ZBC Kennisbank

Zeven tips voor het inkopen van ICT-projecten

 

Organisaties kunnen tientallen procenten besparen op de inkoop van ICT-projecten. Niet door openbare aanbestedingen, niet door het afknijpen van ICT-leveranciers en niet door zelf veel effort in een project te steken, maar door er alleen maar voor te zorgen, dat ze niet de probleemeigenaar worden van het ICT-project. ICT-leveranciers zijn meesters in het risicoloos ondernemen, meesters in het afschuiven van verantwoordelijkheden, en vaak hebben ze een sterke voorkeur voor uurtje-factuurtje. Als ze toch eens een project als project moeten aannemen, dan tuigen ze dit vaak zodanig op, dat hun risico’s gedekt zijn en dat het lijkt alsof u waar voor u geld krijgt. Als programma manager bij Cap Gemini heb ik dit spel mogen spelen aan de kant van de leverancier. In de 14 jaar als managing consultant van ZBC werk ik vaak namens de opdrachtgever. Vanuit deze ervaring presenteer ik u de belangrijkste tips voor het inkopen van ICT-projecten. Hierbij ga ik ervan uit, dat u zelf geen tientallen of zelfs honderden ICT’ers in uw organisatie hebt rondlopen, dat informatieverwerking voor u geen core-business is, dat ICT voor u niets meer is dan een belangrijk en zeer bruikbaar bedrijfsmiddel en dat u behoefte heeft aan een leverancier die zich als probleemeigenaar opstelt en daadwerkelijk garanties biedt.

Tip 1: Vraag geen offertes aan

Als u een product of een eenvoudige dienst koopt, dan vraagt u natuurlijk meerdere offertes aan. U weet dan exact wat u wilt hebben en uiteraard wilt u garanties. Voor ICT ligt dit vaak totaal anders. Een offerte van een ICT-leverancier beschrijft wat die leverancier gaat leveren en het is aan u om vast te stellen of er een match is met uw behoefte. Als u met de leverancier in zee gaat en er is toch sprake van een mismatch, dan blijkt u vaak de probleemeigenaar te zijn, die voor de herstelkosten opdraait. De leverancier heeft immers geleverd wat hij zei te zullen leveren? Probeer daarom uw behoefte zo goed mogelijk te omschrijven in termen van doelstellingen (op ‘wat’-niveau) en leg dit vast in een Request for Proposal (RfP). Dat bespaart u om te beginnen al heel veel werk. Neem contact op met een aantal potentiële aanbieders, waarvan u inschat dat ze een oplossing kunnen realiseren, waarmee ze voldoen aan uw behoefte. Organiseer voor de kandidaten een uitgebreide informatiesessie en laat hierbij zien in wat voor omgeving de oplossing zal moeten werken. Vraag hierop om een reactie. Bepaal vervolgens de knock-out criteria en geef deze aan in uw RfP.

Tip 2: Nu selecteren op prijs kost later veel geld

Veel ICT-leveranciers zijn ervaren in het inschrijven op een RfP. Ze weten dat ze scherp moeten aanbieden en hun dienst goed moeten afbakenen. Verdienen gaan ze door de inzet van veel goedkopere juniormedewerkers, door meerwerk en door het aanbieden van diensten die voor hen geen kosten met zich meebrengen. U kunt in dit stadium dan ook meestal van alle aanbieders een voor u faire prijs verwachten. Geld wordt pas later belangrijk en dan kunt u nog enkele tientallen procenten besparen op uw kosten voor de dienstverlening. Nu gaat het erom de aanbieder te kiezen die daadwerkelijk aanbiedt wat u heeft gevraagd en op een manier waarin u gelooft. Verdiep u op dit moment niet in alle ingewikkelde verhalen uit de aanbieding. Vaak zijn deze bedoeld om iets te verbloemen, bijvoorbeeld een poging om op voorhand alvast een hoeveelheid meerwerk te genereren of om u weer tot probleemeigenaar te maken. Nodig de leveranciers van de twee of drie meest interessante offertes uit en stel ze dan gewoon de vraag welke toegevoegde waarde de ingewikkelde verhalen hebben voor uw doelstellingen. Meestal blijkt dan, dat ze ook geschrapt kunnen worden. Als dat zo is, hoeft u alleen nog de vraag te stellen wat hiervan de consequenties zijn voor de prijs. Zorg dat de vragen en antwoorden worden genotuleerd.

Tip 3: Eis expertise en eis ‘proven technology’

U wilt niet de oplossing die u vraagt, maar de oplossing die u nodig heeft! Dat zijn doorgaans twee heel verschillende dingen. U wilt dus consultants van de leverancier die komen brengen en niet consultants die alleen maar halen. Het moeten dus ervaren consultants zijn. U voorkomt daarmee bovendien dat u weer probleemeigenaar wordt. Eis dus van de leverancier dat hij op basis van zijn expertise een voor u werkende oplossing realiseert. En als de leverancier komt met een oplossing die niet werkt, dan is de zaak duidelijk. Dan mag hij voor eigen rekening zorgen, dat hij zijn toezeggingen waarmaakt. Hij is tenslotte probleemeigenaar.

Tip 4: Eis assemblage om maatwerk te voorkomen

Veel aanbieders willen het laten voorkomen dat uw RfP toch wel uniek is en dat daar dus ook een specifieke oplossing voor nodig is. Natuurlijk is dat onzin. Uw badkamer thuis is waarschijnlijk ook uniek. Maar toch is deze opgebouwd uit allemaal standaardcomponenten. En was het ontwerp van deze badkamer niet gewoon onderdeel van het offertetraject en dus voor u gratis? De ICT is tegenwoordig zo volwassen en gestandaardiseerd, dat u iets dergelijks ook van uw ICT-leverancier mag verwachten. Vraag daarom om een assemblagetraject. En voor alle onderdelen die de ICT-leverancier niet zelf kan leveren, trekt hij maar onderaannemers aan. De leverancier treedt op als hoofdaannemer voor de assemblage en blijft dus in alle gevallen probleemeigenaar. Zo hoort het.

Tip 5: Degradeer de algemene voorwaarden van de leverancier

Iedere insider in de ICT-business weet, dat de FENIT-voorwaarden of tegenwoordig de modelvoorwaarden van ICT-office een wurgcontract zijn voor de klant. Want in die algemene voorwaarden staat letterlijk vermeld, dat opgegeven levertijden de leverancier niet binden en steeds slechts een indicatief karakter hebben. De afgegeven ‘garantie’ komt er in het kort op neer, dat de leverancier er niet voor instaat dat de aan cliënt ter beschikking gestelde programmatuur geschikt is voor het feitelijke en/of beoogde gebruik door cliënt. Evenmin garandeert de leverancier volgens de voorwaarden dat de programmatuur zonder onderbreking, fouten of gebreken zal werken of dat steeds alle fouten en gebreken worden verbeterd. Op basis hiervan een contract tekenen betekent, dat u dus als klant de probleemeigenaar bent. Waarschijnlijk heeft u zelf geen inkoopvoorwaarden voor ICT-diensten. Dat is ook niet nodig, wanneer u van de contractopbouw een hiërarchie maakt. Van onder naar boven is deze als volgt:

  • de algemene voorwaarden van de leverancier;
  • de offerte van de leverancier;
  • de RfP;
  • het service level agreement van de leverancier;
  • de actuele service offerings van de leverancier;
  • een A4 waarop aanvullende afspraken staan.

Een dergelijke contractopbouw is fair voor u, maar ook voor de leverancier, en voorkomt dat uw project uiteindelijk mogelijk in de rechtszaal eindigt. Geef wel direct in uw RfP aan, dat u deze hiërarchie eist en controleer in de aanbieding van de leverancier, dat hij hiermee akkoord gaat. (Zie ook ‘Tips voor een begrijpelijk SLA of ICT-contract’.)

Tip 6: Eis een standaardimplementatie

Elke methode voor de ontwikkeling van ICT-middelen start met een gebruikersonderzoek om alle eisen en wensen boven tafel te brengen. Dat klinkt zeer klantvriendelijk, maar is in feite een doeltreffende aanpak om u weer probleemeigenaar te maken. Want als al die geïnventariseerde eisen en wensen in kaart gebracht zijn, dan zult u meestal uitkomen op iets dat niet consistent is en vaak te ambitieus en doorgaans niet voldoet aan uw doelstellingen. Het betekent vaak een aanzienlijke hoeveelheid meerwerk. In die eisen en wensen zult u dan dus weer moeten snoeien. Illustratief voor deze aanpak is het artikel ‘ERP selectie en implementatie: eerst van een muis een olifant maken en daarna omgekeerd’. Eis dus een standaardimplementatie voor de oplossing die de leverancier heeft aangeboden. U heeft hem niet voor niets probleemeigenaar gemaakt voor de werking van deze oplossing. Wijs daarom 1 tot 3 mensen aan, die namens uw organisatie de input verzorgen en regel hun beschikbaarheid. En zie er nauwlettend op toe, dat uw muis niet uitgroeit tot een olifant. Nadat uw organisatie een aantal maanden met de nieuwe oplossing heeft gewerkt, zijn medewerkers eraan gewend en hoeft u alleen de echte fouten nog te verbeteren. Natuurlijk is dat meerwerk, maar het kost aanzienlijk minder dan de exercitie van de muis en de olifant.

Tip 7: Schrap zoveel mogelijk projectmanagement

In de meeste aanbiedingen zit nogal wat overhead verwerkt, die u niet nodig heeft. Denkt u hierbij vooral aan projectmanagement. Het is zeker het geval als er ook nog trots wordt vermeld, dat er een projectaanpak is volgens Prince2. Prince2 gaat ervan uit, dat de opdrachtgever de probleemeigenaar is en dat dit vooral zo moet blijven. De aanpak helpt tips zoals in dit document vermeld, vaak om zeep. Het werk van een projectleider houdt doorgaans weinig meer in dan het werk van een gemiddelde secretaresse en omvat: aanspreekpunt zijn, overleg voeren, relatiebeheer, agendabeheer en administratieve afhandeling. Grotendeels zijn dit interne processen van de leverancier zelf. U hoeft die natuurlijk niet dubbel te betalen. U betaalt tenslotte al mee aan de overhead van de leverancier via zijn marge op de opdracht. Bovendien zal een projectleider er vooral voor zorgen, dat zijn organisatie niet de probleemeigenaar wordt. Gelukkig heeft u dat goed geregeld,  maar desondanks zal de projectleider steeds weer proberen het probleem terug te schuiven naar u. Dat u voor deze acties niet wilt betalen, is evident. Natuurlijk is het dan wel nodig, dat u zelf uw inkoper als uw projectleider op het project zet. Die zorgt, dat u krijgt wat afgesproken is en dat onnodig meerwerk wordt voorkomen. Het moet iemand zijn, die zich vooral bewust is van allerlei onvolwassenheden die binnen de ICT-dienstverlening normaal gevonden worden en die er voor zorgt, dat u daar niet de dupe van wordt. Verder moet hij inhoudelijke genoeg verstand van zaken hebben om snel te zien dat de ICT-leverancier bezig is te verdwalen en dit signaleren. En bovenal moet hij ervoor zorgen, dat u geen probleemeigenaar wordt.

Wat leveren deze tips u op?

Uiteraard zijn deze tips altijd bruikbaar voor u als opdrachtgever, ook als u weinig afweet van ICT. U kunt er al snel 10-20% mee besparen op de aangeboden dienstverlening. Het naar voren schuiven van een professionele inkoper, die snapt hoe de ICT-business in elkaar zit, heeft pas zin, als het om een project gaat van € 75.000,- of meer. Zo iemand moet dan in staat zijn om besparingen van 30-40% te realiseren. Want juist zo’n professionele inkoper kan ervoor zorgen, dat u niet minder krijgt dan wat u wilt, maar vooral ook niet meer en dat u dus ook niet meer betaalt dan nodig is. Ook zorgt hij voor een goede relatie met de ICT-leverancier. Hij schrapt in het aanbod, maar niet in de marge van de leverancier. De leverancier kan dus nog steeds aan het project verdienen, tenzij hij een wanprestatie levert. Want de kosten om dat te reparen kunnen niet aan u worden doorbelast, wanneer u niet de probleemeigenaar bent. En dat is, waarop die inkoper altijd verdacht is, ook al maakt de leverancier gebruik van zijn trukendoos. Het spreekt vanzelf, dat u van een gemiddelde inkoper niet kunt verwachten, dat hij dit spel goed beheerst. In de praktijk zal dit een samenspel zijn tussen de inkoper en de projectmanager. Ook al is de uitkomst niet vooraf exact te omschrijven en vormt voortschrijdend inzicht een wezenlijk onderdeel van de klanttevredenheid, dan nog kan steeds scherp ingekocht worden. (Zie ook ‘Hoe u intern een fixed price fixed date project kunt sturen’.)

DownloadDownload artikel als MS Word document Download artikel als PDF document Print deze pagina Verstuur deze pagina naar een vriend (email)
Auteur(s): Wiebe Zijlstra | 8 augustus 2011 | Copyright: ZBC


7 Responses to “Zeven tips voor het inkopen van ICT-projecten”

  1. Bertrand schreef:

    Om misverstanden te voorkomen. In de overeenkomst moet deze rangorde dus precies andersom staan!

    de algemene voorwaarden van de leverancier;
    de offerte van de leverancier;
    de RfP;
    het service level agreement van de leverancier;
    de actuele service offerings van de leverancier;
    een A4 waarop aanvullende afspraken staan.

    Wellicht handig om dit aan te passen in dit artikel.
    Overigens, in mijn praktijk staat de RfP meestal bovenaan.

  2. […] versie maar ook voor het jaarlijkse onderhoudsbedrag en werk niet op basis van nacalculatie. Lees deze tips hoe je het beste software kunt inkopen. En kies een partij die verstand en ervaring heeft met […]

  3. […] de assemblage hiervan en verder dat ze voldoen aan alle gestelde eisen en wensen. In het artikel ‘Zeven tips voor het inkopen van ICT-projecten’ geven we meer best practices voor dit inkoopproces. Een ERP systeem is dus niet meer de […]

  4. […] Hoewel deze uitgangspunten dus gelden voor verreweg de meeste contracten, is het toch zo dat u bij de inkoop van ICT-diensten gemakkelijk het kind van de rekening wordt, als u niet uitkijkt. We willen u met deze tips daarom helpen u juridisch de positie van klant te geven. Dit kan voorkomen dat u uitgebreid moet investeren in juridisch advies en ook dat de leverancier u toch weer tot de probleemeigenaar maakt die u niet wilt zijn. (Zie ook ‘Zeven tips voor het inkopen van ICT-projecten’.) […]

  5. […] Zijlstra beschrijft op ZBC kennisbank zeven tips voor het inkopen van ICT-projecten en de aanleiding daarvan is de onderstaande. Organisaties kunnen […]

  6. Kevin Troch schreef:

    Beste,

    Met alle respect, de punten die u verkondigt onder “Eis assemblage om maatwerk te voorkomen” tonen aan dat u nooit software ontwikkeling heeft gedaan. Software is een ondersteuning van een netwerk aan bedrijfsprocessen. Kent u 2 bedrijven waar de processen identiek zijn? Noem ze mij op, we zullen de databases van deze bedrijven nadien eens tegen het daglicht houden. Het bagatelliseren van een ICT project tot het plaatsen van een badkamer leidt ertoe dat mensen ICT “gewoontjes” vinden. Neem het van me aan, geen 2 bedrijven hebben dezelfde processen. Probeert u maar eens het banksysteem van ING te vervangen door dat van FORTIS…Hoewel Nederlanders vaak een stuk pragmatischer zijn dan Vlamingen, zijn Vlamingen vaak veel realistischer. Dergelijke “nonsense” als die paragraaf zijn verkoopspraatjes…De analisten, programmeurs en project managers weten wel beter.

    • wiebe schreef:

      Hallo Kevin

      Je hebt volledig gelijk dat geen twee bedrijven hun processen identiek hebben ingericht, maar ook standaard software kun je inrichten. Zelfs een in Nederland volstrekt uniek bedrijf, waar ik nu projecten doe, kan met standaard software uit de voeten. Slechts de inrichting hiervan is uniek. Als de reflex is, dat de oplossing gezocht moet worden in maatwerk, dan creeer je per definitie een onderhouds- en beheerprobleem. En dat moet je niet willen. Zelfs voor totaal unieke bedrijfsprocessen kun je standaard software kopen om workflows re definieren voor dat proces. (zie om in termen van de ING te blijven ‘Hoeveel ERP wilt u hebben’). Dat de inrichting van de database maatwerk is, dat ben ik met je eens maar dat los je slimmer op. Zie bijvoorbeeld ook ‘Architectuur rondom ERP-software’. Ik loop intussen een 30 jaar mee in de automatisering. Dat is lang genoeg om het tijdperk te hebben meegemaakt dat er geen standaard applicatiesoftware bestond en dus alleen maatwerk mogelijk was.

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *