ZBC Kennisbank

ITIL: professionalisering of indekken

 

Inhoudsopgave

  1. Professionalisering met ITIL?
  2. Professionalisering: ‘Make-or -buy’
  3. Ken uw eigen ICT-organisatie

1.  Professionalisering met ITIL?

ITIL is in de afgelopen decennia door veel organisaties ingevoerd om de dienstverlening van ICT’ers aan gebruikers te professionaliseren. Die invoering was in veel gevallen een zware bevalling, doordat ITIL meer weg heeft van een omgevallen boekenkast dan van een methodiek met een implementatiemodel. Er is echter nog zeer dikwijls sprake van een misfit tussen gebruikers en ICT’ers. (zie ‘Begrafenis ITIL is begin van herstel ICT-imago’.) en die zit vooral hierin, dat de huidige gebruikers verwachten dat de ICT gewoon werkt en de ICT-afdeling toegevoegde waarde levert. Gelukkig wordt  in de meeste organisaties de soep niet zo heet gegeten als hij wordt opgediend. Maar gebruikers verlangen wel een betere dienstverlening. En omdat stijgingen van ICT-budgetten, zoals die in het verleden normaal waren, nu niet meer acceptabel zijn, wordt van de ICT-manager verwacht dat hij met een mix aan maatregelen komt om de gebruikersorganisatie tevreden te stellen. Want ondanks het negatieve imago dat de ICT momenteel omringt, is ICT voor veel bedrijven toch de enabler van innovatie en efficiencyverbetering.
Natuurlijk moet de ICT-manager zijn processen op orde hebben. Anders is beheersing van het geheel onmogelijk. ITIL alleen is hierbij echter onvoldoende.  ITIL gaat nog in hoge mate uit van het in eigen beheer uitvoeren van het ICT-beheer en mist vooral een implementatiemodel dat ervoor zorgt dat ITIL werkend gemaakt wordt. (Zie ‘Inrichtingsmodel IT-beheer’.) Maar er spelen meer issues, o.a.:

  • outsourcing;
  • outtasking;
  • offshoring;
  • security;
  • kostenreductie.

2.  Professionalisering: ‘Make-or-buy’

Op zich is er voldoende kennis beschikbaar bij externe aanbieders en op internet om op een snelle wijze te komen tot een professionaliseringsslag. De vraag hierbij is echter of je dat nu wel zo nodig moet willen. Ook In het artikel ‘Blauwdruk processen IT-organisatie’ kunt u lezen hoe de processen van een ICT-organisatie ingericht moeten worden, maar vooral hoe de koppelvlakken tussen de ICT en de gebruikersorganisatie vorm gegeven moeten worden (zie onderstaande afbeelding).

Gebruikersorganisatie en ICT-organisatie

ITIL heeft daarin alleen betrekking op het kwadrant rechtsonder met slechts een beperkt aantal relaties met de overige kwadranten.
Het probleem binnen veel organisaties is echter helemaal niet een slechte dienstverlening of slecht beheer, maar slechte afspraken tussen de gebruikers en de ICT.  Slechte afspraken zullen ook  iedere vorm van outsourcing zeker op een mislukking doen uitlopen. (Zie ‘Migratie werkplek naar de cloud is meer dan kostenbesparing alleen’.) Het doet er namelijk niet toe of er sprake is van slechte  afspraken met interne of slechte  afspraken met externe dienstverleners.
Bij outtasking ligt het probleem vaak op een ander vlak. Het doel van outtasking is niet besparen op taken die zelf verricht kunnen worden. Outtasking moet erop gericht zijn zaken uit te laten uitvoeren, die door eigen medewerkers niet kosteneffectief uitgevoerd kunnen worden. In dergelijke situaties is vaak niet het SLA de basis, maar het vertrouwen dat bestaat tussen de leverancier en de afnemer. In dezelfde lijn ligt outsourcing via ‘Learning by doing’. In dat geval geldt dat er geen overbodige kennis de organisatie moet worden binnengesluisd, maar dat alleen die kennis wordt opgebouwd, die kan renderen.

3.  Ken uw eigen ICT-organisatie

De meeste mismatches komen dus voort uit onduidelijkheid over afspraken.
Heel belangrijk is om vast te leggen, waar de frontoffice van de ICT wordt belegd en wie verantwoordelijk is voor de planning en control. Voorts moet volstrekt helder zijn wat het koppelvlak is. Het doet er vaak niet toe wie uitvoerend wat doet, maar wel wie waarover beslissingen mag nemen. Want als er geen balans is tussen verantwoordelijkheden, bevoegdheden en risico’s, kan er nooit een goede samenwerking ontstaan en zal er altijd strijd voorkomen tussen de gebruikersorganisatie en de ICT. (Zie ook ‘Projectinrichting en opdrachtbeheer’.)
In interne situaties worden voorkomende rimpels vaak wel in goed overleg weggestreken. Bij outsourcing is de zaak complexer en gaat het veelal om veel geld, waardoor zaken ernstig kunnen escaleren.
Kortom, voor veel organisaties is het verstandig eerst intern orde te scheppen in de relatie tussen de gebruikersorganisatie en de ICT. In het artikel ‘Review Processen informatievoorziening praktijkvoorbeeld’ wordt een voorbeeld gegeven van een review-methode om inzicht te krijgen welke zaken er in dit kader allemaal geregeld kunnen worden. Deze review kunt u zelf eenvoudig uitvoeren. Alleen als er spanningen tussen de gebruikers en de ICT bestaan, is het waarschijnlijk handig om deze review door een onafhankelijke derde te laten uitvoeren. Op grond van de review kunt u uw plan trekken om heldere afspraken te maken met gebruikers en te professionaliseren, zonder de ballast en kosten, die in het verleden sluipenderwijs het gevolg zijn geworden van methoden als ITIL.  Het indekken waarvoor ITIL niet is bedoeld, maar waarvoor het tegenwoordig vaak wel wordt gebruik, levert alleen maar schade op.

Oorspronkelijke versie: 14 februari 2004
DownloadDownload artikel als MS Word document Download artikel als PDF document Print deze pagina Verstuur deze pagina naar een vriend (email)
Auteur(s): Wiebe Zijlstra | 21 oktober 2011 | Copyright: ZBC


Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *