Hoe verzekeraars en overheid steeds meer in hun eigen schijnwereld gaan leven

Inhoudsopgave

1. Normatief denken is voor beperkte denkers
2. Goede zorg mag niet meer geleverd worden
3. Verzekeraars verwarren zorg met geld
4. Is de mens ontvanger of cocreator van kennis?
5. Normatief denken en klantgerichtheid

1. Normatief denken is voor beperkte denkers

Een normatief denker gaat ervan uit, dat zaken eenduidig en objectief zijn, dat alles meetbaar is en dat goed en fout meetbare begrippen zijn. Maar:

• waarom zou het NRC een betrouwbare bron zijn en de Telegraaf niet?
• waarom is informatie van internet niet betrouwbaar en informatie uit studieboeken wel?
• waarom is Microsoft fout, terwijl de klanten van Microsoft er toch voor hebben gezorgd, dat het zijn huidige marktaandeel heeft gekregen?
• waarom is Google fout, terwijl internetgebruikers er toch massaal voor hebben gekozen om Google als zoekmachine te gebruiken?
• waarom is openbaar aanbesteden goed, terwijl 40% van de prijs die betaald moet worden is bedoeld om de kosten van de aanbestedingsprocedure te betalen; die kosten zouden toch gemakkelijk bespaard kunnen worden?
• waarom kunnen klanten geen zorg kopen, maar uitsluitend verrichtingen?
• waarom kunnen klanten geen verzekering kopen, maar uitsluitend dekkingen?
• waarom moet de overheid met haar onvoorspelbare regelgeving zo nodig de grootste bedreiging vormen voor allerlei bedrijven en bedrijfstakken (zie ook ‘Business continuity los je niet op met preventie’)?
• waarom leren we op school nog steeds de wetten van Newton, terwijl Einstein allang heeft bewezen, dat deze wetten onjuist zijn?

Het antwoord op al deze vragen is simpel: we hebben het nu eenmaal zo afgesproken. Tegelijkertijd weten we dat veel van die afspraken, vastgelegd in wet- en regelgeving, onjuist zijn. Het is natuurlijk niet voor niets, dat er rechters zijn benoemd, die deze afspraken desgevraagd in individuele gevallen moeten toetsen. De behoefte aan een norm echter leidt tot simplificaties en in veel gevallen tot wanstaltige constructies om maar aan die norm te kunnen voldoen.
Waarde is zo langzamerhand hetzelfde gaan betekenen als geld. Kwaliteit is verwaterd tot ‘leveren conform afspraken’. Integriteit is, volgens Balkenende, verworden tot ‘niet chantabel zijn’. Waarom is alles zo gesimplificeerd? Zijn de babyboomers en de generatie X misschien niet in staat om complex te denken? Of willen ze dit niet? En dat terwijl we aan de andere kant zien dat bijvoorbeeld:

• de ISO-normen toch steeds meer niet-normatief worden. (Zie ook ‘Mag een auditor nog wel normatief denken?’.)
• en gewone mensen steeds vaker internet gebruiken om goede informatie over producten te krijgen. (Zie ook ‘Bedrijfswebsites leggen het af tegen portals als het gaat om nieuwe klanten’.)

Waarom blijven we toch zo volhardend normatief denken? In dit artikel zullen we, nadat we zijn ingegaan op nog een aantal voorbeelden, proberen een antwoord te zoeken op deze vraag.

2. Goede zorg mag niet meer geleverd worden

Andrei Shleifer is als hoogleraar verbonden aan Harvard University. In 1985 schreef Shleifer een artikel waarin hij het idee van maatstafconcurrentie introduceerde. Shleifer betoogde dat maatstafconcurrentie een middel kan zijn om semi-overheidsmonopolies zoals nutsbedrijven te reguleren. Hiervoor zou de prijs van de diensten van deze instellingen op het gemiddelde van de kosten van verschillende identieke aanbieders gezet moeten worden. Bedrijven met hoger dan gemiddelde kosten worden dan gedwongen efficiënter te werken en hun kosten te verlagen. Aanbieders met lager dan gemiddelde kosten worden beloond voor hun efficiënte gedrag.
Ruim twintig jaar nadat het artikel verscheen, wil minister Ab Klink van Volksgezondheid maatstafconcurrentie invoeren voor de helft van alle ziekenhuisverrichtingen.
Maatstafconcurrentie werkt goed als alle bedrijven hetzelfde product op de markt brengen. Denk aan waterleidingbedrijven of elektriciteitsbedrijven. Maatstafconcurrentie werkt niet als producten onderling verschillen. Dan ga je appels met peren vergelijken. Dit is een groot gevaar bij maatstafconcurrentie onder ziekenhuizen. Een academisch ziekenhuis heeft andere patiënten en andere kosten dan een gespecialiseerde oogkliniek of een regionaal ziekenhuis. Het gevolg zal zijn dat het ene ziekenhuis zwaar verliesgevend en het andere slapend rijk wordt.
De nadelige effecten van maatstafconcurrentie tussen ziekenhuizen zijn algemeen bekend. Eén daarvan is dat het ten koste gaat van de kwaliteit van zorg. Als de betere ziekenhuizen ook de duurdere zijn, worden juist deze gedwongen goedkoper te werken. Een bekend verschijnsel bij maatstafconcurrentie is dat patiënten eerder naar huis worden gestuurd. Hierdoor kunnen meer complicaties optreden, doordat patiënten minder zorg krijgen dan ze nodig hebben. Maatstafconcurrentie bestraft kwaliteit.
Een ander nadeel is dat ziekenhuizen patiënten die naar verwachting meer dan gemiddeld kosten, gaan weigeren. Zo weten we dat bij dezelfde aandoening oudere patiënten meestal meer kosten met zich meebrengen dan jongere. Dit komt onder andere doordat ouderen langzamer herstellen dan jongeren.
Marktwerking was bedoeld om ervoor te zorgen, dat zorginstellingen op kwaliteit gaan concurreren. Leuke theorie, maar in de praktijk gaat dit niet op, als er alleen gestuurd wordt op kostenbesparing en niet op procesverbetering. Helaas lijkt dat voor veel politici en managerste te ingewikkeld  te zijn. (Zie ook ‘Continu verbeteren van processen als innovatie geen optie is’.)

3. Verzekeraars verwarren zorg met geld

De zorg is een kennisverwerkende industrie, die door preventie de gezondheid van haar klanten wil verbeteren en de schade ten gevolge van restrisico’s middels adequate zorg tegen minimale kosten voor de klant wil verhelpen.
Waarschijnlijk klinkt dit u onbekend in de oren. En dat is geen wonder. De zorg is inderdaad een kennisverwerkende industrie, waar de zorgverzekeraars een verschrikkelijk goed beeld hebben van gezondheidsrisico’s. Ze gebruiken deze kennis echter uitsluitend om statistisch te bepalen hoeveel premie u moet betalen om het risico af te dekken, dat u toevallig getroffen wordt door een malheur.
En daar zit niemand op te wachten. De klant van tegenwoordig wil in feite liever ‘gezondheid’ kopen, of op zijn minst ‘zorg’, en dat betekent, dat hij wil voorkomen dat hij ziek wordt (care) en er een medische ingreep ter correctie (cure) nodig is. (Zie ook ‘Marktwerking in de zorg leidt tot fabrieken voor verrichtingen’.)
Zorgverzekeraars schijnen echter niet te beseffen, dat het product wat ze bieden, niet het product is wat de klant wil. Daarbij komt, dat het bekostigingsmodel van de zorg is gebaseerd op de cure. Daardoor kan de zorg niet eens gezondheidprogramma’s aanbieden en is er voor klanten ook geen enkele prikkel om te voorkomen, dat zij een beroep moeten doen op hun verzekering. En dat terwijl de kosten van preventie (care) veel lager zijn dan de kosten van cure. Maar een gezondheidsprogramma moet de klant zelf betalen, evenals een APK-keuring voor zijn lichaam. En dan moet hij ook nog eens meebetalen aan de kosten van de cure voor iedereen die dat gezondheidsprogramma niet volgt of die APK-keuring niet laat doen.
We komen daarom tot de volgende aanbevelingen voor zorgverzekeraars:

• Bied gezondheidsprogramma’s op maat aan.
• Bied een APK-keuring voor klanten.
• Beloon deelname aan preventie programma’s (dus bied een meer care-verzekering in plaats van een cure-verzekering).
• Bied kennis aan over gezondheidsrisico’s voor klanten middels toegankelijke en betrouwbare media.
• Stel een front office beschikbaar voor klanten, gericht op gezondheid en preventieve zorg.
• Maak het via beheersing van het klantorderontkoppelpunt in zorgketens mogelijk om effectievere contracten af te sluiten met zorgverleners.

Helaas dwingt de overheid een dergelijke kwaliteitsgerichte benadering niet af. Het statement ‘voorkomen is beter dan genezen’ is blijkbaar een te complexe stelling. De overheid dwingt zorgverzekeraars en zorginstellingen te gaan concurreren op prijs voor de cure en bezuinigt de care zoveel mogelijk weg. En dat terwijl een andere benadering al vaak succesvol is gebleken. (Zie ook ‘Business Process Management Framework’.)

4. Waarom denken wij zo normatief?

Blijft dus nog steeds de vraag waarom we volharden in dit normatieve denken. Laten we met behulp van een gezaghebbende bron maar eens een poging doen deze vraag te beantwoorden.
De mens is een onverbeterlijke ordener der dingen, stelt filosoof en internetmarketingdeskundige David Weinberger. Weinberger is verbonden aan het Berkman onderzoekscentrum voor internet en samenleving van de Harvard Law School in Cambridge, Massachusetts. Volgens Weinberger zijn wij mensen erg goed in het organiseren van zaken. We delen een organisatie op in een organigram. Wij bergen voorwerpen op in doosjes. In de echte wereld bestaat ordening uit zaken gescheiden houden. Dat werkt prima in de fysieke wereld, aldus Weiberger. Maar in de digitale wereld valt deze ordening weg. Het resultaat is een gevoel van verlossing bij de één en verlorenheid bij de ander. Waar is de ordening der dingen gebleven?
Weinberger geeft een voorbeeld aan de hand van zijn nieuwe boek ‘Everything is miscellaneous’. ‘Kijk, dit boek kan maar op één plek tegelijk liggen. En op die exacte plek kan ook alleen maar dit ene boek liggen. Een ander boek kan er dus alleen maar op, naast of onder liggen. Ze zijn fysiek van elkaar gescheiden. Op het internet is dat anders. De cover van dit boek staat als jpeg-bestand op de site van mijn uitgever, de inhoud ergens anders, stukken worden geciteerd in recensies en zijn gelinked naar mijn eigen site. Er zijn links naar blogs over het boek en blogs met links naar weer andere plekken. Het boek is dus overal op allerlei planken en in allerlei gedaantes.’ Maar omdat de uitgever er geld mee wil verdienen en vanuit een gevoel van ordening is er toch gekozen voor het medium boek, ook al gaan daarmee allerlei verbanden met extra informatie verloren.
In elke indeling en ordening die mensen maken, is echter ook altijd een restdoosje waarop staat ‘diversen’. Daar zit van alles door elkaar. ‘Laat die doos nou eens groeien’, is het voorstel van Weinberger. Want, stel nu eens dat juist deze schijnbare chaos van allerhande dingen door elkaar heen de natuurlijke orde is, en niet de nette gescheiden doosjes op een rij in onze kast. Weinberger: ‘Een boek op de plank kan maar één indeling volgen, al verwijst het naar allerlei onderwerpen. Het is een vereenvoudigd en eigenlijk heel beperkt beeld van de werkelijkheid. Digitale informatie kan een oneindig aantal links bevatten en daardoor focus je veel meer op de relatie met andere informatie. Dat is een manier van denken die veel beter past bij de complexiteit van de werkelijkheid.’

5. Is de mens ontvanger of cocreator van kennis?

Volgens Weinberger hebben mensen nog steeds de overtuiging dat kennis voort dient te komen uit een betrouwbare bron met autoriteit en dat ze de ontvangers van die kennis zijn. ‘Zo zit het onderwijs nog steeds in elkaar, maar de wereld niet meer. Studenten bloggen en zijn gretig om zelf allerlei nieuwe kennis te vergaren. En wat krijgen ze dan te horen? Dat ze voor de research voor hun papers naar de bibliotheek moeten gaan en geen bronnen van het internet mogen gebruiken, want die zouden niet betrouwbaar zijn. (Zie ook ‘Overheid 2.0 als de alwetende Big Brother’.) Het onderwijs bevindt zich in een diep generatieconflict. Het snapt niet hoe de wereld verandert en wil alles nog steeds in doosjes gescheiden houden. In de Verenigde Staten gaat het basisonderwijsbeleid uit van het credo ‘no child left behind’. Dit betekent in de praktijk dat elk kind uitvoerig en langdurig getest wordt of het de kennis beheerst die voorgeschreven is. Dat wordt steeds erger en een maatregel die bedoeld is om achterstanden weg te werken, doodt nu iedere creativiteit.’
Weinberger verklaart wat er verandert in de wereld als gevolg van de digitalisering het liefst met een filosofische bril op. Er is veel meer aan de hand dan alleen de digitalisering van alle informatie. Ineens hoort alles thuis in het doosje ‘diversen’. En die verandering heeft verstrekkende gevolgen voor de manier waarop mensen de samenleving beleven. Maar, waarom zou dat per definitie slecht zijn? Is dat alleen maar omdat de voorwerpen dan niet meer netjes in onze doosjes geordend kunnen blijven? Waarom zou de mens bijvoorbeeld alleen maar ontvanger van kennis moeten zijn?

6. Normatief denken en klantgerichtheid

Normatief denken is gebaseerd op wetmatigheden en ordening. Voor een organisatie is uitgaan van de organisatie zelf veel gemakkelijker dan uitgaan van de behoefte van de klant. De organisatie is maakbaar, evenals de producten en diensten en de leveringsprocessen, zolang je maar geen rekening hoeft te houden met de verschillende behoeften van klanten.
We zien, dat sommige organisaties wel duidelijk inspelen op de klantbehoefte:

• Het mobieltje is in enkele jaren uitgegroeid tot een personal communicatie medium. Het is aan de klant welke functies hij hiervan wil gebruiken.
• TV programma’s zijn anywhere, anytime te bekijken. Programmering van TV-stations is alleen voor de passieve consument (met wie overigens niets mis is).
• Klanten krijgen, als zij iets bestellen, steeds meer mogelijkheden om eigen producten samen te stellen. (Zie ook ‘Plaats klantorderontkoppelpunt (KOOP) is basis voor optimale klantgerichtheid en kosten’.)
• Vergelijkingssites bieden steeds meer informatie over ervaringen van andere gebruikers met een product. Om te toetsen of een product voldoet aan de behoefte zijn die ervaringen vaak veel informatiever dan de informatie uit de productbeschrijving van de leverancier of het rapport van een keuringsinstantie.
• Veel ISO-normen worden weergegeven als best-practices. Niet de norm is voorschrijvend, maar de keuze die het management op basis van de norm maakt. (Zie ook ‘ISO 27001 of 27002 ‘lean en mean’ implementeren als security management systeem’.)
• Consumenten hebben geld over voor een geïntegreerd werkende computer zonder storingen en hebben helemaal geen boodschap aan een eerlijke markt, waardoor ze misschien dan wel goedkoper af zouden zijn, maar waardoor zij wel zelf zich in de techniek moeten verdiepen. Een mobieltje is toch ook een apparaat inclusief standaard software? Hetzelfde geldt voor de TV, de wasmachine en vrijwel alle andere apparatuur bij u in huis.

Helaas vinden de normatieve regelneven dit soort zaken te complex en vereenvoudigen zij deze net zover, tot ze in een doosje passen. Dat daarmee de relevantie van een gedachte voor toepassing in de echte wereld is verdwenen, vinden zij onbelangrijk. (Zie ook ‘Politiek frustreert marktwerking en kostenreductie’.)

Klantgericht zijn is weten op welke behoeften van klanten je wel en niet wilt inspelen. Je mag natuurlijk als organisatie kiezen voor de product-marktcombinaties die je wilt voeren, maar niet door de klant en zijn behoeften buiten te sluiten en zeker niet door gedwongen winkelnering. En dat is nu juist wat de overheid wel doet en wat politici doen en verzekeraars, die zich vaak ook nog achter een tussenpersoon verstoppen. (Zie ook ‘Continu veranderen in uw DNA ’.)

Herziene versie: 30 november 2010

Delen van dit artikel zijn overgenomen uit:
Roy van Dalm, ‘Leven in digitale wanorde; interview mat David Weinberger In: Het Financieele Dagblad. 3 november 2007.
Wim Groot, ‘Geen maatstafconcurrentie in zorg’. In: Het Financieele Dagblad. 21 juni 2007.

Download: