Inhoudsopgave

1. Inleiding
2. Uitleg communicatiediagram
3. Case wijzigingsproces procesdocumentatie

1. Inleiding

In een serie artikelen over procesmanagement en het beschrijven van processen, die u kunt vinden in de rubriek ‘Processen en procesmanagement‘ is duidelijk geworden wat in het kader van proces control het belang is van de ketenaanpak, de actoren in de keten en de communicatie tussen de actoren.
In dit artikel vindt u een aantal praktijkvoorbeelden en cases van praktijksituaties. In de toelichting bij de voorbeelden ligt, evenals in de artikelen, het accent op het beschrijven en documenteren van de processen zelf. De in de voorbeelden toegepaste methodiek is ontwikkeld door Fernando Flores, Terry Winograd en Jan Dietz. Deze methodiek wordt vanaf de oprichting van Modulor in 1999, dus nu ruim 10 jaar, op een praktische wijze toegepast in het softwarepakket Modulor. (Zie ‘Tool voor grip op uw proces- en workflowmanagement’.) De aanpak onderscheidt zich van de traditionele taakgerichte en op de op stroomschema’s gebaseerde manieren van processen beschrijven en is er aanvullend op. (Zie ook ‘Communicatie is de motor van de bedrijfsvoering’.) In de praktijkvoorbeelden, die we in de toekomst nog zullen uitbreiden met voorbeelden uit verschillende branches, werd de software van Modulor toegepast.

2. Uitleg communicatiediagram

Onderstaand vindt u het communicatiediagram van een garage. Onder het diagram staat beschreven hoe u het diagram moet lezen en wat de betekenis is van de symbolen. In het diagram worden de primaire activiteiten ‘repareren’, ‘factureren’ en ‘betalen’ afgebeeld.

Figuur 1: Communicatiediagram 'garage'

Er worden in het diagram drie symbolen gebruikt: de symbolen actor, systeemgrens en transactie. Het rechthoekige symbool staat voor de actor en vertegenwoordigt een instantie, bedrijf, organisatie of afdeling. Het diagram van de garage toont de actoren klant, werkplaats en administratie. Werkplaats en administratie zijn samen als een geheel met de systeemgrens afgebakend en ‘garage’ genoemd.
Het cirkelvormige symbool, de transactie genaamd, representeert de wisselwerking of communicatie tussen twee actoren. Het oogmerk van de transactie is dat er iets uitgevoerd wordt door de actor die verbonden is aan het ‘zwartje’ van de transactie. De wisselwerking heeft het karakter van een concrete afspraak. De transactie omvat altijd twee afspraken: een afspraak voordat en een afspraak nadat de uitvoering heeft plaats gevonden. Elke transactie kent dus drie stappen:

Stap 1 (bovenste helft transactie): afspreken dat iets moet worden uitgevoerd
Stap 2 (het ‘zwartje’ van de transactie): uitvoeren wat gedaan moet worden’,
Stap 3 (onderste helft transactie): overeenkomen dat iets correct is uitgevoerd.

In elke transactie moet de zaak dus ‘rond komen’ tussen de twee actoren die door de transactie met elkaar zijn verbonden. Altijd is de ene actor de initiatiefnemer en de andere de uitvoerder. U kunt dan het communicatiediagram van de garage lezen zoals hierna beschreven.

Transactie A1
De klant komt overeen met de werkplaats dat de auto wordt gerepareerd of een onderhoudsbeurt krijgt. Vervolgens repareert de werkplaats de auto. Tot slot levert de werkplaats de auto weer op aan de klant: klant en werkplaats komen overeen dat de auto is gerepareerd zoals eerder is afgesproken.

Transactie B1
Op enig moment ontstaat de afspraak dat de administratie de reparatie gaat factureren. Nadat de vereiste handelingen voor het factureren zijn uitgevoerd en tevens transactie B2 is uitgevoerd, communiceert de administratie terug naar de werkplaats dat één en ander succesvol is afgerond.

Transactie B2
De administratie verzoekt de klant om de reparatie te betalen (bijvoorbeeld met behulp van een factuur). De klant voert de vereiste betaalhandelingen uit. Ter afronding worden de betaalhandelingen teruggecommuniceerd (in de vorm van bijvoorbeeld een bankafschrift) naar de administratie van de garage.

3. Case: wijzigingsproces procesdocumentatie

Hierna ziet u een voorbeeld van een bedrijfsproces dat met Modulor is opgesteld. In dit voorbeeld zijn de verschillende procesbeschrijvingen van organisaties samengevoegd tot een nieuw geheel. Het voorbeeld kunt u gebruiken bij het beschrijven of doorlichten van uw eigen bedrijfsproces. In sommige sectoren of branches gebruikt men het als referentiemodel voor landelijke standaardisatie of harmonisatie van werkwijzes en onderwerpen die in de beschrijving zijn vastgelegd.

Figuur 2: Bedrijfsproces opgesteld met Modulor

3.1 Toelichting

Elke organisatie verandert. De procesbeschrijving van de organisatie moet mee veranderen en de werkelijkheid weergeven. Voor de betrokkenen in de organisatie zijn procesbeschrijvingen en de daarbij behorende procesdocumentatie handige en waardevolle hulpmiddelen om over de veranderingen in de organisatie met elkaar uit te wisselen. Organisaties zijn vandaag de dag complex. Veranderen gaat niet zo maar even. Daarbij moeten vragen worden beantwoord als: Hoe gaan we het proces of de procedure aanpassen? Wat betekent dat voor iemands taak, voor de interne verhoudingen en de afspraken over en weer? Hoe verhoudt de automatisering zich hiermee?
Het wijzigingsproces specificeert hoe de organisatie met de actualisering van de procesdocumenten omgaat. Iedere medewerker in de organisatie kan met zijn leidinggevende een wijzigingsvoorstel met betrekking tot de beoogde verandering of verbetering ter sprake brengen. Het wijzigingsvoorstel wordt uitgewerkt en besproken met betrokkenen en goedgekeurd en vrijgegeven. Veelal is voor het afhandelen van het wijzigingsvoorstel een vast aanspreekpunt benoemd in de organisatie, bijvoorbeeld de controller of de kwaliteitsmanager. Wanneer de AO/IC of het kwaliteitssysteem op geautomatiseerde wijze wordt ondersteund, zal bijvoorbeeld de systeembeheerder de gewijzigde procesdocumentatie op het intranet publiceren. In veel gevallen doet de kwaliteitsmanager of controller dit zelf met behulp van het geautomatiseerde systeem.

3.2 Toelichting per transactie

3.2 Rollenmatrix

Figuur 3: Rollemmatrix

Download: