ZBC Kennisbank

Communicatie struikelblok voor alignment

 
In oktober 2011 is er een nieuw ICT-vakblad verschenen met als titel ICT magazine, gericht op hoger bedrijfsmanagement (CEO, CFO, CTO) en senior IT-management, met artikelen over de cloud (meerdere varianten), security, datacenters, alignment, testen enzovoort. Omdat ik meer geïnteresseerd ben in wat je in de praktijk met ICT kunt, dan in hoe het werkt en waar het in de toekomst misschien heen gaat (die ene vogel in de hand versus die tien in de lucht) kwamen het eerste en ook de daaropvolgende nummers al snel terecht op de stapel artikelen die ik de vakantie wilde doorscannen. Want de ervaring met ICT-vakbladen is dat er soms toch best wel een leerzame artikelen in staan.

In de eerste nummers is behoorlijk ruimte gegeven aan een artikelenreeks over Business & IT Alignment van Barry Derksen, directeur van Business en IT Trends Institute. In het eerste deel werd een kader neergezet dat was gebaseerd op een assessmentmodel van Prof Dr. Jerry Luftman op basis van CMMi. Een praktisch artikel leek het me niet en dus ook niet echt toepasbaar voor onze klanten en vaste lezers. Bovendien vond ik de titel ‘Uitbesteden of alignment: penny wise, pound foolish’ nogal bizar. Juist uitbesteden kan immers bijdragen aan alignment. (Zie ook ‘Functioneel beheer wordt informatiemanagement’.)
In het tweede nummer vond ik een artikel met de titel ‘Alignment door communicatie’. Deze titel sprak me wel aan, zeker omdat ik al meer dan 25 jaar probeer bruggen te slaan tussen de perceptie van de business en de ICT. Het artikel begon veelbelovend. Mijn commentaar is cursief.

TLA gekte

We kunnen starten met wat communicatie niet is. Goede voorbeelden van slechte communicatie zijn:

  • TLA’s gebruiken
    TLA staat voor Three Letter Acronymes. Vakmensen – met voorop de IT’ers – zijn sterren in het bedenken van drie (l)etterige afkortingen (als ook Engelse termen). Dit wordt zelfs zo vaak toe gepast dat er een tekort is aan deze afkortingen. Immers er is ‘slechts’ ruimte voor 17.576 afkortingen. Daarom zijn nu ook vier letters afkortingen toegevoegd waardoor er extra ruimte is van 456.976 afkortingen (waaronder BITA natuurlijk). Binnen een vakgroep is dat natuurlijk fantastisch, maar de Business zal deze afkortingen niet (willen) begrijpen. Ook bestaan er diverse definities van hetzelfde begrip, wat het vaak ook niet gemakkelijk maakt.
  • Modellen leidend maken voor communicatie
    Modellen als ITIL en Prince2 zijn populair en hebben geholpen de IT-organisaties te professionaliseren. Als echter ook modellen zoals BiSL aan de business worden ‘opgedrongen’ dan is de kans op falen groot aan het worden. Het continue communiceren in het raamwerk van de modellen wekt irritatie op bij de business en het gevoel niet begrepen te worden.
  • Geringe onderlinge kennis van de bedrijfsvoering en/of IT
    Dit houdt bijvoorbeeld in dat de IT-afdeling haar werk doet, maar de bedrijfsvoering van de business dit beperkt begrijpt. Het communiceert toch lastig als de business probeert duidelijk te maken waar de bottlenecks in het primaire proces liggen en IT vooral kijkt naar incidenten.
  • IT is maar ‘water uit de kraan’
    Vaak ziet de bedrijfsvoering IT als iets dat net als stroom uit de muur moet komen. De IT’er weet dat de situatie veel complexer is dan deze uitspraak doet vermoeden. Behalve dat deze uitspraak aangeeft dat men geen idee heeft van de complexiteit van de IT, geeft ze ook het ontbreken van wederzijds respect weer. Iets wat communicatie over een wederzijds te waarderen pallet aan activiteiten, variabelen en bijbehorend complexiteit van werkzaamheden niet ten goede komt. Artikelen als ‘IT doesn’t matter’ (Carr, Harvard Business Review) dragen hier zeker niet bij en ondermijnen zelfs de mogelijkheden tot alignment.

Met deze voorbeelden kan worden geconcludeerd dat communicatie een blijvend aandachtspunt is. In Nederland ‘scoort’ alignment niet bijster hoog op de mate van alignment (2,6 van max. 5 ten opzichte van 3,1 wereldwijd). Voldoende reden om stil te staan bij communicatie.

Het issue over de acroniemen moet wel zijn aangegeven door een ICT’er. Iemand uit de business kan dit niet verzinnen. Het gaat toch niet om het wel of niet gebruiken van acroniemen. Het gaat erom dat je elkaars taal spreekt. Een klassieker is verder: ‘Is de ICT er voor de business’ of ‘Is de business er voor de ICT’. In het laatste punt wordt gesuggereerd dat het allebei waar is.

Communicatie basis

De definitie van communicatie (bron: Wikipedia) is: de productie, uitwisseling en betekenisgeving van boodschappen tussen mensen, die plaats vindt binnen een context van informationele, relationele en situationele factoren met als doel elkaar te beïnvloeden. Een goede aanvulling wordt gegeven door Human Treasures die grafisch zijn weergegeven in de volgende figuur.

Human treasures geeft aan dat communicatie bestaat uit 4 hoofdelementen en 12 subelementen. Kijkend naar figuur 1.1 zien we dus minimaal 12 mogelijkheden waarbij communicatie al relatief eenvoudige kan mislopen. Dit kan variëren van onjuist besef van de eigen werkelijkheid tot verschillen van inzicht in datgene wat is afgesproken, omdat het niet expliciet was of niet eenduidig.

Na 25 jaar ervaring heb ik niet zo’n complex model nodig om aan te geven wat er primair schort aan de communicatie. Het verschil in belevingswereld tussen business en IT is dusdanig groot (het punt ‘Uitspreken van jouw werkelijkheid’ in de figuur), dat slechts op inhoudelijk en procedureel niveau overeenstemming bereikt kan worden. Meer vindt de ICT’er niet nodig (en kan hij zich ook niet voorstellen), terwijl in de business dat de minst belangrijke onderdelen zijn van de communicatie. Misschien spelen daarna de volgende elf aspecten een rol. Ik heb echter nog niet meegemaakt dat communicatie tussen de business en de ICT op gevoelsniveau een match had. Het artikel gaat echter verder met het geheel uitspitten van de overige punten:

Zes beïnvloedende factoren voor communicatie

Voor Alignment kunnen zes subfactoren onderscheiden worden. Hier kan communicatie zowel positief als negatief worden beïnvloed. De zes subfactoren van communicatie voor alignment (model Luftman) bestaan uit:

  1. Kennis van de organisatie door IT
  2. Kennis van ICT door de organisatie
  3. In en over organisaties heen van educatie en lering
  4. Protocol vastheid
  5. Kennisdeling
  6. Effectiviteit samenwerking

Een belangrijk aspect van communicatie is kennis van de organisatie. De IT’ers moeten begrip hebben van de ‘business’. De bedrijfsprocessen, producten en diensten vormen de kern voor het goed toepassen van ICT binnen de organisatie. Deze kennis is echter beperkt wanneer er niet een professioneel gesprek (zie figuur) kan worden gevoerd doordat de mensen in de bedrijfsvoering de ICT aspecten kunnen plaatsen in de bedrijfsprocessen.
Het derde element gaat in op punt 4 van de figuur. De educatie en lering binnen en over organisaties heen kan alleen wanneer onderzoekend, samenwerkend en met respect van elkaar wordt geleerd om zo de optimale aansluiting (alignment) tussen business en IT te realiseren. Het helpt als hierbij een afstemmingsprotocol wordt gehanteerd en dat zowel business als IT zich hieraan houden. ITIL (Information Technology Infrastructure Library) heeft in het verleden de waarde hiervan reeds aangetoond op de aandachtsgebieden incidentmanagement, wijzigingsmanagement en andere.

Ook dit is weer typisch de redeneerstijl van een ICT’er. Al deze aspecten gaan over inhoud en procedures, maar niet over de match op gevoelsniveau. Hiermee kom je er nooit uit. Dat ondanks alle goede bedoelingen van beide kanten, die ik vrijwel altijd waarneem. Vooral dat protocol is typisch ICT. Twee apparaten kunnen met elkaar praten volgens een protocol. Maar van die apparaten is het ook niet gewenst, dat ze communiceren op gevoelsniveau. Tevens is opvallend dat hierbij verwezen wordt naar twee processen uit ITIL-1. Natuurlijk bestaan deze ook nog wel in ITIL-3, maar ITIL-3 pretendeert meer toegevoegde waarde te hebben, juist voor informatiemanagement. Blijkbaar draagt dit niet bij aan een beter alignment. (Zie ook ‘ITIL3 is het einde van een tijdperk’.)

Bij klant- en gebruikerstevredenheid metingen van BITTI.nl is juist op deze gebieden een groei in tevredenheid waar te nemen. ITIL heeft hier aan bijgedragen door juist op deze gebieden te professionaliseren.
Ook kennisdeling is van belang om communicatie te bevorderen. Het ontwikkelen van inzicht in de situatie van de andere op zowel zachte als hardere factoren bevordert de communicatie op zichzelf maar ook het eenduidig en helder maken van wat het betekent. Deze kennis helpt ook om afspraken eenduidiger vast te leggen. Effectieve samenwerking betreft dan ook zaken als het hebben van duidelijke contactpunten, bouwen en versterken van relaties en dergelijke. Duidelijke wederzijdse contactpersonen helpen hier ook bij.

Hoe staat het met uw communicatie?

Via het Luftman model is communicatie als onderdeel van alignment meetbaar gemaakt. In Nederland voert BITTI.nl de metingen uit. Gebaseerd op 172 Nederlandse organisaties ziet de benchmarkscore voor NL er als volgt uit:

Doordat dit het gemiddelde is van 172 organisaties worden de score’s uitgemiddeld. Bij een individuele organisatie zijn de verschillen tussen de scores van business en IT vaak groter, zo leert de ervaring. Voor de Nederlandse bedrijven zijn echter een aantal voorzichtige conclusies te trekken ten aanzien van communicatie:

  1. ICT overschat kennis van de organisatie net als ook andersom de organisatie kennis van de ICT overschat.
  2. Kennisdeling als onderdeel van communicatie wordt in Nederland slecht toegepast.
  3. Grootste verschil van inzicht tussen business & IT heeft betrekking op de effectiviteit van samenwerking.

Ik zou een aantal heel andere conclusies trekken. Over de diverse punten is best veel consensus.
Dat de protocolvastheid hoog scoort, verbaast me niet, want zoals gezegd gaat dit alleen over procedures. Daar zijn ICT’ers goed in. Het is echter maar de vraag of de business zo’n criterium ooit zou verzinnen en of de business dit in het top 6 lijstje van voorwaarden voor een succesvolle communicatie zou zetten.
Dat voorts de kennis van de organisatie door ICT goed scoort, is niet verbazingwekkend. ICT’ers zijn erin getraind om alle gevoel en emotie weg te filteren uit wat de gebruikers zeggen. Wat je dan overhoudt is een foto van de organisatie op een bepaalde dag. ICT’ers bevriezen dit beeld, vragen zelfs aan de organisatie om hiervoor te tekenen, maar beseffen niet dat de business altijd moet anticiperen op marktomstandigheden, omgevingsfactoren en voortschrijdend inzicht. De foto ziet er over een paar maanden ongetwijfeld weer anders uit. En de business vindt het onbegrijpelijk dat ICT’ers dat niet begrijpen. Slechts doelstellingen staan voor de business redelijk vast. De weg om daar te komen is echter sterk aan verandering onderhevig. En juist de ICT tracht invulling te geven aan die weg (het projectresultaat) en vergeet daarbij dat het projectresultaat slechts een middel is, dat adequaat moet zijn voor het doel.

Tot zover het artikel en nu onze conclusie.

Is Alignment een issue voor de business

Natuurlijk biedt het Business en IT Trends Institute assessments om uw alignment te toetsen. Ongetwijfeld zult u met zo’n assessment erachter komen, dat zeker op het gebied van communicatie er nog wel wat schort aan die alignment.
De aangedragen oplossingen om die communicatie te verbeteren zijn gedoemd te mislukken, als de ICT zich niet realiseert, dat zij slechts middelen voor informatievoorziening maakt, die de business in staat stelt haar doelen te realiseren. Zolang de ICT denkt, dat de organisatie een statisch geheel vormt en de blauwdruk hiervan eeuwigheidswaarde heeft, dan is alignment een utopie. (Zie ook ‘Programma’s en complexe projecten niet op plan maar op visie sturen’.)
Natuurlijk valt dan niet alles te automatiseren met gestructureerde informatiesystemen en dat is volledig waar. In de vliegtuigindustrie staat de piloot centraal, die met het vliegtuig als middel zijn doel kan bereiken. In de auto industrie is de coureur de held. En dat terwijl een vliegtuig of een auto minstens zo complex is als een informatiesysteem. In deze industrieën heb ik nog nooit gehoord dat er piloot-vliegtuig alignment moet zijn.
De ICT moet de superusers van de business de middelen bieden die hun in staat stellen om afhankelijk van omgevingsvariabelen en marktomstandigheden steeds weer die informatie te genereren, waaraan werkelijk behoefte is. En vertel me niet dat hiervoor business intelligence de oplossing is. (Zie ook ‘Met business intelligence of BI is nog zelden geld verdiend’). Leg me liever uit waar die piloten zitten, die u met uw ICT-middelen wilt laten schitteren. 

Bron:
Barry Derksen (Directeur Business en IT Trends Institute), ‘Alignment door communicatie’. In: ICT/Magazine. 22 november 2011.
DownloadDownload artikel als MS Word document Download artikel als PDF document Print deze pagina Verstuur deze pagina naar een vriend (email)
Auteur(s): Wiebe Zijlstra | 24 januari 2012 | Copyright: ZBC


Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *