ZBC Kennisbank

Kwaliteit ICT-beheer, ITIL en SLA

ITIL pragmatisch en flexibel

Veel bedrijven worstelen met enerzijds de behoefte aan flexibiliteit van de ICT en anderzijds de noodzaak om ook ‘in control’ te zijn. ITIL vormt hierin een bedreiging, maar ook een kans.

Voor onvolwassen organisaties is een SLA een samenlevingscontract; de liefde regel je daar buiten

Opvallend genoeg ontsporen de meeste outsourcingscontracten juist bij meer ervaren organisaties; het contract domineert de samenwerking en van naar elkaar toegroeien is geen sprake. Voel u daarom maar weer eens jong en verliefd en durf te investeren in de relatie. Misschien is dat wel de beste basishouding om outsourcing succesvol te maken.

ICT-service management: contact is belangrijker dan contract

De gemiddelde servicemanager is meestal een goed opgeleide en goed gebekte techneut, die zich niet laat ondersneeuwen door gebruikers en business managers. Als het echter de intentie van de ICT-afdeling is haar klanten tevreden te stellen, dan zijn andere vaardigheden nodig.

Besparingen door gebruik van professionele Service Level Agreements

Beter goed gejat dan slecht verzonnen; dit geldt zeker bij het opstellen van een SLA. Echter vaak is goedkoop hier duurkoop. De meeste checklists zijn gemaakt voor complexe omgevingen en opgebouwd uit meerdere Service Level Agreements. Als een complete checklist toegepast wordt, ontstaat vaak een overkill aan bepalingen, die soms zelfs met elkaar in strijd zijn. Bovendien nemen hierdoor de overheadkosten sterk toe. In dit artikel meer over de valkuilen als men op deze wijze te werk gaat.

Inrichtingsmodel IT-beheer

Hoe ITIL te implementeren voor een betrouwbare en flexibele IT-dienstverlening, gebruik makend van moderne bedrijfskundige principes en zonder te verzanden in een bureaucratie.

Van ITIL 1 naar ITIL 3: wat bereik je daar als organisatie mee

De consultants die ITIL 3 geschreven hebben, dezelfde als degenen die er ook van profiteren, willen u graag doen geloven dat het noodzakelijk is ITIL 3 te adopteren. In dit artikel leggen we uit hoe u de verschillende ITIL-versies kunt positioneren, maar ook dat ze voor de meeste organisaties totaal onnodig zijn. ITIL is geen doel maar een middel om te veranderen. En als daarvoor geen noodzaak bestaat, dan implementeert u ITIL 3 vooral niet.

Begrafenis ITIL is begin van herstel ICT-imago

Het imago van ICT heeft de laatste jaren een forse deuk opgelopen, en terecht. De gebruiker wil nu graag werkende ICT en niet meer ITIL-services, die in feite een mooi woord zijn voor klachtenafhandeling en indekken. Nu de gebruiker andere verwachtingen heeft van de ICT, is op zich de terminologie van ITIL nog wel bruikbaar, maar de doelstellingen van een aantal processen zullen bijgesteld moeten worden. Pas dan kan de ICT weer werken aan het herstel van haar imago.

ITIL3 is het einde van een tijdperk

Dinosaurussen gingen aan hun grootsheid ten onder. En dat geldt ook voor ITIL. De hybride omgevingen van nu vragen om een flexibele en klantgerichte ICT-dienstverlening, waarmee snel ingespeeld kan worden op veranderende omgevingseisen.

ITIL3: oude wijn in nieuwe zakken

De aankondiging van ITIL3 zal u niet zijn ontgaan. De reacties op ITIL3 zijn niet onverdeeld positief. In dit document een analyse van de verbeteringen en prominent de vraag of migratie naar ITIL3 zinvol is. Er zijn alternatieven (ISO 20000 en BiSL), maar het is ook denkbaar uw bestaande en werkende handboek met een minimale inspanning te upgraden.

Wat is een Service Level Agreement

Een Service Level Agreement moet borg staan voor de levering van een hoogwaardige dienstverlening conform de eisen van de klant. Niet meer, want dan betaalt de klant te veel, en niet minder, want dan krijgt de klant te weinig

Checklist Service Level Agreement SLA

Het afsluiten van een SLA is voor veel bedrijven een crime. Met bijgaande checklist is het net als als met ITIL: als je de volledige checklist overneemt, creëer je veel onnodige overheadkosten, maar als je hem niet als voorbeeld gebruikt, loop je het risico gepakt te worden door de klant of de leverancier. Gaat u dus gerust doe-het-zelven, maar bedenkt u wel dat een SLA geen doel maar een middel is.