kwaliteitsmanagement en kennismanagement kan een organisatie heel wat voordelen opleveren. (Zie ook ‘Kennismanagement beyond the hype’.)

2. Kennismanagement is ‘on demand’

Er is een groot verschil tussen kwaliteitsmanagement en kennismanagement: Kwaliteit is normatief en moet dus controleerbaar zijn, terwijl kennis ‘on demand’ beschikbaar moet zijn. Dit impliceert dat kennismanagement zich moet richten op het gebruik van de kennis. Dat betekent ook dat er geen effort gestopt moet worden in kennis die misschien wel aanwezig is, maar waaraan in de praktijk geen behoefte is.
Het aanbieden van kennis is dus een vraaggestuurd proces. Het kan betrekking hebben op:

• klanten die self-service willen of die zich willen oriënteren of de producten en/of diensten van de leverancier kunnen bijdragen aan een adequate invulling van hun behoeften;
• de eerstelijns support, die klanten service moet bieden, zoveel mogelijk zonder daarbij gebruik te maken van de meestal duurdere tweedelijns support;
• de tweedelijns support, die opgesteld staat om structureel problemen geïntegreerd op te lossen, zonder te blijven steken in suboptimalisaties;
• kwaliteitsmanagement, dat externe innovaties beoordeelt op bruikbaarheid in de productieprocessen of in het leverings- en serviceproces.

In onderstaande afbeelding wordt dit geheel weergegeven:

3. Meer kwaliteit tegen minder kosten

Voordelen van een kennismanagementsysteem zijn:

• Het kwaliteitshandboek kan beperkt worden tot een 20-30 pagina’s die nauwelijks onderhoud behoeven, omdat de processen stabiel zijn. Het enige dat onderhoud behoeft is de cross reference naar het kennismanagementsysteem.
• De kennisdatabase hoeft niet volledig en up-to-date te zijn. Kennis wordt alleen onderhouden als er vraag is naar die kennis. Bovendien is bij de uitwerking slechts de operationele kant interessant en hoeft de manageriale inbedding in de organisatie niet uitgewerkt te worden. Er zijn dus ook geen moeizame besluitvormingsprocessen nodig. Voor zeldzame vragen kan zelfs verwezen worden naar een persoon of naar een afdeling waar deze specifieke kennis aanwezig is en kan om bedrijfseconomische redenen worden besloten deze kennis niet expliciet vast te leggen.
• De klant heeft 7*24 uur anywhere beschikking over de benodigde kennis, hetgeen bijdraagt aan de klanttevredenheid. Voorwaarde is wel een geavanceerd zoeksysteem, dat de klant niet, zoals dat bij Google gebeurt, overlaadt met hits, maar dat komt met een beperkt aantal en dus de goede resultaten. (Zie ook ‘Ons intranet is net een omgevallen boekenkast. Hoe orde scheppen in de chaos?’.)
• Voor de frontoffice geldt hetzelfde. Wijzigingen en de voorwaarden voor service worden vaak wel vermeld op een intranet of verspreid via e-mail, maar omdat de frontoffice wordt afgerekend op bellen, krijgen de medewerkers deze wijzigingen veelal niet mee, waardoor of klanten foutieve informatie krijgen of de tweedelijns support onnodig wordt belast.
• De backoffice heeft de gelegenheid om te bepalen of kennis in huis is, voordat er kosten gemaakt worden door inschakeling van de derdelijns support van de leverancier.
• De onderhoudskosten kunnen sterk gereduceerd worden, doordat onderhoud alleen ‘on demand’ plaatsvindt. Het gaat tenslotte niet meer om de kennis, maar om de behoefte aan kennis.

Al met al kunnen er door het scheiden van kwaliteitsmanagement en kennismanagement belangrijke voordelen behaald worden, zowel op het gebied van klanttevredenheid en medewerkerstevredenheid, als op het gebied van kostenbesparing.

4. Een geïntegreerde oplossing

Door te kiezen voor een geïntegreerde oplossing met het bedrijfssysteem, kunnen eveneens aanzienlijke besparingen gerealiseerd worden. Via het aanklikken van een linkje kan dan onmiddellijk geschakeld worden tussen de uitvoerende processen en de hiervoor benodigde kennis. Bij het onderhoud ligt ook weer de nadruk op de cross reference. Een voorbeeld van een dergelijke architectuur (zie ook ‘ERP-software voor klantordergestuurde of projectmatig werkende organisaties’) is weergegeven in de volgende afbeelding:

De kennissystemen kunnen via het intranet of het extranet worden benaderd. Tevens kan dan bespaard worden op de ketenkosten met toeleveranciers en afnemers. Deze ketenpartners kunnen tenslotte met alleen een browser ook toegang krijgen tot het systeem. Dergelijke systemen zijn intussen standaard beschikbaar. Dat betekent ook dat de traditionele procesmanagementsystemen veelal onbruikbaar zijn. Deze focussen op de inhoud van de processen, terwijl het in een kennisintensieve organisatie meer gaat om de communicatie en de afstemming tussen de processen, die in veel gevallen zijn uitbesteed. (Zie ook ‘Architectuur rondom ERP-software’.)
Bij de beoordeling van kwaliteitssystemen wordt tegenwoordig niet meer in hoofdzaak gekeken of iedereen zich wel altijd aan de kleine lettertjes van het systeem houdt. Het gaat om de permanente verbetering van het bedrijfsproces. Daar is kennis voor nodig, maar vooral een goed werkend kwaliteitssysteem en de tools om online samen te werken.

Download: