Inhoudsopgave

1. Crisisteam: papieren tijger of aansprakelijkheid?
2. Crisisteam juist een handig management instrument
3. De werking van het virtuele crisiscentrum 

1. Crisisteam: papieren tijger of aansprakelijkheid?

Natuurlijk heeft uw bedrijf in zijn Business Continuity Plan (BCP) een crisisteam gedefinieerd. Natuurlijk gaat u ervan uit dat het nooit nodig zal zijn dit crisisteam bijeen te roepen. Om het bijeenroepen maakt u zich dan ook geen zorgen. Maar is dit wel terecht?
Natuurlijk zijn er altijd kundige managers en medewerkers aanwezig in geval van crisis, die waarschijnlijk meer geëquipeerd zijn om een crisis te bestrijden dan de verantwoordelijke bestuurders, die hoofdverantwoordelijk zijn in het crisisteam. U heeft het volste vertrouwen in hun deskundigheid en u weet, dat u waarschijnlijk bij een crisis meer in de weg loopt dan dat u kunt bijdragen.
Maar wat, als door de crisis klanten, relaties of toeleveranciers schade lijden en zij die schade op u willen verhalen en u dus hiervoor als bestuurder aansprakelijk stellen. Dan moet u terug kunnen vallen op contracten die waarschijnlijk een clausule bevatten met betrekking tot overmacht, waarbij u uiteraard verwijst naar de interne procedures die in dergelijke situaties gelden: onder andere het continuïteitsplan.
In dat Business Continuity Plan is natuurlijk een crisisteam gedefinieerd: er staat in beschreven wie deel uitmaken van het crisisteam en wanneer zij bijeen dienen te komen en waarover zij moeten beslissen (Zie ‘Keuzes en aanpak voor uw Business Continuity Plan BCP of calamiteitenplan’.)

U komt niet weg met argumenten als:

• er waren leden van het crisisteam in het buitenland;
• er was nog geen locatie geregeld voor het crisisteam;
• er waren leden op vakantie;
• er waren leden tijdelijk onbereikbaar.

De wederpartij kan u erop aanspreken dat u uw eigen procedures niet gevolgd heeft en dat door het ontbreken van het volledige crisisteam onzorgvuldige besluiten genomen zijn waardoor zij schade geleden heeft. Aantonen dat de schade hier dan niet aan geweten kan worden is moeilijk en meestal zelfs onmogelijk. (Zie ‘Informatiebeveiliging: geen verantwoordelijkheid maar aansprakelijkheid!’.) 

2. Crisisteam juist een handig management instrument

Anderzijds kan een crisisteam ook gewoon een praktisch instrument zijn om incidenten binnen de organisatie op te lossen. Dit kan variëren van een ernstig incident op de ICT-afdelingen, een verdenking van fraude van een manager tot en met de situatie dat een belangrijke klant dreigt over te stappen naar uw concurrent. Ook dan is het handig dat u snel met alle betrokkenen binnen (of zelfs buiten) de organisatie kunt overleggen hoe hiermee om te gaan.
Hetzelfde geldt voor stuurgroepen voor grotere projecten, die nadrukkelijk bij besluitvorming over het project betrokken willen worden en daarom vaak op ad hoc basis bijeen geroepen moeten worden, terwijl de leden zich niet op één locatie bevinden.
Kortom, voor allerlei situaties, waarbij ad hoc groepen bijeengeroepen moeten kunnen worden om tot belangrijke besluitvorming te komen, zou het handig zijn om een crisiscentrum te hebben, dat beschikbaar is, onafhankelijk van de plek op deze aardbol waar de leden van dit team zich bevinden; zo kan worden voorkomen wordt dat onnodig geld en tijd verspild wordt, zoals aan reizen en aan het regelen van de hele logistiek door uw secretariaat. (Zie ‘Vergaderen, presenteren en samenwerken op afstand’.)
De tijd dat we in alle situaties fysiek op één plek bijeen moeten zijn om te overleggen, om beslissingen te nemen ligt achter ons. 

3. De werking van het virtuele crisiscentrum

Voor ad hoc bijeenkomsten van crisisteams, managementteams, stuurgroepen etc. zijn natuurlijk ook faciliteiten nodig. CrisisBeraad is een dienst van KPN die inspeelt op de vergader- en communicatiebehoefte tijdens crises.
Met de dienst CrisisBeraad heeft u permanent toegang tot een telefonische vergadering, waarbij u met een simpele handeling tegelijkertijd verbindingen opzet naar een lijst van vooraf gespecificeerde deelnemers. Daarnaast is de dienst operator ondersteund. Zo zorgt een operator er voor dat de deelnemers in een crisisteam die in eerste instantie niet bereikt werden, alsnog getraceerd worden. Zo heeft u in een keer uw hele crisisteam bij elkaar. Als het van belang is, dat ook visueel informatie uitgewisseld wordt, kunt u de dienst ook afnemen als een Web Meeting, waarmee u informatie kunt tonen en zelfs documenten, spreadsheets, etc. kunt delen en gezamenlijk op afstand kunt werken aan bepaalde documenten of aan bijvoorbeeld een actielijst of een brainstormsessie.

3.1 Samenstellen crisisteams

Elk crisisteam kent een vaste samenstelling van een voorzitter (de crisismanager) en deelnemers. Van alle personen zijn bij KPN de namen bekend, met drie telefoonnummers waarop zij bereikbaar zijn. Het eerste nummer is bijvoorbeeld het vaste telefoonnummer, het tweede nummer het mobiele nummer en het derde nummer dat van bijvoorbeeld een afdelingssecretariaat.
Een crisisteam kan bij elkaar geroepen worden door het telefoonnummer van CrisisBeraad te kiezen, gevolgd door de initiatiecode van het crisisteam. Binnen het abonnement is het mogelijk drie crisisteams te specificeren, die elk een eigen initiatiecode hebben. Er zijn geen beperkingen aan de omvang van de teams. Praktische beperkingen zijn er natuurlijk wel; hoe meer deelnemers, hoe meer er van de vaardigheden van de crisismanager gevraagd wordt om de bijeenkomst te leiden.

3.2 Initiëren van een crisisberaad

De crisismanager start het crisisberaad door het telefoonnummer van de KPN-service CrisisBeraad te kiezen en zijn initiatiecode in te voeren. Alle deelnemers worden vervolgens tegelijkertijd gebeld. Zij krijgen door dat er een crisis is en worden vervolgens direct in het crisisberaad geplaatst.

3.3 Operator assistentie

Bij het initiëren van het crisisberaad wordt direct een operator gewaarschuwd. Deze checkt of alle deelnemers bereikt zijn en probeert de verbindingen die niet tot stand zijn gekomen, alsnog te leggen. Daarna komt de operator in de vergadering, legt uit wie er waarom niet aanwezig is en zal op verzoek van de crisismanager nieuwe pogingen doen om de betreffende personen te bereiken. Daartoe zal de operator alle beschikbare telefoonnummers gebruiken en zo nodig via doorvragen andere nummers achterhalen.
Mocht de crisismanager op enig moment direct behoefte hebben aan ondersteuning, bijvoorbeeld omdat er dringend iemand buiten het crisisteam bij betrokken moet worden, dan kan hij de hulp van de operator inroepen.
De operator kan meer ondersteuning bieden dan alleen het bijbellen van extra deelnemers. Mogelijkheden zijn o.a. vergaderen in subgroepen, tekstuele discussie bij grotere groepen of een schakeling maken, dat steeds naast de voorzitter maar één deelnemer spreekrecht heeft.

3.4 Inbellen op een CrisisBeraad

De crisismanager initieert het crisisberaad, maar heeft daarnaast ook de mogelijkheid om de toegangscode door te geven aan direct betrokkenen die geen deel uitmaken van het crisisteam. Heeft iemand op enig moment iets te melden, dan belt deze CrisisBeraad, toetst de toegangscode in en komt, al dan niet na het inspreken van zijn/haar naam, direct in de bijeenkomst. Ook de operator kan gebruikt worden om iemand in de bijeenkomst te plaatsen.

Download: