ZBC Kennisbank

Functioneel beheer wordt informatiemanagement

 

Tot nu toe voerde de functioneel beheerder vooral applicatiegerichte taken uit. Maar onder druk van noodzakelijke efficiencyverbetering en bezuinigingen is zijn rol aan het veranderen. Zijn taak wordt steeds meer het realiseren van de door de business gestelde behoeften tegen minimale kosten. Natuurlijk is nog steeds de informatiemanager eindverantwoordelijk voor het demandmanagement. Maar zolang die zijn helikopter hoog genoeg laat vliegen, mag de functioneel beheerder het concrete demandmanagement uitvoeren. Een nieuwe uitdaging voor het functioneel beheer.

De crisis heeft bedrijven gedwongen kostenbesparingen door te voeren. Op ICT-gebied zijn rationalisatie van het applicatielandschap, integratie van functionaliteit, maatwerk dat wordt vervangen door standaardpakketten en uitbesteding van ICT-activiteiten aan de orde van de dag. Het moet goedkoper, maar niet ten koste van de kwaliteit.
Van de spelers die verantwoordelijk zijn voor het borgen van die kwaliteit, is de functioneel beheerder één van de belangrijkste. Tot nu toe voerde hij vooral applicatiegerichte taken uit. Door de genoemde ontwikkelingen is zijn rol aan het veranderen. Hij krijgt te maken met een toenemend aantal interne en externe partijen die betrokken zijn bij het beheer en onderhoud van steeds meer bedrijfsoverstijgende informatiesystemen. De uitdaging waar de functioneel beheerder voor staat, is het borgen van de door de business gestelde kwaliteitseisen in de gehele ICT-leveringsketen; de functioneel beheerder wordt demandmanager. (Zie ook ‘Functioneel beheer en inkoop vaak bottlenecks in de ICT-leveringsketens’.)

De ICT-leveringsketen

Om de nieuwe rol van de functioneel beheerder als demandmanager duidelijk te krijgen, moeten we eerst kijken naar de omgeving waarin hij die rol uitvoert: de ICT-leveringsketen.

IT-vraag

In deze keten is onderscheid gemaakt tussen partijen die ICT-diensten vragen (opdrachtgevers) en partijen die deze leveren (opdrachtnemers). ICT-diensten zorgen ervoor dat de informatievoorziening de functionaliteit biedt die de business dagelijks nodig heeft, en garanderen de continuïteit en beschikbaarheid daarvan. De partijen die daarin een rol spelen zijn:

  • de business, die eisen stelt aan functionaliteit en kwaliteit van huidige en toekomstige informatiesystemen (het domein van de informatievoorziening, IV) en de daarbij noodzakelijke (ICT-)support;de business is eigenaar en opdrachtgever;
  • het informatiemanagement, dat deze eisen vertaalt naar de kwaliteit van de benodigde informatiesystemen en te leveren ICT-diensten en dat gedelegeerd opdrachtgever van de business is;
  • de regie, die de klantvraag kanaliseert, deze afstemt met het ICT-aanbod, zorgt voor de integratie van de diensten van meerdere externe ICT-leveranciers en erop toeziet dat conform contractafspraken wordt geleverd; de ICT service integrator;
  • ICT-leveranciers, die applicatie- en infrastructuurservices leveren conform contractafspraken op onderdelen van informatiesystemen en daarmee opdrachtnemers zijn.

De business is leading

De partijen aan de klantkant staan voor de uitdaging ervoor te zorgen dat ICT-diensten worden geleverd volgens de verwachting van de business. (Zie ook ‘Valkuilen functioneel beheer volgens BiSL’.) Daarbij moeten zij rekening houden met de volgende ontwikkelingen:

  • De business eist steeds hogere kwaliteit tegen lagere kosten en eist een kortere time-to-market: nieuwe producten en diensten die de business levert aan zijn klanten vergen steeds snellere aanpassingen in de informatievoorziening.
  • Maatwerk wordt steeds vaker vervangen door geïntegreerde standaardpakketten die meerdere bedrijfsprocessen ondersteunen. Dat betekent dat meer businesseigenaren invloed (willen) hebben op de functionaliteit en kwaliteit.
  • Beheer en onderhoud van een informatiesysteem zijn belegd bij meerdere externe leveranciers die specialist zijn op specifieke onderdelen van het totale informatiesysteem. De samenwerking tussen deze partijen vergt specifieke integrale aandacht, tenslotte bepalen zij gezamenlijk de dienstverlening aan de business.
  • Steeds meer ICT-activiteiten worden uitbesteed aan partijen die zijn gevestigd in India of Oostbloklanden, Global sourcing. Dit stelt hoge eisen aan het specificatie- en acceptatieproces aan de kant van de opdrachtgever. Taken die voorheen vaak door de eigen ICT-afdeling werden uitgevoerd, worden nu teruggelegd bij de opdrachtgever.
  • De business wordt steeds zelfstandiger. Applicaties en services zijn overal beschikbaar: in de cloud en in app stores. Het moet duidelijk zijn hoe je hiermee als bedrijf wilt omgaan. Het geformuleerde beleid geeft onder meer de kaders aan waarbinnen het (functioneel) beheer moet worden uitgevoerd.

Deze ontwikkelingen hebben invloed op de wijze waarop de partijen in de ICT-leveringsketen samenwerken en afspraken maken over de kwaliteit van de te leveren ICT-diensten. Hoe krijg je als opdrachtgever nu grip op de kosten en kwaliteit van je informatievoorziening als steeds meer partijen zijn betrokken bij het onderhoud en beheer ervan? En welke rol speelt de functioneel beheerder als demandmanager hierin?

Voldoen aan gespecificeerde en vanzelfsprekende behoefte

Om de geschetste ontwikkelingen het hoofd te kunnen bieden, zal elk bedrijf maatregelen moeten nemen om de gewenste kwaliteit te borgen in de keten. Toen men nog te maken had met alleen maar een eigen ICT-afdeling, was het een kwestie van even binnenlopen en elkaar recht in de ogen kijken om te begrijpen wat wederzijds de verwachtingen waren. In de huidige complexe omgeving met vele ICT-leveranciers en belanghebbenden is dat een stuk lastiger geworden.
Concrete afspraken tussen business en ICT en tussen ICT-leveranciers onderling zijn nodig om helder te krijgen wat de verwachtingen van de business zijn in aansluiting op wat de externe partijen moeten leveren en wanneer. Deels zijn die verwachtingen impliciet en horen ze bij de standaarddienstverlening.
Daarnaast moet de opdrachtgever grip hebben op de beheer-, onderhouds- en innovatieprocessen die ervoor zorgen dat ook daadwerkelijk volgens verwachting wordt geleverd en dat problemen adequaat worden afgehandeld. Deze processen beginnen en eindigen niet meer binnen het bedrijf. Het zijn ketenprocessen geworden die bedrijfsoverstijgend zijn en waarbinnen opdrachtgever en opdrachtnemer hun eigen verantwoordelijke taken hebben. (Zie ook ‘BiSL maakt functioneel beheer wel erg ingewikkeld’.) Die verantwoordelijkheden moeten voor iedereen helder zijn. Dat betekent dat er duidelijke eisen moeten worden gesteld aan de kwaliteit van de producten die in een proces van de ene partij naar de andere worden overgedragen, zogenaamde quality gates. In de uitvoering van de processen om ‘levering volgens verwachting’ te garanderen, dienen voor de overdrachts­momenten afspraken te worden gemaakt over de eisen die aan beide partijen worden gesteld ten aanzien van de geleverde en te leveren producten en diensten. Dat geldt zowel tussen partijen binnen de organisatie van de klant, als tussen de klant en ICT-leveranciers en tussen de leveranciers onderling. Onder meer deze kwaliteitseisen zijn richtinggevend voor de uitvoering van de ketenprocessen.

Kaders:strategie, architectuur, governance

Nieuwe positionering en rol functioneel beheerder

Waar voorheen de functioneel beheerder applicatiegerichte taken uitvoerde, richt hij zich nu in de rol van demandmanager op het ‘managen’ van de kwaliteit van bedrijfsbrede informatiesystemen in de hele keten, op operationeel en tactisch niveau. Het informatiemanagement op strategisch niveau ten aanzien van de gehele IV-portfolio wordt nu ook op tactisch en operationeel niveau ingevuld. In bovenstaande figuur zijn de demandmanager en de informatiemanager gepositioneerd in de kolom ‘IV-management’. Vereenvoudigd is de positie van beide hieronder weergegeven. Zij zijn samen de behoeftesteller naar de hoofdaannemer van de leveringsketen. (Zie ook ‘Tips voor een begrijpelijk SLA of ICT-contract’.)

Nieuwe positionering en rol functioneel beheerder

De demandmanager ondersteunt de informatiemanager bij het maken van praktische afspraken over de ontwikkeling, het beheer en de uitvoering van ICT. Hij zorgt ervoor dat de business de best mogelijke ICT-voorzieningen krijgt binnen het beschikbare ICT-budget. Dat betekent dat hij moet faciliteren in het maken van afgewogen keuzes bij het gebruik en de toepassing van informatiesystemen en de ICT-diensten die de continuïteit en beschikbaarheid garanderen, zowel op tactisch als op operationeel niveau. De informatiemanager heeft die rol op strategisch niveau voor de gehele IV-portfolio. In het uitvoeren van zijn rol stemt de demandmanager de belangen af met alle partijen die een rol hebben in de ICT-leveringsketen binnen zijn domein. In die rol vervult de demandmanager onder meer de volgende taken. Hij:

  • is de spil tussen de vraag vanuit de business en het aanbod van, eventueel meerdere, ICT-leveranciers;
  • bewaakt de kwaliteit van de ICT-dienstverlening conform de eisen van de business;
  • bewaakt de uitvoering van de ketenprocessen op het gebied van beheer, onderhoud en innovatie in de hele ICT-leveringscyclus (‘van idee tot levering’) op basis van KPI’s, en maakt hierover afspraken met alle betrokken partijen;
  • heeft periodiek overleg met ICT-leveranciers en business over de kwaliteit van de (levering van) ICT-diensten, afgestemde ketenprocessen en projecten;
  • zorgt dat kwaliteitseisen zijn vastgelegd in SLA’s en dat externe ICT-contracten hierop aansluiten;
  • stuurt operationele functioneel-beheerteams aan en coacht ze in hun rol, het volgens standaardprocedures uitvoeren van functioneel-beheerprocessen (als onderdeel van de keten);
  • verkent de mogelijkheden om samen met andere businessunits vernieuwingen te realiseren binnen de kaders van de bestaande informatieplannen;
  • stemt business- en projectplannen af met de betrokken partijen in de keten;
  • adviseert in ICT-projecten en borgt de businesseisen gedurende het project;
  • adviseert bij leveranciersselecties en beheert de relaties met de business en de ICT-leveranciers;
  • adviseert de business over ontwikkelingen aan de kant van ICT, de gevolgen voor de informatiesystemen en de daaraan verbonden kosten.

Deze taken zijn, zoals eerder gezegd, niet gericht op het uitvoeren van operationele, applicatiegerichte functioneel-beheeractiviteiten, maar vooral op communicatie, het afwegen van businessbelangen en de afstemming met alle partijen die verantwoordelijk zijn voor ‘het leveren volgens verwachting’. (Zie ook ‘Afbakening taken functioneel beheer baseren op behoefte’.) Dat onderscheidt de functioneel beheerder van de demandmanager.

Inkopen ICT diensten is een vak

In veel bedrijven is uit bezuinigingsoverwegingen de inkoopfunctie van de ICT overgeheveld naar de afdeling inkoop. Gevolg is, dat er veel getenderd wordt en binnen de tender gekozen wordt voor de goedkoopste aanbieder. Afspraken worden vervolgens in beton gegoten. Op deze kostenbesparende constructie echter, lopen vervolgens iedere gebruikerswens en iedere innovatie schipbreuk. Er is immers sprake van een complexe keten en niet enkel van een klant-leverancier relatie. Verder zijn eisen zijn niet stabiel. Ze zullen daarom gemanaged moeten worden, zowel naar de leveranciers als naar de gebruikers, waarbij men moet voorkomen dat functioneel beheer weer een nieuw bolwerk wordt in de keten. De functioneel beheerder moet daarom naar beide kanten kunnen communiceren. Hij is vooral een operationeel en tactisch manager, die moet zorgen dat de klanttevredenheid ten aanzien van de gebruikte, bedrijfsbrede informatiesystemen in de hele ICT-leveringsketen geborgd is. Dat vergt afweging van businessbelangen, afstemming en communicatie met de ketenpartijen, het maken van afspraken en het managen van de processen die de kwaliteit, beschikbaarheid en continuïteit garanderen. Daarvoor zijn andere competenties nodig, dan waarover die functioneel beheerder beschikte, die acht uur per dag achter zijn pc zat. Graag geven we u hiervoor een aantal handvatten, zoals in het artikel ‘Zeven tips voor het inkopen van ICT-projecten’.

Bron:
Wilbert Teunissen, ‘Functioneel beheerder wordt demandmanager’. In: ICT-infra. maart 2011
DownloadDownload artikel als MS Word document Download artikel als PDF document Print deze pagina Verstuur deze pagina naar een vriend (email)
Auteur(s): Wiebe Zijlstra | 23 september 2011 | Copyright: ZBC


3 Responses to “Functioneel beheer wordt informatiemanagement”

  1. […] pound foolish’ nogal bizar. Juist uitbesteden kan immers bijdragen aan alignment. (Zie ook ‘Functioneel beheer wordt informatiemanagement’.) In het tweede nummer vond ik een artikel met de titel ‘Alignment door communicatie’. Deze […]

  2. Hennie Pieters schreef:

    Goedemorgen, In mijn organisatie is heel duidelijk onderscheid gemaakt tussen functioneel beheerder en applicatiebeheerder.
    Functioneel beheer – het management namens de systeemeigenaar aan de gebruikerszijde van de informatiesystemen

    Applicatiebeheer – management van het beheer, het onderhoud en de vernieuwing van applicaties op een bedrijfsmatig verantwoorde manier
    Technisch beheer – het beheer van de technische infrastructuren.
    Onderstaand een goed artikel

    ‘Functioneel applicatiebeheerder’ bestaat niet
    COMPUTABLE EXPERT

    Martijn Buurman

    Directeur Functioneel-Beheerder.com

    Expert van Computable voor het topic Beheer

    Meer

    Dagelijks zie ik tientallen tot soms honderen vacatures voorbij komen. Vaak met de meest exotische functienamen en beschrijvingen. Men moet per slot van rekening de interesse van de juiste kandidaat wekken. Tot zover niets aan de hand… Waar wel mijn haren overeind van gaan staan is de functietitel ‘functioneel applicatiebeheerder’. Ik durf zelfs te zeggen dat deze functie niet mág bestaan. Ik zal het proberen uit te leggen.

    Te beginnen met de definities van de zo slordig aan elkaar geplakte vakgebieden. Wat zijn de definities van applicatiebeheer en Functioneel Beheer ? Applicatiebeheer is verantwoordelijk voor het tegen de overeengekomen kosten en kwaliteit in stand houden en onderhouden van de bedrijfsapplicaties en de bijbehorende gegevensverzamelingen tijdens de gehele levenscyclus van de informatiesystemen.
    Functioneel beheer is verantwoordelijk voor het tegen aanvaardbare kosten en kwaliteit in stand houden van de gewenste informatievoorziening ten behoeve van de gebruikersorganisatie tijdens de gehele levenscyclus van informatiesystemen.

    Wat opvalt: bij applicatiebeheer gaat het om applicaties en gegevensverzamelingen, bij functioneel beheer reppen de schrijvers over informatievoorziening en informatiesystemen. Een duidelijk onderscheid. Een applicatiebeheerder houdt zich dus niet bezig met de inhoud van de gegevensverzamelingen. Feitelijk zou het hem worst moeten zijn wat er in de gegevensverzamelingen zit, zolang ze maar beschikbaar zijn voor de business. Een functioneel beheerder daarentegen heeft als doel middels bepaalde functionaliteiten de juiste informatie aan te bieden aan de business. Een wezenlijk verschil! Het zijn in mijn ogen zelfs twee doelstellingen die niet op één plek of bij één persoon neergelegd kunnen en mogen worden. Denk ik te zwart-wit? Mag uw bakker dan ook bepalen wat u op uw brood smeert? Mag de energieleverancier bepalen hoe hoog uw kamertemperatuur mag zijn?

    Het lijkt misschien triviaal maar er zit veel meer achter. Het zou zelfs kunnen leiden tot ethische kwesties. Kan een ‘functioneel applicatiebeheerder”’een goede en weloverwogen keuze maken over hoe een applicatie het beste kan worden ingericht? Welke ‘broodheer’ dient hij dan te volgen? De beheerorganisatie of de gebruikersorganisatie? Waar ligt de scheiding van de verantwoordelijkheid? In het bank- en verzekeringswezen heeft onder invloed van verschillende schandalen de scheiding van verantwoordelijkheden veel aandacht gekregen. Dit zal ongetwijfeld ook zijn beslag gaan krijgen in de ict-wereld. Het gaat per slot van rekening over steeds grotere belangen en hogere bedragen. Ik wil hierbij dan ook voorstellen om daar alvast een voorschot op te nemen en de term ‘functioneel applicatiebeheer’ definitief af te schaffen. Laten we ons beperken tot de applicatiebeheerder en de functioneel beheerder.

    Ten slotte een oproep aan alle ‘functioneel applicatiebeheerders’ onder ons. Let goed op voor welke zaken je in jouw functie verantwoordelijk bent. Het kan zomaar zijn dat je wordt afgerekend op een slechte informatievoorziening terwijl de applicaties prima te beheren zijn, of andersom…

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *