ZBC Kennisbank

De wereld van ICT-dienstverlening in één plaatje

 

U kent ze vast wel, de  ICT-dienstverleners die aangeven alles te kunnen. Ze zeggen de klant te ontzorgen door het aanbieden van outsourcing. Heeft u eenmaal een contract getekend, dan blijkt die ontzorging ineens maar heel beperkt te zijn. Is hier nu sprake van verlakkerij of is het alleen de zoveelste miscommunicatie tussen ICT’ers en gebruikers?

Ik heb intussen kennis gemaakt met honderden ICT-bedrijven. Voor de meeste geldt, dat ze vreselijk serieus bezig zijn en het beste voor hebben met hun klanten. Hun inspanningsverplichting is voor de klant vaak meer waard dan 80 kantjes contract met KPN.
Probleem is echter hun kopieergedrag. Ze  hebben vaak vooral verstand van techniek. Business en marketing zijn een ‘ver van hun bed show’. En wat is dan gemakkelijker dan de businessmodellen en de voorwaarden van de succesvolle grote jongens over te nemen? Dat die ook niet altijd lekker bezig zijn – denk bijvoorbeeld aan de Zembla uitzendingen over Ordina en Cap Gemini – lijkt deze kleinere ICT-bedrijven niet te deren.  Ze zien hen er immers mee weg komen. En dat is vooral te danken aan de ICT-office voorwaarden die de grote jongens hanteren en waarin staat dat de enige garantie die ze geven, het sturen van facturen voor hun inspanningen is, ongeacht het wel of niet tijdig en binnen budget opleveren van een resultaat. In het artikel ‘Klanten vaak rechteloos tegenover ICT-leverancier’ gaan we dieper in op deze misstand. In dit artikel willen we echter aangeven, hoe het spel van ICT-dienstverlening doorzien kan worden.

Referentiemodel ICT dienstverlening

ICT-dienstverlening is simpel in onderstaand plaatje weer te geven:

Model ICT Dienstverlening

Tegenwoordig mogen we er (zeker bij kleine en middelgrote organisaties) van uitgaan dat de basis voor de ICT-dienstverlening bestaande software is, die draait in een datacenter (private of public cloud). Het beschreven model geldt dus ook voor organisaties die het beheer van hun software hebben uitbesteed aan of een interne of een externe ICT-dienstverlener. Of de ICT-leverancier de software zelf gebouwd heeft, is niet relevant. De leverancier heeft de software geaccepteerd en biedt het gebruik ervan aan aan één of meerdere klanten. Dat die ICT-leverancier legaal kan beschikken over de software is voor de klant vanzelfsprekend en de verantwoordelijkheid van de leverancier. De leverancier is verantwoordelijk voor het technisch beheer van de software, de databases, de hosting en het beheer van de technische infrastructuur. Dat de leverancier dat laatste uitbesteedt aan een gespecialiseerd datacenter dat kosteneffectiever en veiliger kan werken, is gebruikelijk. Dat is echter niet het probleem van de klant. Als er persoonsgegevens in het spel zijn, dan dient er een bewerkersovereenkomst te zijn tussen de klant en de leverancier om de klant te vrijwaren voor datalekken bij de ICT-leverancier (en boetes). (Zie ook ‘Klanten vaak aansprakelijk voor privacy incidenten bij leveranciers’.) Een ISO 27001 certificaat van de ICT-dienstverlener is daarom steeds vaker een eis van klanten.

Inrichting van de software

De software moet dan nog zodanig worden ingericht dat de gewenste rapportages hieruit gehaald kunnen worden en gebruikers toegang krijgen tot het systeem. Dit is de verantwoordelijkheid van functioneel applicatiebeheer en ligt bij de klantorganisatie. De operationele werkzaamheden worden vaak gedaan door de ICT-leverancier, maar de klant is verantwoordelijk. Bij deze activiteiten gelden dan ook het ICT-beleid en het beveiligingsbeleid van de klant. De leverancier handelt in opdracht van de klant en moet verantwoorden wat hij heeft gedaan. Wanneer de klant wil kunnen aantonen dat hij in control is, moet hij dit werk van de leverancier controleren.
Als deze werkzaamheden als project worden uitgevoerd, dan is er sprake van klantprojecttype 1, waarvoor dus  in feite het bovenstaande geldt en waarbij de klant de regie heeft. Fixed price uitvoering van een dergelijk project is meestal zinloos. De klant heeft immers de regie en voert dus het projectmanagement. Meerwerk is bijna per definitie voor rekening van de klant,  tenzij de leverancier aantoonbaar in gebreke is gebleven.

Aanpassing van de software

Het komt ook geregeld voor dat aanpassingen in de software noodzakelijk zijn, omdat er koppelingen gebouwd moeten worden tussen de software in het datacenter en andere software van de klant. Hierbij is klantprojecttype 2 van toepassing. Er wordt gewerkt in opdracht van de klant en de aangepaste software moet geaccepteerd worden door de klant. Default moet ook de leverancier de software accepteren, omdat hij deze in beheer gaat nemen.  De leverancier heeft de opdracht geaccepteerd en is dus verantwoordelijk voor de uitvoering. Het kan dan ook niet zo zijn dat de leverancier bij fixed price opdrachten tijdens het project of nadat hij de wijziging in beheer heeft  genomen meerwerk in rekening brengt, tenzij er sprake is van aantoonbare tekortkomingen van de klant bij het afsluiten van de opdracht.

Uitvoering beheer

Basis is dus dat de leverancier verantwoordelijk is voor het technisch beheer en de hosting van de software en betaalt voor het gebruik van de software. Als de software echter eigendom is van de klant en draait op de infrastructuur van de klant, dan is het technisch beheer de verantwoordelijkheid van de klant. Als de klant de uitvoering hiervan wil uitbesteden dan verandert hier in principe niets aan. Het ICT- en beveiligingsbeleid van de klant zijn van toepassing en de ICT-dienstverlener is alleen verantwoordelijk voor de kwaliteit van de ingezette medewerkers. Fixed price is zinloos, ook al bieden sommige leveranciers dit wel aan. De praktijk leert, dat een dergelijk abonnement uitgaat van een inspanning die zelden geleverd hoeft te worden door de ICT-leverancier. De klant betaalt hierdoor vaak veel meer dan in het geval van uurtje-factuurtje.
Ook als er sprake is van remote beheer door de leverancier op bijvoorbeeld het netwerk of de beveiligingsmiddelen van de klant, is een abonnementsvorm niet aan te bevelen.

Software ontwikkeling en beheer

Voor veel ICT-bedrijven geldt, dat ze ooit begonnen zijn als software bouwer en dat in feite nog steeds zijn. Door de veranderende klantvraag echter moeten ze steeds meer aanbieden op het gebied van beheer en hosting. Maar in de bedrijfsvoering zijn het vaak nog steeds primair leveranciers van software, die een aantal add-ons bieden. Bij de huidige dienstverlening aan klanten is de software ontwikkeling echter totaal niet meer relevant. De klant betaalt voor het gebruik van software, waarbij alle verdere sores voor de leverancier zijn.
Hierop kunnen twee uitzonderingen zijn:

  • De software  (inclusief de software die in klantprojecttype 2 is ontwikkeld) functioneert niet correct, zodat aanpassingen nodig zijn. Deze bug-fixes worden uitgevoerd voor rekening van de leverancier. Uiteraard is de leverancier niet aansprakelijk voor gevolgschade bij de klant.
  • De klant wil aanvullende of andere functionaliteiten. Hiervoor geldt klantprojecttype 2 of zelfs productontwikkeling of verbetering, waarbij de software voor alle klanten wordt aangepast. Deze wijzigingen mag de leverancier (naar ratio) in rekening brengen bij de klant.

In het artikel ‘ITIL pragmatisch en flexibel’ is beschreven hoe dit simpel geregeld kan worden.

Support en Service

Resteert dan nog het blokje support. Wat een ICT-dienstverlener ook voor de klant doet, dit blokje is er altijd. Sterker nog, ik ken ICT-dienstverleners die in feite alleen bestaan uit dit blokje. Ze bieden van alles, maar besteden beheer, hosting, projecten en softwareontwikkeling gewoon uit. Dit klinkt negatiever dan het is. Voor de klant is de ICT-dienstverlener immers het single point of contact, dat alles regelt wat de klant vraagt. Een single point of contact dat ook heel goed de weg weet in de ICT-wereld en dat ervoor zorgt, dat bij iedere call de juiste hulptroepen in stelling worden gebracht. Het is echter te gek voor woorden, dat de klant apart zou moeten betalen voor deze support in de vorm van een abonnement of uurtje factuurtje. Het is per definitie onderdeel van de dienst.
Helaas zien we vaak dat deze supportdesks bemand worden door juniors of zelfs stagiaires, die van toeten noch blazen weten en bij een call weinig anders kunnen dan medeleven tonen met de klant, om vervolgens de call door te zetten naar de eigen tweedelijns support. Die medewerkers (vaak wel seniors) hebben het meestal te druk met andere activiteiten, zodat die vaak alleen maar wat roepen naar de supportmedewerker.
In contracten staan dikwijls reactietijden aangegeven. Klanten hebben daar echter niets aan. Er zijn beschikbaarheidseisen nodig of zelfs oplostijden. Alleen dan weet een klant zeker, dat zijn calls serieus genomen worden.

Neem contracten, SLA’s en voorwaarden bloedserieus

Helaas bestaan contracten, SLA’s en voorwaarden vaak grotendeels uit wollige taal en juridisch geneuzel en weet noch de leverancier noch de klant precies waarvoor ze tekenen. (Zie ook ‘Tips voor een begrijpelijk SLA of ICT-contract’.) Zolang alles goed loopt, is er geen probleem. Maar als het fout gaat, dan trekt de klant meestal aan het kortste eind. (Zie ook ‘Klanten vaak rechteloos tegenover ICT-leverancier’.) Dat dit ook niet in het belang van de leverancier en van de sector is, spreekt voor zich.
Gebruik van dit referentiemodel levert in elk geval duidelijkheid op wie verantwoordelijk is voor wat en wie wat moet betalen. Met als additioneel voordeel, dat de ICT-sector transparant wordt. En dan worden sales gedwongen om alleen te verkopen wat daadwerkelijk geleverd kan worden en worden geen verkeerde verwachtingen gewekt bij de klant. ICT-dienstverleners moeten zich ervan bewust worden, dat we niet meer in de twintigste eeuw leven en dat hun klanten dienstverlening verwachten, zoals die thuishoort in de 21e eeuw. (Zie ook ‘Veel ICT-dienstverleners snappen niet wat hun klanten willen’.) Want dienstverlening is meer dan technologie.

DownloadDownload artikel als MS Word document Download artikel als PDF document Print deze pagina Verstuur deze pagina naar een vriend (email)
Auteur(s): Wiebe Zijlstra | 7 maart 2016


Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *