ZBC Kennisbank

Business Process Management Framework

 

Procesmanagement is een veelomvattend begrip, waarvoor ontelbare definities bestaan, gegeven door een groot aantal verschillende scholen. De vele invullingen die aan de vergaarbak procesmanagement worden gegeven, doen niet altijd recht aan de veelzijdigheid van dit onderwerp. Bovendien compliceren ze de communicatie erover.  

Om aan deze vergaarbak niet nog een model toe te voegen, presenteren wij een integraal model, waarin alle aspecten van procesmanagement een plaats hebben gekregen en waarin diverse technieken gebruikt kunnen worden. Wij noemen dit model het Business Process Management Framework. Maar uiteindelijk gaat het niet om het model, maar om de praktijk. Het model moet daadwerkelijk leiden tot verbeteringen in de huidige werkelijkheid: minder kosten bij tenminste gelijkblijvende kwaliteit.
Hieronder is het Business Process Management Framework weergegeven.

Het model onderkent drie niveaus in Proces Management:  

1. Enterprise Process Management

Succesvol procesmanagement begint met Enterprise Process Management: de besturing van uw organisatie op basis van processen en diensten. Enterprise Process Management omvat strategie alignment, het opstellen en onderhouden van een procesarchitectuur en een effectieve besturing van uw organisatie.  

2. Business Process Improvement

Bedrijfsprocessen vergen structureel onderhoud. De effectiviteit en efficiëntie van bedrijfsprocessen vereisen continu aandacht. Systeemdenken, herontwerp, Six Sigma en Lean Thinking zijn hierbij krachtige hulpmiddelen. Zeker in combinatie met moderne procestechnologie zijn indrukwekkende resultaten te behalen.  

3. Continuous Improvement

Iedere medewerker is verantwoordelijk voor het dagelijks verbeteren van zijn of haar werk. Daarbij gaat het niet om grote, eenmalige projecten, maar juist om kleine verbeteringen binnen de invloedssfeer van de medewerkers, die continu doorgaan. Een cultuur van Continu Verbeteren realiseert denken op de werkvloer, betrokken medewerkers, geoptimaliseerde processen én aanzienlijke kostenbesparingen.  

Daarnaast incorporeert het Process Management Framework twee belangrijke brugfuncties: Performance Management en Compliance & Risk Management:  

4. Performance Management

Performance Management is de eerste brugfunctie tussen besturing, verbetering en uitvoering. Focus ligt op de vertaling van strategische doelstellingen in prestatie-indicatoren en het meten en evalueren van de prestaties van uw bedrijfsprocessen.  

5. Compliance & Risk Management

Compliance & Risico Management vormen de tweede brugfunctie tussen besturing, verbetering en uitvoering. Deze brugfunctie zorgt ervoor dat u in control blijft ondanks toenemende wet- en regelgeving. Compliance & Risico Management moeten ons inziens integraal onderdeel uitmaken van procesmanagement.  

In dit artikel zullen wij het Business Process Management Framework verder toelichten.  

Enterprise Process Management

Enterprise Process Management is procesmanagement op het hoogste niveau. Enterprise Process Management richt zich op:  

  • het doorvertalen van de strategie van de organisatie naar de bedrijfsprocessen;
  • het opstellen en onderhouden van de business architectuur;
  • het besturen van de organisatie.  

In de traditionele aanpak is dit niveau vaak leading. In de aanpak van het Business Process Management Framework wordt er echter dikwijls voor gekozen het accent te leggen op Business Process Improvement door continue verbetering. De resultaten dienen daarbij op dit niveau geborgd te worden.  

Business Process Improvement (BPI)

Met de Business Process Improvement methodiek ontwerpt, verbetert en vernieuwt u uw processen. U bereikt een structureel beter resultaat, wanneer u de kwaliteit of service van uw afdeling of organisatie wilt verbeteren, de bezettingsgraad wilt optimaliseren, de doorlooptijden wilt versnellen of de kosten per product wilt verlagen. Met BPI bereikt u organisatievernieuwing en prestatieverbetering door vanuit de bedrijfsprocessen zowel de inzet van mensen en hulpmiddelen te bepalen als  de organisatie van de samenwerking van deze componenten.
Doel van BPI is het realiseren van een structurele verbetering van de prestatie van de organisatie op gebieden als kosten, klantgerichtheid en flexibiliteit. Doel van een BPI-traject is de realisatie van een specifieke verbetering (bijvoorbeeld kostenreductie, outsourcen, productintroductie) voor de organisatie. Uitgangspunt hierbij zijn de bedrijfsprocessen. Die vormen de meest constante dimensie. Alleen wijzigingen in de producten en diensten leiden tot ingrijpende veranderingen in deze dimensie.
De componenten die bij BPI als uitgangspunt dienen zijn:   

  1.  processen;
    de handelingen of bewerkingen die worden uitgevoerd om de gewenste diensten en producten binnen de gestelde kaders te realiseren;
  2. mensen;
    de kennis, vaardigheden, expertise en ervaring die nodig zijn om de processen uit te voeren en natuurlijk het aantal mensen dat hiervoor nodig is;
  3. hulpmiddelen;
    de overige zaken die nodig zijn voor de uitvoering van de processen zoals machines, gebouwen en natuurlijk de ICT;
  4. organisatie;
    de samenwerking van deze componenten, dus waar, wanneer en hoe werken mensen en hulpmiddelen samen om de processen volgens de eisen uit te voeren.

Vanuit kennis van de processen kan bepaald worden hoe mensen en hulpmiddelen en de organisatie hiervan binnen de kaders optimaal ingevuld worden. De Business Proces Improvement aanpak kan ingevuld worden met methoden en technieken uit onder ander Lean Thinking, Six Sigma en Domeindenken. 

De aanpak voor een BPI traject kent een vijftal stappen: 

Continu Verbeteren

In uw bedrijfsprocessen zit mogelijk heel veel verbeterruimte. Veelal kunnen operationele kosten en variatie omlaag en snelheid en kwaliteit omhoog. Veel van deze verbeterruimte is niet direct zichtbaar voor het management, daar het zit verborgen in de vele weeffoutjes die door de jaren heen zijn ontstaan.
De huidige dynamiek in de omgeving van uw organisatie maakt dat u nooit klaar bent: continue verbetering is noodzakelijk om winstgevend te blijven, klanten te behouden en te werven, concurrenten voor te blijven en een aantrekkelijke werkgever te zijn. Traditioneel vindt organisatieverbetering plaats via grote projecten door specifieke (staf)afdelingen. In de praktijk zijn hier veel nadelen aan verbonden, zoals onvoldoende draagvlak, bureaucratie en de bijna onvermijdelijke overschrijdingen in tijd en geld. De Continu Verbeter fase is daarom essentieel. Deze biedt u de mogelijkheid om ook de kleinere verbeterruimtes in uw organisatie te ontdekken en te benutten. (Zie ook ‘Continu verbeteren van processen als innovatie geen optie is’.)
In een Continu Verbetertraject:  

  • introduceert u binnen zes weken een manier van werken waarbij verbeteren een onlosmakelijk onderdeel is van de dagelijkse praktijk;
  • zijn uw medewerkers bezig om tot tientallen procenten verborgen verbeterruimte te ontdekken en benutten;
  • wordt het verbeterproces (Verbeteren – Denken – Doen) ondersteund door visuele hulpmiddelen en vervolgens door de medewerkers zelf in stand gehouden. 

Compliance & Risico Management

Compliance en Risico Management worden in het Business Process Management Framework benaderd vanuit het organiseren en behouden van solide processen en een transparante bedrijfsvoering. Dit levert een situatie op waarin op een relatief eenvoudige manier kan worden voldaan aan (veranderende) wet- en regelgeving en interne gedragscodes. Transparante en solide processen waarborgen dat zowel medewerkers als externe partijen eenvoudig kunnen achterhalen wat er bij een organisatie gebeurt en of hierbij de integriteit in het geding is.
Compliance en Risico Management raken de besturing, het proces en de mensen binnen de organisatie. Een integrale benadering van deze aspecten vormt de basis voor een continue bedrijfsvoering. Het is essentieel dat Compliance en Risico Management als zelfstandige en erkende functies nauw aansluiten bij de Business. Zij moeten de externe wet- en regelgeving en interne eisen vertalen naar werkbaar beleid, processen en procedures. Op deze wijze ontstaat er een vruchtbaar samenspel tussen enerzijds de partij die ervoor moet zorgen dat er wordt gepresteerd, en anderzijds de partij die ervoor moet zorgen dat een organisatie zich conformeert aan interne en externe regels.

Bovenstaand model maakt duidelijk dat er een gezond evenwicht moet zijn tussen Compliance en Risico Management aan de ene kant en Business aan de andere kant. Dit wordt geborgd in de besturing (governance). Compliance bewaakt de risico’s op het gebied van integriteit en reputatie en de Business maakt binnen het voor Compliance acceptabele speelveld optimaal gebruik van de kansen die de markt biedt.
Zeker voor financiële ondernemingen is het een uitdaging om zelf het initiatief te nemen. De Compliance en het Risico Nanagement hebben hier tekort geschoten. Met slechts focus op Compliance en Risico Management, zal de Business in het gedrang komen. Door een actieve samenwerking tussen Compliance en Business zijn juist nu aanzienlijke voordelen in effectiviteit en efficiency te bereiken. Dit door een goede vertaling te maken van Compliance en Risico Management naar de impact hiervan op de besturing, de processen en de mensen van uw organisatie.  

Performance Management

Wanneer u op zoek bent naar concrete procesverbeteringen om uw klant beter te kunnen bedienen, wanneer u niet tevreden bent over bepaalde procesprestaties (klachten, doorlooptijd, kosten), wanneer u onvoldoende inzicht heeft in hoe uw proces of afdeling presteert, wanneer u wilt sturen op prestaties en resultaten, maar het u onduidelijk is welke informatie u hiervoor nodig heeft en waar deze te vinden is, wanneer uw organisatie naar uw gevoel te weinig resultaat heeft, maar u weet niet wat de oorzaken en oplossingen hiervoor zijn, dan biedt Performance Management de oplossing. Effectief Performance Management: 

  • verbindt de ambities en strategie van uw organisatie met (het resultaat uit) de dagelijkse praktijk;omvat een systematische vertaling van uw strategie naar bedrijfsprocessen met bijbehorende prestatie –indicatoren;
  • geeft u relevante stuurinformatie in één dashboard om prestaties te volgen en te evalueren;
  • levert u een effectief stuurmechanisme voor management en medewerkers;
  • toont u het verbeterpotentieel.

Om dit beter inzichtelijk te maken kunt u een Proces Performance Scan laten uitvoeren. 

Lean Thinking en Process Engines

Al decennia is men op zoek naar goede modellen en technieken om de organisatie niet alleen in kaart te brengen, maar deze ook te verbeteren. Lean Thinking is zo’n model, waarmee de laatste jaren succesvolle verbeterprocessen zijn gerealiseerd. Het model past goed binnen het Business Process Management Framework. Lean Thinking zet de klantvraag centraal en biedt de mogelijkheid om integrale verbeteringen door te voeren op het gebied van kwaliteit, doorlooptijd en kosten.
Alhoewel Lean Thinking zijn oorsprong heeft in de industriële omgeving, heeft het zeker ook  waarde voor dienstverlenende organisaties. Daar is wel een goede vertaalslag voor nodig. Niet alle principes van Lean Thinking zijn namelijk één op één toepasbaar op de dienstverlening.
De vijf basisprincipes van Lean Thinking zijn:  

  • Definieer waarde vanuit het perspectief van uw klanten.
  • Bepaal de waardestroom voor alle producten en diensten en verwijder verspillingen.
  • Zorg voor continue beweging zonder vertragingen (flow).
  • Produceer uitsluitend wat gevraagd wordt, wanneer het gevraagd wordt door uw klanten (pull).
  • Streef naar perfectie door continue verbetering.

Door deze vijf principes te integreren in de besturing, de processen en de cultuur van een organisatie, worden zeer klantgerichte prestatieverbeteringen gerealiseerd. Prestatieverbeteringen die in toenemende mate hun oorsprong vinden op de werkvloer. 

Focus op waarde voor de klant, actieve betrokkenheid van medewerkers en een kort-cyclische benadering zijn typerend voor de Lean Thinking aanpak.  

Six Sigma dienstverlening

Ook de Six Sigma aanpak past goed in het Business Process Management Framework. Six Sigma is in de jaren ’80 ontstaan bij productiebedrijven Motorola en General Electric als gevolg van een kwaliteitsverbeteringsvraagstuk. Al gauw werden bij deze bedrijven met behulp van Six Sigma grote kostenbesparingen en succesvolle veranderingen gerealiseerd, wat ertoe leidde dat Six Sigma een befaamde techniek werd in zowel de industrie als de dienstverlening.
Kenmerkend voor Six Sigma is het probleemoplossend karakter: het is een feitengestuurde met statistiek ondersteunde procesverbetermethodiek. Wij zijn van mening dat uw organisatie door de combinatie van procesmanagement en Six Sigma een unieke doorbraak kan realiseren. Processen managen is pas echt mogelijk als u weet wat de input, doorlooptijden, wachttijden, afhankelijkheden en resultaten van een proces zijn. Deze informatie wordt beschikbaar door te meten. Maar welke aspecten zorgen nu voor de meeste verspilling en kwaliteitsverstoringen? Met Six Sigma vindt u deze aspecten, verbetert u het proces en minimaliseert u de variatie in de kwaliteit van uw diensten.
Six Sigma kent een vaste verbetermethodiek, namelijk: Define, Measure, Analyse, Improve en Control (DMAIC). 

Juist in tijden waarin kostenbesparingen absoluut nodig zijn, is het belangrijk voor uw organisatie om te investeren in verbeterinitiatieven, zodat tegelijkertijd de kwaliteit van de dienstverlening richting de klant gewaarborgd blijft. Six Sigma is een uiterst geschikte methode wanneer het belang groot is en de investering voor verandering substantieel en er tevens veel zekerheid nodig is om het besluit te kunnen nemen. Met Six Sigma zet u “zwaar geschut” in om de prestaties van uw organisatie te verbeteren. Na het traject zijn uw medewerkers in staat om zelf hun eigen processen meetbaar en beheersbaar te houden. 

Verbeteraanpak

Het Business Process Management Framework, zoals het in dit artikel beschreven wordt, is ontwikkeld door Molenaar & Lok Consultancy (M&LC). Veelal worden procesverbeterinitiatieven bij organisaties uitgevoerd vanuit een kwalitatief perspectief. Uniek aan aan deze aanpak is dat kwalitatieve én kwantitatieve verbeteraspecten worden gecombineerd om onder andere tot procesverbeteringen, kostenbesparingen en doorlooptijdverkortingen te komen.
Focus op waarde voor de klant, actieve betrokkenheid van medewerkers en een kort-cyclische benadering zijn typerend voor de Lean Thinking aanpak van M&LC. Voor Lean Thinking en Six Sigma heeft M&LC de vertaalslag gemaakt naar dienstverleningsprocessen en hiermee ervaring opgedaan bij diverse financiële instellingen, overheden en de zorg in een faciliterende, coachende of implementerende rol. Doel is uw organisatie zelfstandig in een continue verbeterstand te brengen. (Zie ook ‘Continu verbeteren in uw DNA’.)
Globaal hanteren wij de volgende opzet voor onze Lean Thinking projecten: 

De geschetste situatie is een kort cyclische aanpak die per proces / afdeling doorlopen
wordt en gericht is op continue praktische verbeteringen in uw organisatie. Wij hebben Lean Thinking geïntegreerd in onze dienstverlening en zijn een partnerschap aangegaan met een gespecialiseerd Lean / Six Sigma trainingsbureau. Hiermee verwachten wij volledig aan de Lean Thinking behoeften van onze klanten te kunnen voldoen. Ook kan M&LC voor u een Performance Management Scan uitvoeren om het verbeterpotentieel van uw organisatie te bepalen.
Want of u het nu leuk vindt of niet, kostenbesparingen zijn in de komende jaren de realiteit voor u. En uiteraard wilt u dat niet verhalen op de kwaliteit van uw dienstverlening.

DownloadDownload artikel als MS Word document Download artikel als PDF document Print deze pagina Verstuur deze pagina naar een vriend (email)
Auteur: Molenaar & Lok Groep | 2 november 2010 | Copyright: ZBC


3 Responses to “Business Process Management Framework”

  1. ZH333 schreef:

    goed artikel!

  2. Wiebe Zijlstra schreef:

    Hallo Emil. De plaatjes zijn beter leesbaar op de site als je erop klikt. Uitzondering is het verwonderbord.

  3. Emil Affourtit schreef:

    Interesant en leerzaam artikel. Helaas zijn de tekeningen/plaatjes niet goed leesbaar. Zouden best wat groter en scherper mogen.

    Groet,

    Emil

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Verplichte velden zijn gemarkeerd met *