Integratie ITIL, ASL en BiSL is noodzaak of niet doen deel 2

Voor het BPR is functioneel beheer het primaire proces. In dit artikel de beschrijving van de implementatie van het geïntegreerde regiemodel volgens Looijen op basis van ITIL, BiSL en ASL.

Integratie ITIL, ASL en BiSL is noodzaak of niet doen deel 1

Beschrijving van knelpunten, oplossingen en alternatieven als deze drie frameworks (BiSL, ASL en ITIL) naast elkaar geïmplementeerd worden voor de professionalisering van het functioneel en technisch ICT-beheer en het applicatiebeheer.

ITIL: professionalisering of indekken

ICT-afdelingen steken vaak veel effort en tijd in professionalisering, om weer adequate services aan gebruikers te kunnen leveren. De afspraken echter tussen de gebruikers en de ICT en de duidelijkheid wie wat doet en wie waarover beslist zijn vaak veel meer een probleem. Onbalans hierin leidt tot irritaties en verwijten. Ook een SLA lost dit meestal niet op. Als er sprake is van outsourcing, dan escaleert de situatie veelal nog verder. In dit artikel meer over de basis voor een goede samenwerking tussengebruikers en de ICT.

Support samenwerking gebruikers en ICT-afdeling

De samenwerking tussen gebruikers en de ICT-afdeling laat vaak te wensen over. Dit komt doordat de ICT- service organisatie ITIL gebruikt en bij de gebruikers het functioneel beheer vaak maar matig is ingericht. In dit artikel meer over dit probleem en een mogelijke oplossing om tot een doorbraak te komen.

Begrafenis ITIL is begin van herstel ICT-imago

Het imago van ICT heeft de laatste jaren een forse deuk opgelopen, en terecht. De gebruiker wil nu graag werkende ICT en niet meer ITIL-services, die in feite een mooi woord zijn voor klachtenafhandeling en indekken. Nu de gebruiker andere verwachtingen heeft van de ICT, is op zich de terminologie van ITIL nog wel bruikbaar, maar de doelstellingen van een aantal processen zullen bijgesteld moeten worden. Pas dan kan de ICT weer werken aan het herstel van haar imago.

Groepstraining on the job: integratie functioneel en technisch beheer en applicatiebeheer

Veel ICT-opleidingen zijn standaard en passen dus niet op de ICT-processen zoals die in uw organisatie daadwerkelijk plaatsvinden. U bent te pragmatisch om de zin in te zien van een ITIL-of een BiSL-implementatie. Misschien dat u zich dan kan vinden in deze groepstraining-on-the-job.

Schriftelijke cursus Programma management

Het fenomeen programma management gaat de komende jaren heel belangrijk worden. De weg naar het professioneel managen van succesvolle programma’s is evenwel geplaveid met de nodige obstakels. Hoe u deze kunt overwinnen leert u in deze cursus. De cursus is, behalve op andere methodes, voor een deel gebaseerd op de programma management methode Managing Successful Programmes (MSP) van OGC, dezelfde organisatie die ook ITIL en PRINCE® heeft ontwikkeld.

Begrippen en structuur van BiSL

BiSL is een methode voor de inrichting van processen voor informatiemanagement en functioneel beheer. In dit artikel de definities van het begrippenkader van BiSL met een toelichting.

ITIL en ISO 20000 belemmeren klantgerichte ICT-dienstverlening

Helaas is ITIL voor organisaties weinig meer dan een aantal stepping stones in een woelige ICT-rivier, waarover je heel voorzichtig moet lopen om het droog te houden. De gebruikers verwachten echter een stevige brug van oever naar oever, om te kunnen opschieten zonder steeds weer te worden opgehouden. ISO 20000 betekent het bevriezen van de permanente stiptheidsactie die ITIL vaak is en die weinig met klantgerichte dienstverlening te maken heeft.

Assessment ICT Incident Management

Checklist om de klanttevredenheid met name bij de gebruikers te meten, met onder andere een vragenlijst die u kunt voorleggen aan uw klanten. Het accent ligt hierbij op de operationele service en de attitude van uw servicedesk of helpdesk.

volgende pagina »