ZBC Kennisbank

E-marketing oriëntaties

Inhoudsopgave

  1. Inleiding
  2. Intern gerichte oriëntatie
  3. Doelgroepgerichte oriëntatie
  4. Klantgerichte oriëntatie
  5. Klant participatie en -interactie
  6. Marketingoriëntaties en e-commerce

1. Inleiding

Marketing heeft zich in de loop van de tijd ontwikkeld van transactiegericht naar relatiegericht.
Bij transactiegerichte marketing, richt de marketinginspanning zich op het maximaliseren van het aantal transacties en dus de omzet. Kortingen, promotie en reclame zijn erop gericht, het aantal transacties van een product te maximaliseren. Dit gaat echter altijd direct ten koste van de winst per verkochte eenheid. Slechts als hierdoor vervolgaankopen plaatsvinden, is deze marketingoriëntatie succesvol. Maar in de praktijk blijkt, dat de klant wel het voordeel pakt, maar in weinig gevallen vervolgaankopen doet, tenzij er gecombineerd wordt met instrumenten uit de relatiegerichte marketing.
Bij relatiegerichte marketing staat niet langer het product centraal, maar het merk en het imago. Daarnaast gaat het niet zozeer om het maximaliseren van het aantal transacties, maar om het optimaliseren van de relatie met de klant. Loyaliteit van de klant staat daarbij voorop. Een willekeurige klant wordt niet tot aankoop bewogen, maar men kweekt vaste klanten, die zo tevreden zijn, dat zij steeds terugkomen. Dit zal er uiteindelijk toe leiden, dat de klant aankopen doet, zonder dat dit afbreuk doet aan de marge. En dit is conform de definitie van e-commerce: ‘Het laten kopen van je product of dienst’.
Daarnaast zien we, dat binnen de marketing een verschuiving plaatsvindt van oriëntatie op product/marktcombinaties naar ‘one-to-one marketing’. Dit betekent segmentering tot op het niveau van de individuele consument. Hierdoor neemt de afhankelijkheid van de informatietechnologie steeds meer toe.
Binnen ‘one-to-one marketing’ zien we vervolgens weer een trend naar het zogenaamde “moment marketing”. Moment marketing is op het juiste moment in contact treden met de klant. Belangrijke momenten zijn bijvoorbeeld:

  • gaan studeren
  • eerste baan
  • kopen van een huis
  • huwelijk
  • geboorte
  • 50+
  • 65+ etc.

Dit betekent dat het vullen en onderhouden van omvangrijke databases en het gebruik van geavanceerde analysetools noodzakelijk wordt.

maror

Figuur 1: De ontwikkeling van marketing

In bovenstaande afbeelding is deze ontwikkeling in de marketing gevisionaliseerd.
We kunnen een viertal oriëntaties onderscheiden. We zullen deze oriëntaties toelichten en daarbij ingaan op de informatietechnologie, die in de betreffende oriëntatie meestal een rol speelt.
Het is vervolgens aan u als ondernemer om een keuze te maken voor uw marketingoriëntatie, afhankelijk van de door u gekozen waardepropositie, de branche en de ambities van uw onderneming.

2.  Interngerichte oriëntatie

Bij een intern gerichte focus gaat de aandacht van het management en de medewerkers vooral uit naar het product, de efficiency van het proces en de kwaliteit van het product of de dienstverlening. Vanwege deze oriëntatie is het voortbrengingsproces in hoge mate gestandaardiseerd. De serviceverlening is veelal gericht op het afhandelen van incidenten en beantwoorden van vragen.
Besturing staat in deze oriëntatie centraal. Besturing van het primaire proces ten einde een zo hoog mogelijke efficiency te realiseren. Informatie technologie wordt dan ook ingezet om het primaire proces te besturen, bijvoorbeeld middels ERP toepassingen.
De marketing maakt hier nauwelijks gebruik van informatietechnologie. E-commerce wordt uitsluitend ingezet om informatie over producten aan te bieden. In dergelijke gevallen wordt vaak gebruik gemaakt van eigen FAQ (frequently asked questions) pagina’s op de website, met doorgaans ook links naar toeleveranciers om de helpdesk zoveel mogelijk te ontlasten.

3.  Doelgroepgerichte oriëntatie

Niet langer is er een interne oriëntatie op het product, maar producten worden afgestemd op een doelgroep. Het begrip product/marktcombinatie doet zijn intrede en bewust wordt in de markt gespeurd naar mogelijke afzetgebieden. Veel meer dan bij de intern gerichte oriëntatie wordt er rekening gehouden met de concurrentie. Service wordt niet langer gezien als een kostenpost, maar als een mogelijkheid om zich te onderscheiden van concurrenten.
Het Verkoopinformatiesysteem doet in deze oriëntatie zijn intrede. Verkoopgegevens worden in statistieken samengevat en in allerlei doorsneden geanalyseerd: naar geografisch gebied, vertegenwoordiger, klantengroep, producteigenschap. Verkopen worden gekruist met demografische gegevens, om zo patronen te ontdekken, het advertentiebudget te alloceren en gerichte productintroducties te organiseren.
Een voorbeeld hiervan is de Albert Heijn bonuskaart. Deze is erop gericht om dit soort statische informatie te vergaren. Het feit, dat Albert Heijn vrij gemakkelijk heeft geaccepteerd, dat de bonuskaart ook anoniem gebruikt kan worden, geeft aan, dat het Albert Heijn niet primair om het individu gaat.

4.  Klantgerichte oriëntatie

Een klantgerichte oriëntatie zoekt naar een rechtstreekse relatie met de individuele klant. De klant is geen nummer maar een persoon of bedrijf, waarvan de kenmerken bekend zijn en waarbij de leverancier pro-actief inspeelt op de behoeften van de klant. Het verkoopproces staat niet centraal, maar het koopproces. Er wordt sterk vanuit het gedrag van de klant geredeneerd en van daaruit wordt met de klant gecommuniceerd.
Hiervan zijn legio voorbeelden in de B2B-wereld. Veel service verlenende bedrijven houden er account managers op na, die geacht worden op de hoogte te zijn van de ‘ins en outs’ van de klant. Veelal worden deze gegevens vastgelegd in een klanten informatie systeem.
Op het internet zien we bedrijven, die veel informatie weggeven als een klant, die de website van dat bedrijf bezoekt, bereid is om minimaal een naam en een e-mail adres achter te laten. Zodra deze klant niet meer anoniem is, wordt uiteraard geregistreerd welke zoekwoorden de betreffende klant heeft gebruikt, welke pagina’s hij bezoekt (om de interesse te leren kennen) en welke informatie hij opvraagt. Met behulp van deze gegevens is het mogelijk om gerichte aanbiedingen te doen aan deze klant via direct mail of op een andere wijze.
Ook worden vaak ‘cookies’ gebruikt om een klant, die eens de site bezocht heeft, bij een volgend bezoek te herkennen. Een cookie is een onschuldig stukje software, dat op de PC van een klant geplaatst wordt. In veel gevallen dient een cookie alleen het belang van de aanbieder. Er zijn echter veel meer mogelijkheden, die gebruikt kunnen worden als service aan de klant zoals:

  • De klant krijgt een overzicht van de belangrijkste wijzigingen sinds zijn laatste bezoek aan de site, zodra hij de site weer bezoekt.
  • Als op de site aanbiedingen gedaan worden, krijgt de klant een aanbieding voorgeschoteld, die past bij zijn in het verleden getoonde interesses.
  • De klant wordt binnen de site direct geplaatst in de rubriek, waar hij bij zijn vorige bezoek ook als eerste of als laatste naar toe gegaan is.
  • Indien de naam van de klant bekend is, kan een openingspagina gegenereerd worden met een persoonlijke boodschap en een keuzemenu op basis van eerder getoonde interesses.

Het nadeel van dit soort acties is, dat men vaak geschrokken reageert, als blijkt dat men niet zo anoniem op het internet opereert als men vaak denkt. Veel mensen zetten daarom hun cookie-filter op de PC aan, denkend dat ze dan niet meer herkend worden. Ook dit is vaak een illusie. Het is wel de reden, dat nog weinig bedrijven dergelijke services bieden en slechts pro-actief marketing bedrijven op bezoekers, die zelf de gegevens achtergelaten hebben. Maar ieder bedrijf met een klantgerichte oriëntatie beseft terdege, dat misbruik van gegevens leidt tot het verliezen van een klant.
Bij klantgerichte oriëntatie wordt informatietechnologie ingezet om de klant beter te leren kennen, bijvoorbeeld d.m.v. loyaliteitskaarten, gekoppeld aan “data-warehouses”, waarin het individueel koopgedrag wordt vastgelegd. We zien dat aanbiedingen gepersonifieerd worden, hoewel de producten nog steeds eender zijn. Gepoogd wordt om middels de dienstverlening om de producten heen, een gevoel van maatwerk te geven. De toegankelijkheid van de klantinformatie is geoptimaliseerd.

5.  Klantparticipatie en -interactie

Deze oriëntatie leidt ertoe dat producten in componenten worden verdeeld, waarmee een grotere flexibiliteit wordt bereikt. Dit is noodzakelijk om maatwerk te kunnen leveren aan de klant. Dit fenomeen wordt “mass customization” genoemd. De klant kan zo thuis, via het internet, zijn eigen auto, keuken of hypotheek samenstellen, geheel op zijn eigen specifieke behoeften afgestemd.
Sommige bedrijven slagen erin een zodanige band met de klant te scheppen, dat deze actief bij het marketing-, productie- of productontwikkelingsproces wordt betrokken. In deze oriëntatie maakt de klant bijna een onderdeel uit van de organisatie, zowel zakelijk als emotioneel. Bedrijven die zich op dit niveau bewegen bieden niet langer producten en/of diensten aan, maar oplossingen.
Dit betekent dat vaak een langdurige relatie noodzakelijk is en dat er geïnvesteerd wordt in die relatie. De prijs van het product of de dienst is in sommige gevallen zelfs afhankelijk van het resultaat dat de klant ermee bereikt. Dit lukt in feite alleen in de B2B-markt, waar een dergelijke dienst vele jaren kan lopen, en waar de dienstverlener wel de mogelijkheid heeft specifieke klanten te bereiken, en de afnemer niet. Op www.zbc.nu wordt bijvoorbeeld aangeboden om sitebezoekers of ‘leads’ te leveren op basis van ‘no cure no pay’. Een ander voorbeeld is http://www.hotel.nu/, waar hotelkamers geboekt kunnen worden. Deze boekingen worden vervolgens overgedragen aan het desbetreffende hotel in ruil voor een provisie van de omzet. De initiële investering van de dienstverlener wordt hierbij doorgaans pas in de loop van een aantal jaren terugverdiend.
Veel dotcommers hebben ook getracht iets dergelijks op te zetten, maar ze zijn zich onvoldoende bewust geweest, dat de inkomsten niet moeten komen van de B2C-doelgroep, die bereikt gaat worden, maar van een B2B-partner, die reeds het vertrouwen van de bereikte doelgroep heeft, omdat hij een naam heeft in de fysieke wereld.

Internet is primair een massa-communicatiemiddel en geen massa-verkoopkanaal!

6.  Marketingoriëntaties en e-commerce

De keuze voor de marketingoriëntatie is afhankelijk van de gekozen waardepropositie, de sector en de ambities van een onderneming. In deze paragraaf willen we deze keuze doorvertalen naar e-commerce initiatieven.

De aard van e-commerce initiatieven verschilt per fase van het koopproces en per gekozen marketingoriëntatie. Het e-commercetraject is opgedeeld in meerdere fasen:

  • het bereiken van klanten (van zoeker op internet naar bezoeker van uw site)
  • het opbouwen van relaties met klanten (van bezoeker naar lead)
  • het aanbieden van producten (van lead naar offerte)
  • het verkoopmechanisme (van offerte naar sale)

Voor de eerste drie fasen beschrijven we hier kort de belangrijkste aandachtspunten en voorbeelden van e-commerce toepassingen. In volgende artikelen komen we hier uitvoeriger op terug.

6.1 Het bereiken van klanten

Voor alle beschreven marketingoriëntaties is het bereiken van klanten belangrijk.
Bij de interne oriëntatie en de doelgroepgerichte oriëntatie proberen bedrijven in contact te komen met groepen klanten. Zij zullen daarvoor instrumenten inzetten, die als een schot hagel mensen proberen te raken. Dit in tegenstelling tot de klantgerichte oriëntatie en de klantparticipatie- en interactieoriëntatie. Bedrijven zullen contact proberen te leggen met de juiste personen.
Behalve van de traditionele massamedia als bijvoorbeeld televisie, radio, krant en billboard, kan men gebruik maken moderne massamedia als een internetsite, zoekmachine, nieuwsbrief, banner etc., om klanten te bereiken.
Hieronder vindt u allereerst een overzicht van een aantal van de moderne media met hun toepassing:

Instrument Omschrijving
Internet site Meestal het centrale punt in de communicatie met de klant. Hier moeten de bezoekers komen, want dit is het startpunt van onze e-commerce activiteit.
Zoekmachines Als u op de trefwoorden waarop u gevonden wilt worden, erin slaagt om top 10 klasseringen te halen in de zoekmachines, heeft u veel (gratis) bereik. Bedenk hierbij wel, dat webpromotie via de zoekmachines een slag is tussen gespecialiseerde bureaus, die deze dienst vaak voor ca. een stuiver per bezoeker aan hun klanten leveren. Vaak aanmelden bij veel zoekmachines via een tool is zelden meer succesrijk. Gericht aanmelden op basis van zoekgedrag van zoekers, algoritmen van zoekmachines en toepassing van virtuele domeinnamen is nu de trend.
Nieuwsbrief (direct email) Grootschalige direct E-mail is “not done” op Internet,  tenzij de prospect zich er zelf op abonneert (nieuwsbrief). E-mail moet dan ook voor de ontvanger zinvolle inhoud bevatten. Het wordt doorgaans als acceptabel beschouwd, als direct e-mail gebruikt wordt om een geïndividualiseerd voorstel te doen. Massale, ongevraagde e-mail verzendingen worden opgevat als spamming.
Discussiegroep Subtieler dan direct E-mail is het deelnemen aan of het organiseren van discussiegemeenschappen. Discussie-onderwerpen die gerelateerd zijn aan een product, zullen in het algemeen de potentieel in het product geïnteresseerden aantrekken. Door op een professionele wijze aan zo’n discussie deel te nemen (of deze zelfs te organiseren in een chat-, nieuws- of mailgroep), kan men het bedrijf op positieve wijze profileren.
Datamining Van klanten en hun koopgedrag wordt een database opgebouwd. In de gegevens in die database kunnen met geavanceerde technieken patronen worden gevonden. Dit wordt datamining genoemd. Verbanden liggen niet altijd voor de hand. Datamining kan ze blootleggen. Vervolgens kan op de verbanden worden ingespeeld met de juiste aanbiedingen.
Banners Advertenties worden op Internet “Banners”  genoemd. Banners kunnen eenvoudige plaatjes zijn, maar ook bewegende animaties. Als de gebruiker op een banner klikt, wordt hij doorgestuurd naar de site van de adverteerder. Meestal levert dit weinig gekwalificeerde bezoekers op en veel nieuwsgierigen.
Pop-up windows Bij het oproepen van bepaalde pagina’s krijgt de surfer een venster voorgeschoteld met bedrijfs- of productinformatie. Zo’n venster moet actief worden weggeklikt, wil de surfer verder kunnen. Dit is een agressief instrument dat met omzichtigheid moet worden gehanteerd
Push-kanaal via screensaver Het idee van een Push-kanaal is, dat PC-gebruikers een screensaver installeren, die vanuit het internet regelmatig met gepersonifieerd nieuws wordt ververst. Met het nieuws kunnen ook reclameboodschappen worden meegezonden. Nu ‘always-on’ verbindingen (kabel, ADSL) populair beginnen te worden, biedt deze optie weer mogelijkheden, mits het accent niet ligt op de vormgeving maar op de toegevoegde waarde.
Sponsoring Een stap verder dan banners plaatsen, is het sponsoren van een redactionele site, die informatie en/of entertainment biedt, die aan het product is gerelateerd of die de juiste doelgroep weet te bereiken. Vanuit zo’n site moet er uiteraard een verwijzing zijn naar de eigen site.
Eigen redactie De eigen site met informatie en/of entertainment zo aantrekkelijk te maken, dat deze voldoende publiek uit de te bereiken doelgroep trekt.
Intersitals Iets vriendelijker dan Pop-up windows zijn (multimediale) productpresentaties, die worden geladen wanneer de surfer een pagina bekijkt en getoond zodra zij/hij de volgende pagina oproept (in dode tijd dus).

Zowel traditionele als moderne massa-media kunnen gericht worden op een beperkte doelgroep. Door bijvoorbeeld een banner op de voetbal bijlage van de elektronische Telegraaf te plaatsen, bereikt een bedrijf voornamelijk mannen van middelbare leeftijd.
Voor een individuele benadering, bij een klantgerichte oriëntatie en een klantparticipatie- en interactieoriëntatie, zijn gegevens van die individuen nodig.
Deze gegevens kan men verzamelen door koopgedrag vast te leggen, maar ook door statistieken bij te houden van zoekgedrag en door potentiële klanten te vragen zich te registreren (wat de meeste, in tegenstelling tot wat soms wordt beweerd, graag doen als ze er genoeg voor terugkrijgen). Men kan ook de deelname aan discussies in discussiegroepen bijhouden of (mail)adressen verwerven via anderen, die zich op dezelfde doelgroepen richten.
Met deze kennis kunnen personen via bijvoorbeeld direct mail, direct e-mail, (individueel geprogrammeerde) banner, pop-up window en intersital benaderd worden. Deze laatste drie media kunnen dus zowel ongericht als gericht ingezet worden. Bij al deze instrumenten is voorzichtigheid geboden. Wees eerlijk tegenover de klant: Vertel welke informatie er van hem is verzameld, hoe die is verkregen en geef hem de mogelijkheid te weigeren actief benaderd te worden.
De mix van traditionele en nieuwe media moet op de markt wel logisch en consistent overkomen. Hanteer in beide media dezelfde huisstijl en sla dezelfde toon aan. Presenteer uw producten en diensten, niet de mogelijkheden van uw IT-afdeling.
Aandachtspunten bij de inzet van moderne media zijn onder meer de combinatie met de traditionele media en de afstemming van de informatie op de behoeften van (potentiële) klanten. Nadat het eerste contact gelegd is zal een bedrijf kunnen proberen een langdurige relatie op te bouwen met klanten. (Zie ook ‘Hoe kom ik op het goede moment bij nieuwe klanten aan tafel?’.)

6.2 Het opbouwen van relaties met klanten

In de eerder weergegeven figuur zijn de verschillende marketingoriëntaties weergegeven. Voor ieder van deze oriëntaties is de focus op informatietechnologie aangegeven. Bedrijven die zich focussen op een persoonlijke relatie met klanten, zijn sterk afhankelijk van informatietechnologie. Er zijn immers erg veel (potentiële) klanten van wie erg veel informatie moet worden vastgelegd. Door de ontwikkeling van informatie- en communicatietechnologie is het tegenwoordig mogelijk om van grote groepen klanten persoonlijke informatie te verwerken. In het verleden werd het onderhouden van persoonlijke relaties beperkt door het geheugen van personeelsleden.
Klantinformatie kan o.a. worden verzameld door het gebruik van klantkaarten, telefonische enquêtes, internet enquêtes, services op uw site, registratie van trefwoorden waarop potentiële klanten uw website gevonden hebben en persoonsgegevens uit het aankoopproces. Deze informatie kan vervolgens gebruikt worden voor het aanbieden van communicatie en producten op maat. De persoonlijke communicatie kan uiteindelijk weer plaatsvinden door de inzet van bijvoorbeeld direct mail, nieuwsbrieven, communities, klantkaarten, call centers, personaliseerbare internetsites en discussiegroepen. Niet de technologie blijkt de beperkende factor, maar de attitude van het publiek tegenover die media. Die attitude is overigens constant aan het veranderen.
De hoeveelheid informatie die op het publiek af komt, is in de afgelopen jaren sterk toegenomen. Hierdoor gaan mensen op een andere manier met informatie en media om. Mensen bepalen zelf met wie, wanneer, hoe en wat zij communiceren. Bedrijven die inspelen op informatievragen van mensen, zullen door deze ontwikkeling de aankomende jaren steeds meer waardering krijgen. De klantgerichte en de klantparticipatie- en interactie oriëntatie zijn daarom de marketingoriëntaties van de toekomst. (Zie ook ‘Hoe kom ik op het goede moment bij nieuwe klanten aan tafel?’.)

6.3 Het aanbieden van producten of diensten

Nadat mensen zich een eerste beeld hebben gevormd van leveranciers en producten, willen zij producten met elkaar vergelijken. Mensen vergelijken producten op basis van bijvoorbeeld prijs, kwaliteit, leveringstermijn en service, maar kijken ook naar de vermeende betrouwbaarheid van de leverancier en de zorgvuldigheid waarmee ze worden behandeld. Internet biedt de mogelijkheid om die vergelijking vanuit de huiskamer te doen.
Bij een intern- of doelgroepgerichte marketingoriëntatie zijn arbeidsinspanningen gericht op respectievelijk de efficiëntie van het primaire proces en doelgroep gerichte communicatie. Bedrijven die gekozen hebben voor deze marketingoriëntaties, zullen het aanbieden van producten willen automatiseren, bijvoorbeeld door hun catalogus op internet toegankelijk te maken.
Bedrijven die daarentegen gekozen hebben voor een klantgerichte of samenwerkingsoriëntatie willen optimaal inspelen op de behoeften van individuele klanten. Deze bedrijven willen het vergelijkingsproces van klanten dan ook zo persoonlijk mogelijk begeleiden.
De tweede groep bedrijven wil zoveel mogelijk inspelen op de behoefte van individuele klanten om producten met elkaar te vergelijken. Deze bedrijven kunnen bijvoorbeeld een community oprichten om informatie te vergaren over en in te spelen op de individuele klantbehoeften. Zij kunnen ook een internetsite inrichten waarop klanten hun eigen product kunnen ontwerpen, door variatie van standaardcomponenten, zoals Levi’s en Dell doen. Of als een bedrijf nog verder wil gaan, kan het zelf een product ‘op maat’ ontwerpen en aanbieden op basis van de verzamelde klantinformatie. De meest ultieme vorm van inspelen op klantbehoeften is de zogenaamde ‘Request for Product’. De klant formuleert zijn wens, behoefte of probleem en zet dit op het Internet. Bedrijven gaan op zoek naar dergelijke verzoeken en kijken of zij een oplossing voor de klant hebben. Hiermee wordt eigenlijk de markt van vraag en aanbod omgedraaid.
Door de opkomst van de virtuele marktplaats is de schaalgrootte enorm toegenomen. Illustrerend voor deze toename in schaalgrootte is het aantal beschikbare titels in een boekhandel. Een gigantische boekhandel kan zo’n 175.000 titels op voorraad houden, terwijl de online boekhandels zijn begonnen met twee miljoen titels. Dit assortiment is al gegroeid naar vijf miljoen.
Bedrijven kunnen wel van die enorme hoeveelheden producten aanbieden, maar hoe vinden mensen het gewenste product tegen de gewenste prijs? Dit zoeken naar producten wordt door bedrijven aangeboden als dienst. Zo zijn er internetsites waarop voor bepaalde productcategorieën zoekopdrachten gegeven kunnen worden. Het programma op de site gaat dan op zoek naar het door jouw gewenste product. Een ander voorbeeld is een bedrijf, dat telefonisch zoekopdrachten verwerkt en opzoek gaat naar de aanbieder met de laagste prijs. De klant geeft het product en de gevonden prijs op en vraagt naar een goedkopere aanbieder. Het bedrijf gaat op zoek naar het opgegeven product voor een lagere prijs. Het verschil tussen de opgegeven prijs en de gevonden prijs wordt tussen het bedrijf en de consument gedeeld.
Doordat deze bedrijven veel in aanraking komen met informatievragen over producten, zien zij dat consumenten vaak niet geïnteresseerd zijn in de traditioneel aangeboden productkenmerken. Mensen zijn meer geïnteresseerd in de oplossingen die het product moet bieden. Mensen willen dus bijvoorbeeld een overzicht van hotels met gehandicapten voorzieningen in plaats van een overzicht van hotels in een bepaalde streek. Dit heeft tot gevolg dat er een vertaalslag moet plaatsvinden tussen productkenmerken en problemen van mensen.
Het begrip ‘Unique Selling Point’ (USP) is ook in de e-commerce dus nog steeds actueel en in feite nog meer actueel. Misschien zelfs zo, dat u met uw producten en diensten slechts een schakeltje of niche invult van een groter pakket. Maar gezien het bereik, dat u met e-commerce kunt hebben, zou dit wil eens de ‘lifeline’ voor uw succes in de 21e eeuw kunnen zijn. (Zie ‘Waarom sales en marketeers niets van internet snappen’.)

DownloadDownload artikel als MS Word document Download artikel als PDF document Print deze pagina Verstuur deze pagina naar een vriend (email)
Auteur(s): Wiebe Zijlstra | 16 maart 2005 | Copyright: ZBC


Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *