ZBC Kennisbank

SaaS is voor de gebruiker meer dan alleen stroom uit het stopcontact

 

Inhoudsopgave

  1. Wat heb je nu aan alleen elektriciteit?
  2. De ICT-architectuur vanuit gebruikersperspectief
  3. Wat SaaS dus voor de gebruiker moet betekenen
  4. Juist middelgrote en kleinere organisatie willen meer
  5. De behoefte van middelgrote en kleinere organisaties

1. Wat heb je nu aan alleen elektriciteit?

Vaak wordt Software as a Service (Saas) vergeleken met een nutsvoorziening als bijvoorbeeld stroom uit het stopcontact. Als ICT-leveranciers echter zo tegen SaaS aankijken, dan zou u zich moeten afvragen of u SaaS wilt. (Zie ook ‘Integratie is de sleutel tot bruikbaarheid van SaaS als een echte dienst’.)
Aan elektriciteit hebben we niets als we geen apparatuur hebben, die met behulp van die elektriciteit een nuttige functie voor ons vervult. In de ICT moet de software de nuttige rol vervullen. Nu leveren traditionele aanbieders van SaaS juist software. Je zou dus kunnen zeggen dat ze daarmee perfect inspelen op de behoefte van de klant. En natuurlijk is dit waar voor grote bedrijven die hun beheer perfect op orde hebben. Ook voor heel kleine bedrijven zonder specifieke bedrijfssoftware, waar gebruikers gewend zijn om zelf hun zaakjes te regelen of desnoods de nukken en grillen van de software te accepteren, gaat dat op. De meeste bedrijven hebben echter moeite met de optimale benutting van de bedrijfssoftware. SaaS- leveranciers bieden daarin doorgaans geen ondersteuning. Aanbieders van SaaS zouden daarom eens op de stoel van hun klant moeten gaan zitten en kijken vanuit het perspectief van beheer en ondersteuning.

2. De ICT-architectuur vanuit gebruikersperspectief

Vanuit gebruikersperspectief ziet de ICT-wereld er heel anders uit. De bekende opbouw vanuit de technische infrastructuur ontbreekt meestal volledig. De gebruikerswereld bestaat primair uit een werkplek waar de gebruiker zijn werk doet. ICT is voor de gebruiker een hulpmiddel dat hem hierbij optimaal moet helpen. Alles wat zich achter zijn scherm, muis en toetsenbord bevindt is voor de gebruiker een ‘black box’ waarmee aan zijn ICT-behoefte voldaan wordt, net als thuis een koffiezetapparaat, een televisietoestel of welk apparaat ook, dat hij ook moeiteloos bedient. Dat zich in die black box hardware, systeemsoftware, databases, applicatiesoftware en een netwerk bevinden, laat hem in principe koud, zoals het hem ook koud laat wat er allemaal in zijn TV zit. Dat hij onderscheid maakt tussen de bedrijfssoftware en alles wat achter zijn werkplek zit, heeft alleen te maken met het feit dat werkplekproblemen via een helpdesk vaak meteen worden opgelost, terwijl problemen in de bedrijfssoftware meestal door een functioneel applicatiebeheerder moeten worden opgelost en soms maanden kunnen duren.
Vanuit de gebruiker gezien ziet de ICT-wereld er dus als volgt uit:

beheer_logistiek3

 

Voor de gebruiker is dus alleen alles binnen het domein ‘gebruik’ relevant. Wat zich afspeelt binnen het domein ‘technische infrastructuur’ wil hij doorgaans niet weten. Daar moet hij ook niet mee lastig gevallen worden. Daarnaast is wel de kostenstructuur voor hem van belang. Dat wordt vaak vergeten. Hoe minder hij immers hoeft te betalen voor het hulpmiddel ICT, hoe meer investeringsruimte er overblijft voor zaken die voor hem ook van belang zijn.

3. Wat SaaS dus voor de gebruiker moet betekenen

Zoals gezegd vindt de gebruiker het niet spannend wat zich achter zijn beeldscherm afspeelt. Of hij nu te maken heeft met thin clients, virtualisatie, outsourcing of SaaS, hij is bottomline alleen geïnteresseerd in gebruiksaspecten als:

  • functionaliteit;
  • gemak;
  • beschikbaarheid;
  • kosten;
  • support.

Hoe ICT-beheerders dat voor elkaar krijgen, laat hem koud; ieder zijn vak. Het gaat om het optimaal kunnen gebruiken van de ICT-hulpmiddelen. Zowat het laatste waar de gebruiker op zit te wachten, is dat hij zelf moet specificeren wat hij precies verwacht. Hij gaat ervan uit dat de ICT-manager dat beter weet. Hij is hooguit bereid om een keuze te maken uit een aantal alternatieven, die op zich stuk voor stuk zullen werken. (Zie ook ‘Selectie leverancier voor migratie werkplek naar de cloud’.) Als dat niet het geval is, dan is de ICT-manager een slechte demand manager, die ook niet in staat is die service aan gebruikers te leveren, waaraan ze behoefte hebben.

4. Juist middelgrote en kleinere organisatie willen meer

Dikwijls wordt gedacht dat de ICT-huishouding bij middelgrote en kleinere organisaties minder complex is dan bij grotere organisaties. In de praktijk lijkt echter vaak het tegendeel het geval. Gebruikers in kleinere organisaties hebben doorgaans meer verschillende taken op hun bordje liggen dan gebruikers in grotere organisaties. In kleinere organisaties is de ICT-omgeving per gebruiker dus complexer. Een gebruiker in een kleinere organisatie is hierdoor minder zelfredzaam dan een gespecialiseerde gebruikers in een grotere organisatie en heeft meer behoeft aan support. Die grotere behoefte aan support moet geleverd worden door een ICT-afdeling die op haar beurt weer kleiner is dan die in een grotere organisatie. Dat vergroot nog eens de kloof tussen vraag en aanbod. Daar komt bij dat in kleinere organisatie het functioneel beheer vaak minimaal is ingericht.
Het is dus een illusie te verwachten dat in kleinere organisaties de ICT-afdeling dezelfde service kan leveren als in grotere organisaties. Die illusie is echter wel wijd verbreid. Dat is ook te zien aan methodieken voor beheer als BiSL en ITIL. In kleinere organisaties ontbreken eenvoudigweg de capaciteit en expertise voor dergelijke methodieken, zodat wezenlijke beheertaken niet ingevuld kunnen worden. Juist in kleinere organisaties is er dan ook behoefte aan uitbesteding van beheertaken (om de ICT-afdeling te ontlasten) en insourcing van professionaliteit en expertise.

5. De behoefte van middelgrote en kleinere organisaties

Teruggaand naar de tweedeling die de gebruiker ervaart op zijn werkplek, constateren we dat er twee beheervelden zijn:

  • de werkplek met alle achterliggende technische infrastructuur;
  • de bedrijfsapplicaties met het functioneel applicatiebeheer.

Als de ICT-afdeling te klein is om beide werkvelden te beheren, dan ligt uitbesteden voor de hand. SaaS kan een oplossing zijn, mits het gaat om de volledige werkplek, inclusief het beheer. Juist dit netwerk-, systeem- en applicatiebeheer (het complete werkplekbeheer) vormen een samenhangend geheel, waarvoor aanbieders in de markt zijn. Hun aanbod zal gekenmerkt moeten worden door operational excellence tegen lage kosten en zal complementair moeten zijn op wat de ICT-afdeling kan invullen. De ICT-afdeling krijgt dan de handen vrij om juist het bedrijfsspecifieke deel van het beheer in te vullen en vooral ook het informatiemanagement en de gebruikerssupport te optimaliseren. En dan wordt de gebruiker optimaal ondersteund vanuit zijn perspectief, zelfs in kleinere organisaties. Wel is het natuurlijk van belang om niet de hoofdprijs voor een dergelijke dienst te bepalen. Hoe u dat kunt regelen leest u in het artikel ‘Zeven tips voor het inkopen van ICT-projecten’ . De in dit artikel gegeven tips hebben alle  in de praktijk hun waarde bewezen.

Herziene versie: 18 maart 2011
DownloadDownload artikel als MS Word document Download artikel als PDF document Print deze pagina Verstuur deze pagina naar een vriend (email)
Auteur(s): Wiebe Zijlstra | 14 september 2008 | Copyright: ZBC


One Response to “SaaS is voor de gebruiker meer dan alleen stroom uit het stopcontact”

  1. […] diensten zijn dan vaak SaaS-oplossingen, waarbij u slechts betaalt voor het gebruik. (Zie ook ‘SaaS is voor de gebruiker meer dan alleen stroom uit het stopcontact ’.) De leverancier blijft dan probleemeigenaar, mits u dit contractueel goed regelt. Meestal is […]

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *